O bom desempenho do e-commerce brasileiro em meio ao cenário econômico desfavorável tem motivado muitos lojistas a apostarem nos marketplaces como estratégia para crescer na crise. Na contramão do país, que caminha para uma
retração acima de 3% no Produto Interno Bruto (PIB) em 2016, o comércio eletrônico deve ampliar o faturamento em 8% no ano, chegando a uma receita de R$ 44,6 bilhões,
aponta a E-bit.
Como diferentes empresas controlam os sites das redes varejistas presentes nesse mercado, o comerciante logo se depara com a dificuldade em administrar a operação de vendas dentro de várias plataformas. Surge então a ideia de utilizar um serviço integrador, que centraliza parte do processo de gestão em uma mesma interface.
Embora traga praticidade, o uso de integradores não resolve todos os problemas de quem vende pela web. A venda nos marketplaces exige uma gestão altamente profissional, que vai muito além de um cadastro adequado dos produtos. Listamos a seguir as principais atividades que o lojista precisa gerenciar para conquistar o sucesso nas vendas.
Apresentação de documentos
Para aceitar uma nova loja como fornecedora os marketplaces exigem diversos documentos, como por exemplo:
- Última Atualização do Contrato Social
- Alvará de Funcionamento / Inscrição Municipal
- Cartão de CNPJ atualizado
- Inscrição Estadual
- CND Tributos Federais / Estaduais / Municipais
- Nota Fiscal de Compra do Produto
- Entre outros
Isto serve para garantir a segurança dos consumidores, evitando que sejam colocados à venda itens obtidos de forma ilegal, por exemplo. Esse aspecto também sustenta a reputação dos marketplaces que, deste modo, conseguem selecionar lojistas qualificados, evitando problemas de reclamações e/ou devoluções.
Para vender em mais de um marketplace simultaneamente, o comerciante precisa apresentar esses mesmos documentos para todas as empresas, sem garantia de aprovação do cadastro. Isso exige um grande investimento de tempo e dinheiro.
Os integradores podem fornecer orientações básicas acerca dos documentos exigidos, mas a tarefa de providenciar e apresentar todos os dados ficará a cargo do comerciante. Sem cumprir essa etapa, não há possibilidade de venda nos marketplaces.
Gestão do cadastro de produtos
Ao negociar os produtos em um e-commerce próprio, o usuário tem total liberdade para selecionar as fotos e textos de sua preferência para os anúncios. Nos marketplaces, contudo, essa situação muda, já que existem regras a serem seguidas.
A descrição do item não pode conter certos caracteres especiais, bem como links ou citação de marcas registradas sem autorização. Do mesmo modo, as fotos devem possuir uma resolução mínima, sendo produzidas em ambientes neutros e sem qualquer tipo de edição. Isso também visa garantir credibilidade aos produtos vendidos.
Não é raro lojistas iniciantes - e até mesmo alguns com mais anos de estrada - patinarem no momento do cadastramento dos produtos. Esta é uma etapa importantíssima do processo e, ao tentar o cadastro por conta própria, muitos comerciantes não percebem que seu anúncio será prejudicado por conta de um cadastro feito de forma errada.
Nesse cenário, não basta apenas replicar o que já foi feito na loja virtual para o site das grandes redes. Para fazer a integração de forma adequada o lojista precisa estudar e conhecer por conta própria essas normas, sob risco de ter o anúncio recusado ou bloqueado.
Administração de pedidos
Após fechar o contrato com os marketplaces, o lojista precisa enfrentar alguns desafios à medida em que as vendas forem concretizadas. É preciso administrar um grande volume de pedidos originados de diferentes canais, fazendo o faturamento, emissão de nota fiscal e atualizações de dados do frete. Ao mesmo tempo é preciso monitorar condições de preço e estoque da loja em todos os sites.
Alguns serviços de integração permitem a administração de parte destes dados, ou a associação com alguma plataforma de ERP (Enterprise Resource Planning, em inglês). Ainda assim esse trabalho de gestão ficará a cargo do lojista, o que pode exigir até mesmo a contratação de um profissional especializado.
Controle logístico
Essa etapa é crucial para um bom desempenho nas vendas em grandes varejistas. Atrasos ou entregas incompletas resultam em avalições negativas por parte dos clientes e podem gerar até mesmo o bloqueio da loja nos marketplaces. Caso o lojista estabeleça um acordo com os Correios para agilizar esse processo, será necessário cumprir uma cota mínima de gastos por mês -- um valor que pode ser muito elevado para quem está começando a vender.
A maioria das plataformas de integração não possuem nenhum tipo de convênio com os Correios, tampouco sistemas para gerenciar a emissão de etiquetas de postagem e para monitorar o transporte dos produtos. Isso faz com que o lojista tenha que pagar a tarifa padrão para envio de pacotes, sem direito a descontos. Em caso de algum problema no envio, será preciso solicitar um Pedido de Informações (PI) manualmente, o que também é trabalhoso. Embora possível, esse gerenciamento é muito complexo para ser feito por conta própria, gerando um fator extra de preocupação para o negócio.
Estabelecimento de reputação
De nada adianta anunciar nos marketplaces se esse investimento não gerar vendas. Para isso uma boa reputação é fundamental. Ela é um fator essencial para que os produtos conquistem o tão disputado
buy box - espaço no qual a maioria dos negócios é fechado.
Ao começar a vender nos marketplaces o lojista terá que construir uma imagem do zero, o que exige uma oferta de itens de qualidade, excelência no atendimento ao cliente, logística ágil para entrega e muita paciência. Essa é mais uma tarefa que surge após a integração com as grandes redes.
Gerenciamento financeiro
Ao vender em marketplaces o pagamento pelos produtos não é repassado imediatamente aos lojistas. Geralmente os depósitos são feitos em datas fixas, o que exige um controle do fluxo de caixa para evitar prejuízos momentâneos. No caso de vendas parceladas o comerciante também pode receber o valor integral da compra adiantado. Este adiantamento ocorre mediante o pagamento de uma taxa de antecipação que pode variar bastante de canal para canal.
Um controle eficiente desta etapa é crucial para o negócio. Essa missão também ficará a cargo do lojista, que terá que administrar o recebimento de vários canais simultaneamente, além de subtrair os diferentes percentuais de adiantamento de seus controles financeiros.
Atendimento ao cliente
É inevitável que ao vender em marketplaces o lojista enfrente desafios típicos deste mercado, tais como trocas, devoluções ou atraso na entrega de parte dos pedidos. Isso exige a estruturação de um serviço de atendimento ao cliente (SAC) para gestão de tais ocorrências. Se essa etapa for negligenciada ou mal gerida a loja também poderá ser bloqueada nos sites das redes varejistas.
Boa parte dos sistemas de integração não contempla essa etapa das vendas online, que também precisará ser gerenciada pelo lojista por conta própria. A qualidade do SAC é uma etapa que pode significar a satisfação - e consequentemente a fidelização - ou a perda total de um cliente ao longo da operação de uma loja online. Um atendimento mal feito pode gerar uma experiência muito ruim para o cliente, colocando em risco uma reputação que levou meses para ser construída.
Conclusão
A venda em marketplaces não se restringe ao cadastro de produtos e gestão centralizada de pedidos. É preciso fazer um gerenciamento altamente profissional, já que há muitas outras etapas que precisam ser bem administradas para garantir um resultado positivo para o negócio. Por essa razão o lojista precisa fazer uma boa avaliação sobre qual ferramenta ele vai utilizar para servir de apoio nesse processo. Um serviço incompleto pode gerar custos extras e perda de tempo.
Uma forma de facilitar esse trabalho é utilizar soluções que descomplicam a vida do lojista, fazendo tarefas que vão muito além da integração com os marketplaces, como o
Olist.
Nesse tipo de sistema o comerciante consegue gerenciar em uma mesma interface o cadastro de produtos, os pedidos e pagamentos, a logística de entrega e o atendimento ao cliente. A apresentação dos documentos também é feita uma única vez, servindo a todos os marketplaces. Isso reduz a burocracia do negócio e garante mais tempo livre para atuar nas partes realmente importantes do negócio.
“Vender por conta própria não é impossível. Porém, a energia do lojista pode ser aplicada em outras frentes mais eficazes para seu crescimento, como na organização de seu estoque, na agilidade da entrega das mercadorias vendidas ou na negociação com os fornecedores, por exemplo”, destaca Tiago Dalvi, CEO do Olist.
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