Escolher, pagar e receber a compra. Sem sair de casa e em uns poucos cliques. O e-commerce transformou a forma de comprar. Em 2020, a pandemia da Covid-19 impulsionou o futuro do varejo online, e o que vemos hoje é uma adesão gigantesca ao e-commerce, mas, principalmente, vemos a importância da conveniência na hora de comprar: a possibilidade de escolher entre online e o físico ocupa um espaço seu por direito.
De acordo com pesquisa da Digital Turbine, o brasileiro prefere o smartphone para fazer compras: 70% para economizar tempo e 54% porque não precisam sair de casa. O mesmo consumidor brasileiro também vê vantagens no varejo físico: 68% dos brasileiros consideram importante poder experimentar e ver os produtos antes de comprar, e 58% consideram vantajoso não ter que pagar pelo frete. As desvantagens acabam ficando por conta do tempo investido na compra: desde o tempo de deslocamento, tempo na loja e, claro, tempo nas filas!
De forma semelhante, no e-commerce, a experiência de checkout é o que vai definir boa parte da vida futura do seu consumidor no online. Muitos varejistas no comércio eletrônico investem em sites atraentes, buscas orgânicas, excelentes promoções, mas ainda possuem um checkout ineficaz, que dificulta ou impede que o cliente consiga finalizar sua compra intuitivamente, com rapidez e facilidade, minando justamente umas das maiores vantagens percebidas das compras online. O resultado: o consumidor, frustrado, acaba migrando para o concorrente ou saindo para comprar fisicamente.
Como reduzir o incômodo do checkout
Os consumidores atuais já atingiram maturidade para comprar não apenas o produto, mas também a experiência de qualidade que se soma ao processo. É preciso, então, oferecer uma plataforma que possa ajudar o consumidor com o tipo de personalização e facilidade que ele está exigindo.
A Amazon Pay, por exemplo, oferece uma forma de pagamento online com métodos já associados a uma conta Amazon do consumidor, que faz com que os clientes não precisem preencher informações de pagamento quando fazem o checkout.
Se complicar esse processo crucial para a conversão de vendas já não é opção, que dirá impedir que o checkout aconteça. Segundo pesquisa da Signifyd em parceria com a Adobe, 28% dos e-commerces entrevistados afirmaram que recusam entre 6% e 10% dos pedidos que recebem. Pior ainda, 40% dos e-commerces recusam mais de 10% e, em alguns casos, mais de 50% dos pedidos recebidos.
Os números já são alarmantes por si só, mas se tornam ainda mais assustadores quando consideramos que, segundo estimativas da Statista, aproximadamente 3,5% dos pedidos na América Latina são fraudulentos. Por que então recusar o dobro, o triplo ou dez vezes mais pedidos?
Não é exagero afirmar que os e-commerces estão expulsando clientes da fila de pagamento. 95% dos e-commerces entrevistados afirmaram que reduzir falsos positivos – pedidos recusados erroneamente por medo de fraude – é importante ou muito importante para seus negócios. Entre alguns dos motivos indicados para recusar pedidos estão:
– Endereços de cobrança e entrega incompatíveis;
– Incapacidade de identificar o usuário;
– Pedido maior do que a média.
Esses motivos ajudam a ressaltar que o medo injustificado de fraude está por trás de grande parte da perda de receita para o e-commerce e da frustração dos consumidores no checkout.
Transforme os falsos positivos em compras aprovadas
Os falsos positivos ainda são um grande desafio na análise antifraudes. Isso porque, quando acontecem, o e-commerce acaba “expulsando” bons compradores da sua loja online ao definir suas compras como fraudulentas.
Os e-commerces precisam reforçar cada etapa da jornada de pagamento se quiserem que os clientes concluam seus pedidos e voltem para comprar novamente.
Alguns pontos do checkout que, de forma geral, ainda precisam melhorar incluem:
– Adicionar mais formas de pagamento;
– Agilizar a confirmação da compra;
– Reduzir as etapas de checkout;
– Formulários mais curtos;
– Adicionar opções de envio;
– Automatizar a identificação de fraudes.
Sofisticar a prevenção de fraudes é obrigatório para a experiência do cliente. A automação inteligente não apenas reduz os atrasos causados por análises manuais de fraude, mas também diminui muito os erros que geram os falsos positivos. A regra é simples: investir em um antifraude moderno, com processos automatizados, evita não apenas a fraude, como também aumenta o número de conversão de compras e o faturamento do seu e-commerce.
O seu checkout está expulsando clientes da fila?