“Clientes chegam por informação, mas permanecem por inspiração”.
Uma das principais premissas para lojas virtuais gerarem tráfego e converterem vendas de forma eficiente é um posicionamento de mercado claro.
Não raro, o empresário de ecommerce abre sua loja virtual sem refletir o suficiente sobre seu posicionamento. Resultado: conversão baixíssima e a necessidade de brigar por preço que destroem a lucratividade do negócio.
Um bom exemplo a seguir é o da Farmácia Doce Vida, especializada em tratamento para diabetes.
O seu público é composto por diabéticos e pessoas que convivem com tais e que precisam comprar desde remédios a produtos específicos deste mercado.
A Doce Vida se posiciona claramente como especialistas nesse nicho – veja a assinatura “A Mais Completa Drogaria especializada em Tratamento para Diabetes” – falando exatamente o idioma desse mercado.
Veja agora a Site dos Pés, que assina como “A maior loja virtual de produtos para pernas e pés”
Este é um cliente de minha antiga empresa que pouco contato tive mas simplesmente nunca esqueci. Sempre que encontro alguém com algum problema no pé… PLIM!… eu imediatamente lembro deles.
A Site dos Pés ficou gravada em minha mente, tanto pelo nome quanto pelo claro posicionamento de um site que tem tudo para os pés.
Por que afinal seu cliente potencial lembrará de você?
Se hoje em dia, quando vamos fazer uma compra online, não raro visitamos diversas lojas virtuais e fazemos muitas pesquisas, por que raios lembramos apenas de uma ou outra loja e esquecemos das outras?
A resposta é que é muito provável que essas lojas atendam boa parte ou todas as premissas a seguir:
1. Especialista
Se você é daqueles que enxerga concorrentes demais e muito maiores e mais fortes que você, saiba que você é apenas parte de um exército de outros empreendedores na mesma situação.
O principal problema aqui é que talvez você esteja querendo atirar para todos os lados e atender um público muito amplo ou pouco definido.
Simplesmente opte por um nicho em que você possa ser forte. Ao direcionar sua pontaria para um público de necessidades e características mais específicas, mesmo que reduzido, e que possa lhe dar mais valor, seus concorrentes tornam-se menos importantes e você não precisa mais brigar por preço.
Ao lhe ver como um especialista, seu cliente percebe muito mais valor e estará mais disposto a fazer negócios com você do que com outras empresas.
2. Conhecimento profundo do seu público
Saber quem é o seu público, as suas preferências, medos, do que gosta e do que não gosta…tudo isso é muito importante para conseguir ser eficaz em captar a atenção do cliente, engajá-lo com a loja e conduzi-lo à compra.
Segue um exercício simples, mas poderoso:
- Visualize seu cliente modelo: pode ser aquele que compra sempre de você ou alguém que sempre lhe vêm a cabeça quando você pensa no seu cliente ideal
- Qual o maior desejo dessa pessoa? O que faz ela ficar acordada à noite?
- E qual seu maior medo? Ou que grande risco ela corre?
- Quais são seus grandes sonhos?
- Qual o papel do seu negócio na jornada do cliente em busca dos seus sonhos? E quais os riscos desta jornada sem o auxílio do seu negócio?
3. Conhecimento dos concorrentes
Parte importantíssima ao conhecer seu público é saber com quem concorremos.
Quem compra de você lhe compara com quem mais? Se não comprar de você, vai comprar de quem e por quê?
Lembrando que o concorrente não necessariamente é outra loja virtual. Pode ser simplesmente uma loja de rua mais conveniente.
Como empresário de e-commerce, você tem a obrigação de entender quais são seus diferenciais, forças e fraquezas. Não os que você acha que são, mas aqueles que seu cliente claramente percebe como tais e que são os reais motivos para ele comprar ou deixar de comprar de você.
Por isso, de preferência qualquer oportunidade de conversa com um cliente deve ajudá-lo a responder as seguintes perguntas:
- Quais outras empresas ele avaliou?
- Por que ele optou por comprar de mim e não de outro?
- Ele já comprou do concorrente X? Por quê?
4. Diferencial óbvio
Às vezes perdemos tempo demais tentando “consertar” nossas fraquezas, quando deveríamos investir mais no que efetivamente nos gera resultado: nossas forças e diferenciais.
Uma maneira de fazer isso é deixar claro e cristalino para seu público quais suas forças e diferenciais com uma “proposta de valor” sempre visível no site..
São exemplos de proposta de valor “A Mais Completa Drogaria especializada em Tratamento para Diabetes” da Doce Vida e “A maior loja virtual de produtos para pés” da Site dos Pés, ambas próximas das respectivas logomarcas.
5. Idioma do cliente
Usar os termos e expressões próprias do seu público facilita a criação de uma identificação poderosa dele com a sua empresa.
Este é comprovadamente um gatilho mental que funciona com qualquer ser humano, pois é simplesmente natural e automático selecionarmos e nos conectarmos com os semelhantes ou aqueles que nos entendem antes dos demais.
Conhecer seu público e entender o poder deste tipo de conexão lhe ajudará a criar anúncios mais eficazes e ter visitantes mais engajados e que lembram mais facilmente da sua loja virtual.
6. Contato direto com o cliente
Enquanto que para alguns empreendedores online, falar com o cliente é natural, para outros pode ser desconfortável.
Fato é que é fundamental que o próprio empreendedor fale com o cliente e para isso não é necessário nenhuma tecnologia incrível: telefone e email são as melhores formas de dar a cara para bater e conhecer seu cliente de verdade.
O chat também é uma excelente forma de conhecer seus clientes, já que ferramentas como o Zopim e o Olark permitem você fazer atendimentos pelo celular.
E as pesquisas online, embora não sejam tão eficientes como a conversa direta, quando bem planejadas, podem ajudar bastante. Aqui você usar desde o Google Forms, até ferramentas mais bacanas como Typeform, SurveyMonkey ou Qualaroo.
Mais exemplos
A Ideal Shop deixa claro logo de cara quem é o público dela. Perceba a estilização rock’n’roll do botão curtir do Facebook e a linguagem visual e escrita usada na vitrine da loja.
Essa é uma loja fácil de perceber para quem é voltada e por isso também fácil de lembrar.
E a Westwing que tem algo muito legal: se posiciona como “uma revista online com dicas e inspirações de decoração” com a proposta de valor “Garimpando Histórias para sua Casa”.
Ela nada mais é do que uma loja virtual eficientemente travestida de revista online. Mas se apresenta claramente diferente das demais lojas, o que é um dos segredos do sucesso desse que é um dos maiores varejistas do país.
Inclusive, a própria obrigatoriedade de se cadastrar no site reforça ainda mais a percepção de valor do que a loja oferece.
E você, o que faz para conhecer seu cliente?
Qual foi para você a grande sacada deste artigo?