Uma pesquisa realizada pela Fundação Procon-SP revelou que pessoas com deficiência têm dificuldades para comprar produtos. Segundo o levantamento, 92% dos participantes disseram ter problemas ao tentar comprar ou utilizar produtos e serviços em lojas físicas, sendo que 47% relataram dificuldades frequentes e 44% enfrentam problemas às vezes. No ambiente on-line, 69% dos consumidores também relataram barreiras, com 17% afirmando que sempre enfrentam dificuldades e 52% às vezes.
Apenas 8% dos entrevistados disseram nunca ter encontrado obstáculos em lojas físicas, enquanto 31% dos consumidores que realizam compras pela internet afirmaram não ter problemas.
A consulta foi realizada no site e nas redes sociais do Procon-SP, entre 22 de julho e 20 de agosto, com a colaboração da Secretaria de Estado da Pessoa com Deficiência. Ao todo, 457 consumidores com deficiência responderam ao questionário.
Obstáculos para as compras: online e físico
A pesquisa também revelou que 74% dos entrevistados já foram impedidos de comprar algum produto ou serviço pelas suas limitações em lojas físicas, enquanto 67% disseram ter passado pela mesma situação ao tentar comprar on-line. Os setores mais citados para compras presenciais incluem lojas em geral, supermercados, transportes, restaurantes, bares, casas noturnas e bancos. Entre as queixas, estão:
- Dificuldades de acesso e circulação;
- Falta de sinalização adequada;
- Ausência de banheiros acessíveis;
- Despreparo dos atendentes;
- Dificuldades para ver preços e condições de pagamento.
Nas compras virtuais, as lojas de variedades (marketplaces), farmácias, bancos, supermercados e serviços em geral foram os segmentos com mais problemas relatados. As principais dificuldades citadas pelos consumidores foram:
- Sites inacessíveis;
- Problemas no cadastro e validação de senhas;
- Falta de informações como a data de validade dos produtos;
- Falta de acessibilidade nos sites;
- Informações sobre pagamento.
Esses dados mostram que o mercado de varejo ainda não atende plenamente ao Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei n.º 13.146/2015) e ao Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal 8.078/90), que garantem os direitos das pessoas com deficiência.
O Procon-SP destacou a importância de investimentos em treinamento de funcionários, melhorias tecnológicas para garantir acessibilidade, tanto nas embalagens dos produtos quanto nos sites de venda, além de um atendimento mais eficiente ao público com deficiência.
Comparação com pesquisa de 2020
Em comparação com uma pesquisa similar realizada em 2020, houve uma piora no atendimento ao público com deficiência no comércio on-line. Em 2020, 61% dos entrevistados afirmaram não ter dificuldades para comprar pela internet, enquanto esse número caiu para 31% em 2024, sugerindo um crescimento do comércio eletrônico, mas sem os avanços necessários em acessibilidade.
Por outro lado, nas lojas físicas, os resultados indicaram uma leve melhora. Em 2020, apenas 6% dos entrevistados não enfrentavam dificuldades, número que subiu para 8% na pesquisa atual.