Que o comportamento dos consumidores vem mudando consideravelmente nos últimos tempos em função do omnichannel a maioria das empresas já sabe. Também já ficou claro para as empresas a necessidade de padronizar as operações para tornar a experiência do usuário mais fluida e mais consistente, convertendo mais leads em consumidores e maximizando os investimentos em marketing.
Para consolidar a jornada do Omni-Channel as empresas:
– Vendem produtos e serviços com agendamento online;
– Permitem que os consumidores comprem Online (através da loja virtual ou através de aplicativos Mobile) e retirem as mercadorias nas lojas físicas;
– Vendem Online ou no Televendas e permitem as trocas em uma loja física;
– Vendem em uma loja itinerante e entregam as mercadorias nas casas dos consumidores;
– Usam aplicativos de Realidade Aumentada para mostrar como um produto ficará nas casas dos consumidores.
Possíveis canais de venda – Omni-Channel
Parte interessante desse movimento criou uma oportunidade singular de levar consumidores que normalmente preferem comprar pela internet para as lojas físicas, seja para retirar uma compra ou para trocar um item que foi comprado em outro canal de negócio.
Quando um cliente compra online e decide retirar na loja física tem em mente a possibilidade de chegar à loja, identificar-se com seu pedido e retirar as mercadorias, tendo por certo que todos os processos necessários para separação, conferência e faturamento das mercadorias já tenha ocorrido, tornando o processo eficiente e conveniente. A experiência do consumidor, quando tudo ocorre bem, gera confiança do mesmo para com o lojista, aumenta a possibilidade do consumidor compartilhar sua experiência com familiares e amigos, e melhora a reputação da loja.
Há, no entanto, empresas que apesar de praticar essa modalidade de venda (compre online e retire na loja) não estão preparadas para criar um ambiente como o descrito acima, portanto, os consumidores se deparam com situações que muitas vezes são constrangedoras, como por exemplo, ter que esperar por muito tempo para que a loja consiga processar sua venda (identificar, separar, conferir e faturar). Esse desgaste influencia negativamente na experiência do consumidor e consequentemente na reputação da loja, por isso é preciso ter alguns cuidados para evitar esse cenário caótico.
O que grande parte das empresas que operam Omni-Channel tem feito nos últimos três anos é trocar diversos sistemas de gestão tradicionais, antigos, legados e integrados parcialmente por um único sistema ERP que nasceu com características apropriadas para suportar as necessidades da Omniera.
Os sistemas ERP tradicionais, antigos, legados e integrados parcialmente, compõe um grave problema para as empresas que atuam com Omni-Channel, por alguns motivos, a saber:
- A empresa precisa manter vários sistemas
Normalmente essas empresas tem um sistema tradicional que utilizam como o ERP Corporativo, onde apoiam os processos de Governança e Compliance.
Mantém um segundo sistema ERP especialista para a operação do e-Commerce (Back Offices) que integra loja virtual e Marketplaces.
Um terceiro sistema ERP vocacionado para Lojas Físicas e um quarto sistema ERP para as operações de Televendas.
Além disso, devem manter uma complexa camada de integrações, que gera muito trabalho constante da área de TI para manter tudo funcionando.
- A empresa tem que lidar com vários fornecedores de ERP
Como existem diversos sistemas para manter a operação funcionando, há a necessidade de contratar vários fornecedores, que por sua vez tem contratos de fornecimento de software bastante diferentes.
Há fornecedores que se apoiam na contratação de licenças por instalação usando Hardlock (chaves de segurança arcaicas), há outros que se apoiam em licenças de uso por usuários simultâneos (uma visão mais contemporânea), há os que querem cobrar por transações de pedidos e assim por diante.
Outra particularidade é que o Suporte oferecido por cada fornecedor é significativamente diferente e exige que a equipe de TI da empresa se adapte aos mais diversos modelos, com SLA´s – Service Level Agreement – níveis de serviço – completamente incompatíveis.
- A latência entre sistemas
Quando a empresa envolve muitos sistemas e faz integrações entre eles, percebe que cada sistema pode ter padrões de integração diferentes.
Há fornecedores de ERP que só conseguem integrar banco a banco – uma operação mais arriscada e lenta. Há empresas que ainda usam WebServices – com contratos rígidos de transações e há empresas que preferem usar API´s – Application Programming Interface – que refletem padrões mais novos, mais dinâmicos e mais confiáveis.
Eventualmente problemas de integração ocasionam rupturas de estoques e divergências das informações para a tomada de decisão.
Dificuldades com a integração de vários sistemas ERP.
Por outro lado, as empresas que adotaram um Sistema ERP idealizado para a Omniera tem a possibilidade de aproveitar a oportunidade dos consumidores irem às lojas físicas para retirar mercadorias ou realizar trocas para apresentar ao consumidor alguns valores e conceitos do negócio que porventura ainda eram desconhecidos por estes consumidores, um bom exemplo, seria apresentar ofertas e promoções que estão em andamento, lançamentos de novos produtos e serviços adicionais ou complementares. Além disso, essas empresas contam com uma sofisticada Suíte de Tomada de Decisão com dados que revelam atributos reais, além de permitir que as empresas reajam a partir de comportamentos do consumidor em tempo real, conectando consumidores com as estratégias de negócio através de interações mais relevantes, oportunas e coerentes, independentemente se os consumidores estão comprando na loja virtual, acessando informações de produtos através de aplicativos no Smartphone, sendo atendidos pelo Televendas ou por uma vendedora na Loja Física.
Outro ponto importante é a possibilidade de integrar os dados digitais (como interações do consumidor em mídias sociais) com as informações desses clientes que estão disponíveis no sistema ERP: a visão do relacionamento com o cliente, o histórico de pedidos, as interações do cliente com o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, dados do programa de fidelidade, unindo informações que estão online e off-line de forma a conhecer detalhadamente os passos da jornada do consumidor.
Como muitas empresas/marcas têm relacionamentos duradouros com seus consumidores, contar com registros detalhados ajudará a empresa a conduzir a segmentação avançada para definir melhor as estratégias e ofertas para cada cliente (personalização), criar regras e definições comuns que combinem as experiências off-line e online e tornem o consumidor mais fiel e mais atraído pelas estratégias e ofertas.
A próxima grande onda de geração de informações dos consumidores será a Internet das Coisas (IoT). As lojas físicas (PDVs), os PDVs Mobile, quiosques e tecnologias para vestir (wearables) criarão novas possibilidades para as empresas traçarem perfis e segmentação dos consumidores de forma ainda mais avançada. Todas essas informações deverão ser suportadas pelo sistema ERP idealizado para Omniera.
Tecnologias de vestir (wearables) e Internet das Coisas (IoT) gerando informações relevantes para que as empresas conheçam ainda mais seus consumidores.
Por fim, o que precisa estar claro também, é que Omni-Channel é muito mais sobre pessoas do que sobre metodologias ou tecnologias, contudo, ter um sistema ERP idealizado para Omniera ajudará as empresas a suportar as mudanças no comportamento do consumidor e reagir ativamente para aumentar os negócios, melhorar a experiência e assumir a vanguarda de seu segmento.