Em um mundo cada vez mais digitalizado, garantir a segurança dos consumidores durante suas compras online tem se tornado um pré-requisito para as varejistas. Dados de um estudo feito pela Akamai Technologies nos últimos anos revelaram que oito em cada dez sites de toda a web apresentam ao menos uma falha de segurança, e os e-commerces não fogem dessa estatística.
Recentemente, problemas relacionados à cibersegurança já vêm causando prejuízos milionários para as organizações que vendem seus produtos no online. Diversos são os casos divulgados quase que diariamente sobre sistemas atacados e comprometidos de alguma forma, interrompendo suas transações com clientes. Somam-se ainda os prejuízos dessas empresas em vendas fraudulentas quando os dados pessoais de clientes são roubados e utilizados para uma compra irregular.
Entretanto, ainda que o setor de e-commerce seja muito forte no Brasil, comprar pela internet é uma grande conveniência, mas pode se tornar uma dor de cabeça, tanto para as empresas quanto para os usuários, caso a jornada de compra não seja acompanhada das melhores práticas de cibersegurança.
Levando em conta o panorama do comportamento dos consumidores online, separei algumas dicas para que os lojistas, através dos seus e-commerces, consigam garantir uma experiência de compra segura para seus clientes, fazendo com eles queiram voltar a comprar na sua loja ou a indiquem para outras pessoas.
1. Invista constantemente em segurança digital
Os ciberataques ficam cada vez mais sofisticados, e as defesas cibernéticas das lojas virtuais precisam acompanhar esse movimento se quiserem garantir a preferência dos clientes. Por isso, o investimento constante em tecnologia, especialmente em cibersegurança, é um pilar fundamental para garantir a defesa de qualquer negócio digital, evitando problemas durante a jornada de compra do seu cliente, desde o momento da pesquisa do produto até sua entrega.
Por trás de qualquer compra online bem-sucedida em um e-commerce, há páginas ou aplicativos de marketplace seguros. Para atingir esse patamar, as soluções de defesa e as revisões das políticas de segurança implementadas pela área de TI devem estar sempre atualizadas, além de a varejista buscar os melhores parceiros de negócio que a auxiliem na sua estratégica de segurança cibernética. Com essa postura, a incidência de problemas durante a experiência de compra diminuirá consideravelmente.
É importante ponderar que, por mais que o nível de atenção em relação à cibersegurança seja alto, não é possível assegurar 100% que os sistemas adotados pelos e-commerces serão invioláveis. Entretanto, é possível antecipar possíveis instabilidades, ataques ou brechas nos sistemas da organização e traçar estratégias para lidar com adversidades, caso aconteçam. Processos e soluções que ajudam na limitação ou mitigação de impactos devem ser avaliados e implementados.
2. Otimize o preenchimento de dados nos site e o tratamento deles
Existem casos em que compras não são finalizadas devido a experiências ruins com cadastros, formulários e afins. Para que esse processo não seja interrompido ou haja alguma desconfiança da idoneidade da página do e-commerce, é importante evitar solicitações em excesso, como o preenchimento de dados sensíveis ou que não sejam necessariamente obrigatórios para a aquisição de um produto ou serviço. Também é recomendável evitar uma grande quantidade de redirecionamentos para outras páginas e aplicativos.
Além disso, o tratamento de dados deve estar em conformidade com as legislações sobre o tema, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), para que as varejistas evitem possíveis adversidades no futuro. Muitas empresas desse setor são vítimas de ciberataques que acabam em vazamento de dados. Portanto, o cuidado com esse ponto sensível deve ser constante.
3. Ofereça um atendimento eficiente
Um bom atendimento traz diversos benefícios, tanto para vendedores como para compradores. Há inúmeras formas de fazer isso, como solucionar problemas no menor numero de interações possível, garantir a realização da compra de forma fluida, zelar pela reputação da empresa, evidenciar brechas de cibersegurança às quais o e-commerce precisa estar atento, e muito mais.
Oferecer um suporte adequado em diferentes canais – inclusive em portais que mantêm score de reputação do e-commerce, bastante consultados pelos clientes – é essencial para garantir uma experiência de compra satisfatória e segura, já que, ao ser atendido com eficiência, a sensação de confibialidade é reforçada na mente do comprador. Esse atendimento de qualidade não deve estar presente somente quando uma compra é realizada, mas também para sanar dúvidas antes da aquisição e no pós-venda.
Ao pensarmos em atendimento, o volume de reclamações não é o único dado relevante. Na verdade, consumidores e empresas, ao verem as reclamações, se atentam mais à segurança da sua compra – se a loja existe, se é confiável, se entrega os produtos no prazo e outras questões. Afinal de contas, todas as empresas estão sujeitas a falhas, o importante é saber como contorná-las. O que diferencia um e-commerce do outro é a forma como lidam com situações adversas.
4. Saiba quais são os possíveis ciberataques e como combatê-los
Uma das ameaças mais comuns, principalmente em datas comerciais como Black Friday e Natal, é o bot. Ele é um software que imita o comportamento humano, realizando tarefas de maneira repetitiva, automatizada e pré-estabelecida. Os atacantes visam a itens com alta demanda, estudam como são adquiridos e desenvolvem um bot para comprá-los automaticamente nos e-commerces.
Depois, os hackers buscam pessoas interessadas no item e oferecem um bot para que consigam adquiri-lo. Eles podem também comprar vários produtos e revendê-los a preços inflacionados, o que impede muitos consumidores de adquirirem o produto em seu preço original.
Outra ameaça comum aos e-commerces é o Audience Hijacking, ou sequestro de audiência, em português. Nesse caso, pop-ups e anúncios não autorizados pelo site oficial são inseridos e os compradores são atraídos para outro site, no qual os mesmos produtos são vendidos, interrompendo a jornada de compra daquele cliente na sua loja, resultando em perda de receita para o e-commerce atacado.
Se a empresa e seus times de TI estudarem o comportamento dos usuários em seus sites e mapearem os cibertataques a que estão mais sujeitos, bem como investirem nas soluções adequadas de segurança cibernética para miná-los, a prevenção às ameaças aumenta consideravelmente.
As empresas que possuem uma loja virtual precisam aprimorar constantemente a segurança cibernética de todos os seus ambientes digitais de venda de produtos e serviços, principalmente em períodos de alto volume de vendas, em que a incidência de ciberataques relacionados a compras online tende a aumentar.
Uma postura de monitoramento constante e prevenção ajudará a proporcionar uma experiência de compra segura, além de resguardar os sistemas de TI da empresa e a lucratividade do seu negócio. Investir em cibersegurança é zelar pelo sucesso de um e-commerce e pela experiência dos seus clientes.