Recentemente, participei de um dos mais importantes eventos de varejo e consumo B2B da América Latina, no qual, inclusive, tive a oportunidade de dar uma palestra falando sobre um tema que precisa ser discutido: o quanto a mínima fricção valoriza o consumidor e qualifica a jornada.
O diferencial da boa experiência de compra
A empresa de e-commerce que se preocupa em oferecer aos seus consumidores uma boa experiência recebe de volta os benefícios com efeitos em cascata. Ou seja, os clientes compram mais, se tornam fiéis à marca e recomendam aos amigos e a parceiros comerciais. O que não apenas te dá um retorno financeiro maior, mas também credibilidade e reconhecimento.
Outros fatores que contribuem para uma experiência de compra positiva são, sem dúvidas, segurança do site, velocidade da página, conveniência, consistência e empatia. O grande desafio aqui é utilizar as novas tecnologias para tornar as experiências mais eficientes e adequadas às necessidades do consumidor, reduzindo pontos de atrito e de estresse.
Live commerce
No painel anterior à minha palestra, o tema era “Live commerce 3.0”, no qual Marcio Machado, CEO e fundador da StreamShop, Cecília Rapassi, head de Canal B2B da Restoque, e In Hsieh, sócio da Gouvêa China Desk, abordaram assuntos que têm muita conexão com a experiência do cliente.
O live commerce traz a questão da multicanalidade e, quando se tem vários canais, é preciso garantir a melhor experiência para o cliente em todos eles.
Se implementei o processo e a conversão não aumentou, pode ser que eu não esteja lendo a jornada completa do cliente, que termina no processo de pagamento. Por isso, é preciso se preocupar com a fricção.
Essa experiência de multicanalidade pode ocorrer desde o processo de compra com retirada em loja ou até mesmo em uma modalidade diferente de entrega, como as que utilizam lockers ou a própria loja como centro de distribuição. Por isso, é preciso saber trabalhar em muitos canais.
Continuando nesse tema, o live commerce é um excelente exemplo da importância de minimizar a fricção. Mas, antes de entrar mais fundo nessa questão, é importante salientar que se trata de um canal que dispõe de diversas formas para se trabalhar, como a que usa um influenciador para dar amplitude e atender um certo público ou mesmo utilizando a ferramenta em lojas locais, aproveitando o público que já tem e trabalhando com o próprio estoque.
Como o live commerce engaja no momento de uma possível compra, se o cliente não tiver uma boa experiência, pode deixar de concluí-la. Uma pesquisa da CX Trends de 2022, informou que 64% dos consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência ruim.
Cuidado com experiências de compra ruins
Agora, o que pode motivar essa experiência ruim? A resposta: é a fricção, que pode ser o próprio processo do pagamento em si, e que desestimula o cliente a fechar a compra. Por isso, é necessário minimizar essa fricção e, ao mesmo tempo, garantir segurança para o seller. Mesmo porque, quanto mais interativo é o canal, como no caso do live commerce, mais importante é pensar nessa experiência do cliente, pois ele pode postar sobre ela e influenciar outras pessoas.
Existem empresas especializadas que conseguem proporcionar essa fricção mínima, o que garante uma boa experiência ao cliente e gera confiança para o lojista durante a jornada de compra. Por isso, é fundamental que a companhia seja reconhecida no mercado e possua um grande banco de dados, que conheça os consumidores digitais do Brasil.
Vale dizer que esses requisitos são válidos tanto no processo transacional quanto no de onboarding, já que a loja inclui o cliente na sua parte de cadastros, o que é muito importante. Assim, consegue manter o consumidor satisfeito, mitigar fraudes e, consequentemente, elevar os ganhos do negócio.