O e-commerce brasileiro deu um salto gigante durante a pandemia e continua crescendo consideravelmente. Ele se tornou um ambiente ainda mais desafiador, pois o mercado está cada vez mais competitivo e os consumidores, mais exigentes.
Um dos principais desafios na busca pela otimização das vendas no Brasil está na ineficácia ao combate de diversos tipos de fraudes digitais. O país, juntamente com o México, destaca-se como mercado líder em fraudes transacionais no e-commerce. Com o crescimento contínuo desse mercado, é inevitável também o aumento do número de chargebacks.
Chargebacks e falsos positivos
De acordo com o relatório do Merchant Fraud Journal sobre chargebacks (que representam o estorno de valores cobrados em cartões de crédito ou débito), os comerciantes esperavam pagar mais de US$ 100 bilhões em estornos em 2023. Esses chargebacks frequentemente têm origem em golpes relacionados a cartões de crédito. Para reduzir e evitar essas perdas financeiras, é essencial que o e-commerce adote medidas de proteção eficazes contra fraudes, não apenas para preservar a receita do negócio, mas também para resguardar suas relações com os consumidores e o ecossistema como um todo.
Entretanto, dentro do contexto da fraude no comércio eletrônico, as perdas financeiras de grandes players não se limitam unicamente aos prejuízos causados pelos chargebacks. Nota-se perdas consideráveis por análises concluídas como “falsos positivos”, ou seja, quando transações legítimas são recusadas. No Brasil, 36% dos pedidos em e-commerces são recusados por falta de informações para verificar a identidade do usuário, e entre as principais causas de interrupção no checkout o mesmo tópico volta a aparecer com 26% dos pedidos recusados, seguido da falha ao autenticar o usuário com 22%.
Mas, afinal, o que é preciso considerar para atestar um “falso positivo”? Pelo receio de lidar com transações fraudulentas e a tentativa de controle e precaução às fraudes, provoca-se uma redução nas taxas de aprovação de compras.
Como se proteger?
No entanto, esse cenário é orientado pelo medo da fraude, e não por uma prevenção inteligente e estratégica. Hoje, a tecnologia avançada pode ser utilizada para desenvolver estratégias assertivas que além de proteger contra fraudes maximizam as conversões de venda.
Um exemplo de como fazer isso é usar a inteligência artificial em conjunto com a análise de dados para otimizar o fluxo de pagamento em cada etapa: comprador, e-commerce, gateway, banco adquirente, câmara de compensação e banco emissor.
Antecipar-se e detectar a fraude desde o início do processo são, sem dúvidas, as melhores estratégias. Para isso, é essencial ter proximidade com o consumidor, já que quanto mais distante dele, menos dados serão analisados, e menos informadas serão as decisões sobre sua experiência de compra.
Tecnologia é fundamental
Essas características do consumidor incluem informações como endereço de residência, frequência de compras, produtos adquiridos, ticket médio e tantas outras que podem abranger mais de dez mil variáveis. E claro, sem o uso da tecnologia, o e-commerce não consegue coletar e nem analisar esse volume de dados para orientar de forma eficaz essas decisões.
Destaco também que o uso de machine learning somado à inteligência artificial e ao big data eleva substancialmente a margem de acertos. Ao aprender o comportamento do consumidor, fazer previsões futuras acertadas torna-se realidade, sendo possível construir características e padrões, e relacioná-las com os resultados.
Em tempos de concorrência acirrada, exigências dos consumidores e tecnologia avançada, não é mais permitido tentar acertar com análises manuais ou contar com sistemas limitados para detectar comportamentos fraudulentos. O investimento em inteligência artificial é eficaz para impactar análises, aprovações e conversões. A tecnologia sempre será uma parceira para reunir características do passado com o objetivo de prever o futuro, reduzindo a taxa de “falsos positivos” e gerando fluidez no fluxo de pagamento.
Seu e-commerce está usando os dados coletados para se antecipar às fraudes e evitar as perdas geradas por “falsos positivos” ou está contando com a sorte?