O atendimento ao cliente passou por uma transformação frente ao avanço dos chatbots baseados em IA, especialmente com o surgimento de modelos como ChatGPT, Gemini, LLaMa, Claude e o brasileiro Maritaca AI. Esses modelos avançados de linguagem estão revolucionando a forma como as empresas se comunicam com seus consumidores, proporcionando interações mais naturais, personalizadas e eficientes.
De acordo com a Chatbot Magazine, 69% dos consumidores preferem usar chatbots por conta do fornecimento de respostas rápidas a perguntas simples, evidenciando a importância da agilidade no atendimento automatizado.
Ademais, segundo a Gartner, até 2027, 25% das organizações utilizarão IA em todas as interações com os usuários, demonstrando a crescente adoção da tecnologia no setor.
Kenneth Corrêa, especialista em tecnologias emergentes, dados, inovação e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV), destaca que uma das principais inovações desses sistemas é a capacidade de compreender nuances de linguagem e interpretar contextos de conversas.
“Diferente dos chatbots tradicionais, que seguem roteiros pré-programados, os chatbots baseados em IA conseguem fornecer respostas mais precisas e relevantes, resultando em uma experiência de atendimento mais fluida”, declara.
Um chatbot para cada consumidor
Uma das vantagens dos chatbots baseados em IA é a personalização. Os sistemas podem ser integrados a plataformas de CRM (Customer Relationship Management), possibilitando o acesso ao histórico de interações dos clientes com a instituição visando um suporte mais personalizado.
Por exemplo, se um cliente já comprou um produto ou fez uma reclamação anteriormente, o chatbot pode ajustar suas respostas de acordo com essa informação, tornando o atendimento mais contextualizado.
Segundo estudo da Accenture, 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que oferecem recomendações personalizadas. A inteligência artificial ajuda a melhorar essa experiência ao adaptar as interações com base no histórico de compras e preferências do consumidor.
Complementando as necessidades do cliente, um levantamento da Oracle aponta que 50% dos entrevistados esperam que uma empresa esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que possam obter respostas rápidas a qualquer momento, sem depender do horário comercial.
“Essa disponibilidade contínua melhora a satisfação, principalmente em questões de rotina que podem ser resolvidas de forma imediata”, reitera Corrêa.
Outro ponto importante é a redução de custos operacionais através da automação. A Juniper Research estima que as empresas podem economizar até US$ 11 bilhões por ano com o uso de chatbots – por meio da diminuição do tempo de resolução de problemas e do número de atendentes humanos.
Humanos não serão substituídos
Mesmo com os avanços, Corrêa reforça que os chatbots de IA não substituem completamente os atendentes humanos: “problemas mais complexos ou sensíveis ainda precisam de um toque humano, que oferece empatia e compreensão emocional”. A melhor abordagem, segundo ele, é combinar a automação para tratar de questões rotineiras e deixar os atendentes para situações que demandem um atendimento mais personalizado.
Uma pesquisa da Forrester revelou que 44% dos clientes se sentem frustrados com a falta de opções para passar do atendimento automatizado para um agente humano, destacando a importância de oferecer essa possibilidade para melhorar o relacionamento com o cliente.
Cuidados ainda são necessários
A implementação de chatbots também traz desafios para as empresas, e um dos principais é garantir a precisão das respostas. Corrêa lembra que modelos de IA podem ocasionalmente gerar respostas incorretas, conhecidas como “alucinações”.
Outro aspecto crítico é a privacidade e proteção de dados. As empresas precisam assegurar que as informações fornecidas pelos usuários sejam tratadas de forma segura e em conformidade com leis como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil.
A PwC indica, em relatório, que 90% dos consumidores brasileiros consideram a proteção de seus dados pessoais um fator essencial para confiar em uma empresa.
Tudo pela satisfação do cliente
Além da rapidez e disponibilidade, a consistência nas respostas oferecidas pela automação aumenta a confiança na marca. Segundo a HubSpot, 90% dos consumidores consideram uma resposta imediata como “importante” ou “muito importante” quando procuram ajuda.
No entanto, é crucial que os sistemas saibam quando transferir a interação para um atendente humano, garantindo que questões mais complexas sejam tratadas com o cuidado necessário.