Já falei um pouco da necessidade da indústria de participar ativamente da transformação digital em curso e como essa dinâmica pode aproximar o produtor do consumidor, gerando valor para ambas as partes.
Vou explorar agora os processos de backoffice necessários para que a indústria opere com tranquilidade neste cenário que é novo para todos.
Para isso, é importante separar dois tipos de indústrias: aquelas que não fazem venda ao consumidor final e aquelas que já operam este tipo de venda.
Para o primeiro grupo, o desafio das vendas digitais é maior, pois será necessário criar novos processos que até então não existiam. Vou falar um pouco de cada um deles abaixo:
Recebimento do pedido
Muitas indústrias utilizam ERP que foram customizados para sua operação atual de atendimento aos atacadistas, distribuidores e ou varejistas. Por isso, estão acostumados a receber pedidos de Pessoas Jurídicas já previamente cadastradas. Muitos deste ERP não foram preparados para receber cadastro de Pessoa Física e nem para vender produtos unitários. Portanto, o recebimento do pedido muitas vezes fica inviabilizado pela ausência destas informações ou quando possuem, a burocracia é tão grande, são tantas as etapas que o processo de colocação de pedido pode durar horas.
Separação e embalagem (picking and packing)
Este é outro processo que precisará ser repensado. Hoje, as indústrias estão acostumadas a separar e enviar caixas masters ou pallets de produtos para seus clientes. Muitas vezes não é necessário reembalar o produto e nem se preocupar se irá danificar durante o transporte, pois isso já foi pensado na finalização da produção.
Quando passamos a atender o consumidor final, que muitas vezes leva apenas uma unidade de determinado produto, toda separação e processo de embalagem muda radicalmente. Talvez precisaremos de esteira de separação, flow racks, mesa de conferência, caixas especiais para embalagem, sistema de preenchimento… Sem contar mais pessoas para processar os pedidos. Afinal, serão muitos pedidos e poucos itens separados por pedido.
Emissão documentos fiscais
Aqui o processo também é bem diferente. No e-commerce é relativamente normal termos 500 a 1.000 notas fiscais impressas por dia, e o volume é concentrado em determinadas horas do dia em que a mercadoria é retirada pela transportadora. Portanto, ter um processo e um sistema que consiga lidar com este fluxo é primordial. Além disso, muitas vezes o documento fiscal terá de ser enviado para os marketplaces para que eles façam o controle de frete, por exemplo. Por isso, a automação deste processo, de envio de notas fiscais a parceiros, tem de ser pensado.
Logística de entrega
O acompanhamento da mercadoria até a entrega é uma tarefa importante para garantir a satisfação do cliente. Muitas vezes será necessário fazer vários contratos com transportadoras e gerir uma quantidade incrível de CTE (conhecimentos transporte eletrônico). Além disto, quando a coisa realmente escala, muito provavelmente teremos de trazer parceiros especialistas em leilões de frete para baratear o custo logístico. Tudo isso deve ser pensado.
SAC
Diferente dos parceiros tradicionais que hoje são atendidos pelos representantes ou vendedores diretos, no mundo e-commerce teremos de ter um canal aberto para que os consumidores possam fazer suas reclamações e sugestões. Muitas vezes, o SAC é a porta de entrada de uma possível devolução ou troca de produtos. Portanto, é por este setor que deve ser organizada toda a parte de assistência técnica e de retirada de produtos nas residências dos clientes.
Assistência técnica / Devolução / Troca
A agilidade no tratamento das reclamações fará diferença na maneira como este consumidor pode reagir nas redes sociais, difamando ou até mesmo elogiando o fornecedor. O que muda principalmente aqui é a escala e a importância dada nas comunicações em rede.
Conciliação pedidos e recebíveis
Por último, mas não menos importante, temos que fazer as conciliações de recebíveis dos marketplaces. A grande diferença aqui é que no mundo e-commerce o pedido é um ser vivo que pode mudar o status com muita frequência. Isso acontece porque o consumidor pode a qualquer momento solicitar o cancelamento do pedido — em até 07 dias após a entrega do produto. Com isso, o status ganha muita importância e deve ser checado sempre antes de qualquer operação. Afinal, mesmo que o pedido esteja em sua mão ou em processo de separação, ele pode ter sido cancelado. Portanto, fazer a conciliação tanto dos pedidos como dos recebíveis é fator crucial na gestão de uma operação de e-commerce.
Agora vou falar um pouco das indústrias que já vendem ao consumidor final. De alguma forma estas empresas já resolveram vários dos processos relatados acima. Portanto, a única diferença será a escala que uma operação de e-commerce pode atingir — e talvez os processos já desenvolvidos para uma escala menor não funcionem mais. Mas, de qualquer forma, elas lidarão com o desafio de fazer uma interligação de sistemas bem mais sofisticada com os agentes de e-commerce.
Pensar e repensar todos os pontos de contato entre a operação atual e os novos pedidos vindo dos canais digitais é um desafio que poucos tem paciência de planejar, mas deveriam. Afinal, será primordial para o sucesso da nova operação.