A história do SAC, ou Customer Service, passa por fases que vão do 0800 até o advento da World Wide Web, mas o fato é que o cliente está cada vez mais exigente. Isso acontece não apenas no que diz respeito ao prazo de entrega de seus produtos — essa guerra logística é tema para outro artigo —, mas também em relação à qualidade do atendimento e tempo de retorno que ele espera ter para seus questionamentos. Diga-se de passagem, ele está com a razão.
Saiba como abordar aspectos peculiares ao ambiente de marketplace e correlacionaremos com a ação do SAC.
Nesse contexto, vamos abordar aspectos peculiares ao ambiente de marketplace e correlacionaremos com a ação do SAC. Premissa básica: um SAC proativo e bem treinado, que entende sua intersecção com as outras áreas, é fundamental para o sucesso da sua operação.
Reputação, reclamações, cancelamentos, mediações = sua nota
Reputação é o óleo da engrenagem da sua loja e, para início de conversa, é a sua nota, em certos portais, que vai determinar o seu custo de frete. Exatamente isso que você leu. Portais como B2W e Mercado Livre adotam a métrica de nota/reputação para estabelecer qual grau de desconto você terá nas suas postagens — esse caso se aplica quando você adota o modelo de logística do portal — o que é comum em operações.
Mas o que o SAC tem com isso?
Tudo! É papel de uma boa operação de SAC fazer a gestão dos cancelamentos, por exemplo. Não basta receber a informação do cliente sobre a intenção dele em cancelar, é preciso saber a razão e tentar reverter. Não foi possível reverter, então entenda no detalhe se esse pedido pode ser revertido junto ao portal e atue.
Atenção: cancelamentos são cobrados pelo portal!
É importante que o SAC entenda as regras de cada portal. Uma loja com muitos cancelamentos terá um sangramento intenso em sua rentabilidade. Isso se dá porque os portais cobram também por pedidos cancelados pelo cliente.
Há exceções à regra. No entanto, é preciso uma atuação por meio de interações diretas de solicitação de revisão desses pedidos e posterior acompanhamento nas conciliações financeiras. Se você não estiver atento e ativo nessa atuação, os portais não vão conceder de forma automática o benefício da não cobrança. Em outros casos, pode ser que concedam, mas pode haver erro na conciliação, como mencionado acima.
Mediações, reclamações e Reclame Aqui
Essa talvez seja a atuação mais óbvia do SAC, porém não menos importante. Independente da Service Level Agreement (SLA) exigida por cada portal, atue com intensidade junto às demandas dos consumidores. Mas como ser proativo aqui? Existem boas formas e vamos exemplificar abaixo:
- Um SAC em constante contato com o chão de fábrica vai entender, em primeira mão, se houver algum rompimento de estoque e pode se antecipar junto aos consumidores, não somente tentando negociar prazo, mas oferecendo um produto substituto;
- Tende a cair no SAC, também em primeira mão, erros de anúncio. Ao processar a informação, o SAC precisa distribuir a bola corretamente para seu time de cadastro, a fim de inativar ou ajustar a tempo, antes que novos pedidos entrem para venda. Erros de anúncios geram reclamações que podem se transformar em mediações ou, até mesmo, gerar processos;
- Essa atuação não deve se restringir as plataformas. É papel do SAC mapear diariamente o Reclame Aqui e intermediar a solução. Ainda, é possível extrapolar tudo isso e treinar o SAC para que fique atento em sua rotina diária à entrada de possíveis processos judiciais. É comum que uma empresa seja processada e descubra apenas a posteriori, depois da audiência de conciliação, o que está rolando. Mas uma atuação ativa do SAC consegue fazer entrar no radar o indesejado passivo jurídico.
Esses são apenas alguns exemplos do dia a dia onde seu SAC pode e deve atuar. Reiterando, quando se trata de portais, a nota/reputação é imprescindível para que seus custos não alavanquem de forma negativa a operação. Vale lembrar que as lojas com boa reputação tendem a ter maior relevância de venda junto aos algoritmos das plataformas.
Logística, rentabilidade, margem, cancelamentos, reputação, tudo está intimamente interligado ao SAC.
E a reputação das suas lojas, como está?