Quando falamos em uma estratégia, seja ela de marketing, atendimento, comunicação entre outros, é importante pensarmos em como vamos mensurar os resultados e acompanhar as métricas das ações.
Pensando nisso, vou conversar um pouco sobre métricas importantes para se acompanhar em uma estratégia de experiência do cliente.
Existem métricas de CX padrões de mercado bem desenhadas, que se enquadra em qualquer tipo de mercado e operação.
Neste conteúdo vou discutir sobre:
- Diferença entre métricas e KPIs;
- O que é a estratégia de CX;
- Principais métricas para acompanhar sua estratégia.
Qual a diferença entre métrica e KPI?
Para começar o nosso papo, quero trazer uma definição breve entre esses dois termos que ouvimos muito durante nosso dia a dia. As métricas e KPIs são indicadores de gestão, mas cada um usado numa etapa da análise.
As métricas são informações mensuráveis sobre o negócio e é a partir dessas informações que tomamos uma determinada ação. Já os KPIs são resultados ou indicadores de acompanhamento de alguma ação ou tomada de decisão realizada com base nas métricas.
Com este conceito bem definido, vamos ao porquê de usar as métricas no CX.
Métricas para CX, quais utilizar?
Como conversamos previamente, mensurar os resultados das ações é importante para entender o que é preciso melhorar, aperfeiçoar ou até mesmo mudar na sua estratégia.
Quando o assunto é CX, existem métricas padrões de mercado, onde já se está bem desenhado e se enquadra em qualquer tipo de mercado e operação. Entretanto, tudo é variável de acordo com o que você quer atingir, qual o seu objetivo e o que busca de resposta ou resultado.
Na jornada de experiência de um cliente, vou separar dois tipos de métricas para analisarmos, as métricas de sentimento e as de operação. Vejamos a seguir.
Métricas de Sentimento
São métricas que buscam respostas a partir de um gatilho na jornada, interação ou algum processo. As mais comuns de serem utilizadas são: NPS, CSAT e CES.
NPS – Net Promoter Score
Com o NPS procurará te trazer um retorno sobre o nível de promoção que tem com o seu cliente. E, nele, você fará uma pergunta simples e direta ao cliente sobre o quanto ele te indicaria para algum amigo ou empresa parceira.
A resposta é dada de 0 à 10, onde de 0 até 6 são considerados os detratores, 7 e 8 opiniões neutras e apenas 9 e 10 são promotores da sua marca.
A pergunta sobre NPS a primeira vez, geralmente, é disparada após uma compra ou em um período de adoção; já o próximo envio geralmente tem um espaço de 3 e 4 meses desde a última resposta.
CSAT – Customer Satisfaction Score
Com a Escala de Satisfação do Cliente, buscamos a satisfação do consumidor após um atendimento relevante. Neste caso, geralmente é calculado com uma escala entre 1 a 5 ou até mesmo de bom a ruim.
Essa métrica te dá uma resposta sincera e rápida sobre como foi toda a experiência e te permite analisar e investigar o que está acontecendo de certo ou errado naquele touch point.
CES
Se você trabalha com uma plataforma SaaS (Software as a Service), o CES é extremamente útil para sua operação. Afinal, com ele você saberá o esforço que alguns pontos estão ocasionando para seu usuário, podendo assim trabalhar a usabilidade, UI e UX do produto.
Com um modelo de captura de nota de 1 a 7, você fará uma média ponderada sobre o resultado. Isso pode te trazer uma ótima visão sobre churn e/ou NPS futuro, já que alguma área específica do produto pode estar causando muita dor de cabeça, e isso pode se tornar algo irreversível. Entretanto, o lado bom disso é a investigação do problema e a resolução em sua raiz.
Métricas de Operações
São as métricas que você utilizará olhando para dentro da sua operação. Neste caso, para buscar respostas do cotidiano e trabalhar em melhorias de operação, produto e jornada.
Taxa de Contato
É um indicador que varia conforme o tipo de operação que acompanha a quantidade de ligações recebidas ou chamados recebidos.
FCR – Resolução no Primeiro Contato
First Call Resolution (FCR) é a métrica que indica a capacidade da empresa em resolver os problemas dos clientes no primeiro contato pelos canais de atendimento. Dessa forma, a empresa é capaz de analisar a eficiência dos atendentes em solucionar as questões apresentadas pelos clientes.
Lembro que nenhuma métrica que comentei anteriormente são obrigatórias. Porém, é obrigatório você medir os dados da sua operação. Afinal, sem dado você não avançará e não terá base nenhuma de argumentação ou apoio em pedidos e sugestões. Meça e melhore, sempre.