Por Marco Miranda (NB Press)
O Brasil já soma mais de dez milhões de e-consumidores, o mercado de comércio eletrônico não para de expandir, novas lojas virtuais são criadas, novos conceitos e modalidades de negócios são desenvolvidos. E, cada vez mais, a necessidade de levar o maior nível de segurança a esses usuários na hora de realizar a compra se torna mais intrínseca.
Tal fato pode ser comprovado pelas pesquisas realizadas, nas quais os dados apontam que entre 57% e 75% dos carrinhos de compras são abandonados antes de finalizada a operação e que 31% dos e-consumidores indicaram a não confiabilidade e a instabilidade do site como um dos motivos da desistência da aquisição.
Para Mauricio Kigiela, fundador e diretor do Site Blindado, empresa idealizadora do conceito de blindagens de sites no Brasil, segurança não será mais diferencial, mas sim obrigatoriedade. “Muitas vezes os internautas não finalizam a compra por não se sentirem confortáveis com o processo como um todo, principalmente aqueles que nunca fizeram nenhuma transação pela internet. E com o aumento significativo de consumidores online, os e-commerces que não os conquistarem estão fadados a estagnar seu crescimento. A segurança é um dos fatores primordiais para conquistar a confiança e fidelizar o cliente”, afirma.
A consultoria Frost & Sullivan estima que os investimentos em serviços de segurança virtual irão crescer 18% no Brasil em 2011, totalizando mais de US$ 116 milhões. E projeções apontam que em 2016 os investimentos no segmento deverão alcançar a ordem de aproximadamente US$ 235 milhões.
Ainda de acordo com a consultoria, atualmente o país representa até 55% do mercado de segurança virtual da América Latina. Em 2010, enquanto o Brasil movimentou US$ 98,8 milhões, o México, segundo maior mercado de e-commerce da região, movimentou quase três vezes menos, com US$ 36 milhões.
No entanto, em termos globais, a América Latina representa menos de 5% dos investimentos nesse mercado. Somente os Estados Unidos centralizam mais de 40% da movimentação de segurança na internet, que em 2010 movimentou US$ 1,5 bilhão.
Novas tecnologias para velhas ameaças
Outro motivo importante para ressaltar essa preocupação que assola e-commerces e e-consumidores é o número de ameaças virtuais que vem surgindo constantemente, como, por exemplo, a onda de malwares que contaminou mais de seis milhões de lojas virtuais em todo o mundo que utilizavam a plataforma osCommerce.
O malware, ou malicious software, se infiltra no sistema de computador de forma ilícita, com o intuito de causar algum dano ou roubo de informações, como senhas ou dados confidenciais.
De acordo com dados de mercado, aconteceram mais de 3,1 bilhões de ataques através de malware na web durante 2010. E, pela segunda vez consecutiva, o Brasil foi o país com maior número de casos da América Latina, com 8% desse montante. Além disso, o país também é o quarto maior desenvolvedor de softwares maliciosos do mundo, sendo berço de 4% das ameaças.
Para auxiliar a conter essa praga virtual, o Site Blindado anunciou na última edição do Fórum E-Commerce Brasil o lançamento da blindagem Anti-Malware, que diariamente auditará os portais web em busca de códigos maliciosos e, por consequência, não irá contaminar o computador dos usuários.
“O malware não tem um comportamento padrão, o que dificulta o trabalho de alguns antivírus, e geralmente atua silenciosamente no computador do internauta. O usuário infectado pode ter o teclado totalmente monitorado e ter todas as senhas digitadas roubadas. Ou, também, o computador pode virar um “zumbi” – na linguagem hacker – e pode participar de ataques orquestrados para derrubar sistemas, empresas e até governos, em que milhões de computadores contaminados com malware lançam ataques simultaneamente. Essas são apenas duas possibilidades de milhares que os hackers podem se valer”, explica Renann Fortes, Gerente de Produto do Site Blindado.
Além disso, a empresa integrou a tecnologia ao já conhecido Selo Site Blindado. “Queremos desenvolver o mais alto índice de proteção, e fazer com que nossos clientes se vejam livres da famigerada Black List, levando, dessa forma, maior retorno em termos de Pageviews, credibilidade e confiabilidade”, conta Fortes.
Atrás do balcão
Diretor da PortCasa, especializada na venda online de produtos de cama, mesa, banho e decoração, e CEO da agência de marketing digital Cookie Web, Natan Sztamfater, evidencia que um e-commerce deve ser visto pelo lojista como uma loja física. “Dentro do ambiente virtual, o consumidor deve se sentir tão à vontade quanto se sente na loja predileta. Ele quer se sentir confortável, bem atendido e, principalmente, seguro. No e-commerce, isso deve ser ainda maior, já que o usuário não consegue ver a cara de quem está por trás dos negócios”, afirma o executivo, que utiliza a tecnologia do Site Blindado na loja virtual.
A floricultura online Giuliana Flores também investe na segurança da loja virtual com a blindagem de sites junto ao selo Site Blindado. “Enquanto varejistas online, nosso principal objetivo com esse selo é mostrar aos internautas a segurança que o site da Giuliana Flores traz, além de deixá-los mais confortáveis para finalizar a compra”, afirma Juliano Souza, gerente de marketing da empresa. O e-commerce de flores é auditado pelo Selo Site Blindado, que pode ser visualizado em todas as páginas do site, assegurando a integridade da loja online.
Com certificação de criptografia SSL 123 Thawte, Daniel Nepomuceno, CEO do pet shop virtual Meu Amigo Pet, utiliza o sistema para conter o vazamento de informações. “Quando trabalhamos com informações delicadas como cartões de crédito, CPF e outros dados, é necessário apresentar algo que tranquilize o cliente e dê uma segurança de que seus dados não serão extraviados. É natural que o usuário fique indeciso em ceder essas informações a lojas que não inspiram confiança”, acredita.
Segurança para desmistificar os preços baixos
O boom dos sites de compras coletivas em 2010 gerou uma grande demanda para passar confiabilidade aos consumidores. “Sites que começaram suas operações no ano passado, até mesmo de forma experimental, tiveram um retorno muito expressivo de demanda e passaram a se preocupar com a segurança de forma mais efetiva, já que os preços bem abaixo do usual causavam certa estranheza de pronto impacto ao usuário. Com isso, passaram a contratar serviços de criptografia de dados e blindagem de sites mais conceituados e eficientes”, afirma Kigiela. O Selo Site Blindado já certifica mais de 50 sites compras coletivas.
Além de passar um ambiente mais seguro, o portal de compras coletivas Imperdível utilizou as certificações de segurança para aumentar as vendas. “Aplicamos um teste A/B utilizando o selo Site Blindado e outro sem ele, e pudemos perceber que só por ter visualmente exposta a imagem do selo, tivemos um ganho de 5,3% no volume de vendas”, conta Michiel Kerbert, sócio do Imperdível.
Outro segmento que surgiu com muita desconfiança foi o de leilões virtuais. E, para acabar logo com essas dúvidas, o Olho no Click, pioneiro no modelo, logo utilizou a blindagem para ganhar a credibilidade. “Por conta do modelo de negócios ser revolucionário e com ofertas muito agressivas, o fator de percepção de segurança foi fundamental para conquistarmos a confiabilidade do consumidor, que busca isso ao comprar os lances. Todo nosso processo deve ser muito transparente para o usuário, até no momento de finalizar um leilão”, afirma Guilherme Pizzini, diretor comercial do portal. Além de contar com o selo Site Blindado, o Olho no Click tem todos os leilões auditados pela BDO Auditores Independentes, a quinta maior empresa do setor no mundo.
Exemplo para as startups
Após as lojas virtuais com mais tempo de mercado terem vivenciado todo esse processo de conquista do usuário, as novas startups de e-commerce que chegam à internet brasileira já seguem o quesito segurança como necessidade prioritária.
Lançado no início de setembro, o Meliuz, portal que atua como um buscador e comparador de preços, trazendo ao país o conceito de “Cashback” – no qual o consumidor recebe de volta, em dinheiro, uma porcentagem do valor da compra – já adotou a certificação de segurança desde o projeto do site. “Quando se traz um novo conceito ao mercado, como foi com compras coletivas e leilões virtuais, é preciso tranquilizar de alguma forma o usuário. E adotamos o selo Site Blindado por grande parte dos nossos parceiros já atuar com ele. É uma garantia de segurança e credibilidade ao usuário para deixar de efetuar a compra no seu e-commerce predileto e vir realizar por nosso intermédio, onde ele terá a oportunidade de receber uma parcela do dinheiro de volta”, contam os sócios-fundadores do portal, Ofli Campos Guimarães e Israel Salmen.
Outro site recém-chegado ao mercado é o Bougue, o primeiro portal a buscar, indicar e comparar orçamentos dos mais variados tipos de serviços, como automotivos, buffets, construção, pets, entre muitos outros, que inicialmente utiliza os padrões SSL de criptografia pela Comodo. No entanto, já prepara a plataforma para receber novos níveis de blindagem.
“Por ser um site que irá deter muita informação, como dados de prestadores de serviços, cadastros de clientes, intermediações de orçamentos etc, vimos primeiro a necessidade de criptografar todos os dados, garantindo a seguridade das informações. Agora, o segundo passo é estampar no site que o usuário poderá visualmente ter a percepção de que é seguro navegar por ali. Para isso, estamos desenvolvendo novas tecnologias na nossa plataforma a fim de integrar essas certificações”, afirma Fernando Canuto, fundador e CEO da startup.