Carrinho cheio, medo de fraude, ou aquele que só paga à vista. Descubra a personalidade de quem compra online e o que os varejistas no comércio eletrônico devem fazer para garantir as vendas para cada tipo de consumidor
No vasto cenário do comércio eletrônico, os consumidores são motivados às compras e tomam decisões de formas peculiares. A Signifyd – empresa global de tecnologia antifraude para e-commerces – selecionou os tipos mais comuns de personalidades dos consumidores online e explica o que o varejista pode fazer para garantir a conversão de compras de forma segura e com a melhor experiência possível.
Os perfis de consumidor
Ansioso: busca resolver tudo de forma rápida e eficiente. Sabe o que quer na loja e quer ter tudo resolvido em segundos, principalmente na hora de completar a compra e pagar. Para eles, cada segundo conta e qualquer obstáculo no caminho pode resultar em frustração e até mesmo no abandono do carrinho.
Para satisfazer esse tipo de consumidor, o e-commerce deve garantir um checkout rápido e simples, com pedidos aprovados de forma imediata, aproveitando ferramentas tecnológicas que permitam automatizar esta etapa da jornada e evitam lentidão e erros na confirmação da compra.
Indeciso: procrastina por medo de tomar a decisão errada. Medo de não servir, de o produto não funcionar ou de pagar a mais por ele. Esse perfil de consumidor faz muita pesquisa antes, e, se decidir clicar em “finalizar a compra” e o processo for demorado, com certeza desistirá, pois “é um sinal pra não comprar”.
Para não desestimular e perder este o consumidor indeciso, é importante que a loja virtual ofereça informação clara sobre seus produtos e seu processo de devolução, além de assegurar que a etapa de pagamento flua sem demoras nem atritos. O ideal é que o momento do pagamento não se torne uma barreira emocional.
Acumulador: tem um comportamento peculiar que é encher seu carrinho virtual com uma infinidade de itens tentadores, mas, na hora da verdade, hesita em seguir adiante e finalizar a compra. Ou seja, ele prefere a sensação de escolher, mas não pretende seguir com a maioria das aquisições.
Para encorajar esse tipo de consumidor, o varejista pode oferecer incentivos como frete grátis a partir de determinado valor de transação, oferecer descontos para primeiras compras ou bonificações para futuras compras.
Parcelador: tem uma abordagem diferente, opta por dividir o pagamento em várias parcelas para tornar a compra mais acessível a curto prazo. Mesmo que sejam produtos baratos, não resiste em dividir em mais vezes. Não importa o número de parcelas, escolhe o máximo que tem disponível.
Para ganhar e manter esse consumidor é crucial que o e-commerce ofereça variedade e flexibilidade em métodos de pagamentos e, principalmente, a possibilidade de parcelamento em mais vezes e sem juros.
Desconfiado: cauteloso por natureza, teme ser vítima de fraudes ou enganos. Pode passar horas pesquisando a reputação da loja online, lendo avaliações de outros consumidores e verificando a autenticidade do site antes de, finalmente, se sentir seguro o suficiente para finalizar a compra. Se houver demora, entrave ou erros no processo, ele geralmente desiste da compra por acreditar que sua desconfiança era correta.
Emocionado: é movido pela empolgação do momento. Seu carrinho é sempre cheio de itens e não resiste à tentação de adicionar mais e mais produtos à sua sacola, principalmente quando vê vantagem em em uma situação. Promoções relâmpago, compre 2 pelo preço de 1, e o famoso frete grátis a partir de um valor mínimo são estimulantes para este perfil. Diferente do acumulador, o emocionado tende a comprar a maioria dos itens escolhidos, mesmo que no final acabe desistindo de algum produto.
Rancoroso: guarda ressentimento por experiências passadas negativas. Qualquer problema durante o processo de compra, como uma recusa de pagamento injustificada, um cancelamento de transação ou atraso na entrega, pode ser o suficiente para afastá-lo daquele e-commerce para sempre.
O e-commerce pode evitar este tipo de experiência agilizando e tornando mais eficientes os processos manuais, com auxílio de soluções de automação na revisão de pedidos e fullfilment.
“Independentemente do perfil do cliente, cabe ao varejista online transformar essas personalidades diversas em compradores satisfeitos. Isso significa garantir uma navegação suave e intuitiva, oferecer opções de pagamento flexíveis e seguras, e investir em tecnologias antifraude que protejam de forma inteligente, sem gerar atritos à jornada de compra. Com uma abordagem focada na experiência do cliente, os e-commerces podem conquistar e fidelizar clientes e maximizar suas vendas.”, diz Gabriel Vecchia, Diretor Sênior de Vendas da Signifyd no Brasil.
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