A DPaschoal, com 75 anos de história e recentemente adquirida pela Stellantis, continua a se destacar no mercado de autopeças, especialmente no segmento B2B. A título de curiosidade, a empresa possui um NPS (Net Promoter Score) de 88% em suas 124 lojas de varejo, com 70% das vendas realizadas no site retiradas nos pontos de venda físicos.
A fim de abrir o segredo do catálogo de mais de 30 mil SKUs, Gerson Prado, CEO da DPaschoal, trouxe ao Fórum E-Commerce Brasil 2024 o passo a passo para um atendimento ao cliente impecável, tanto para o varejo quanto ao atacado.
Eficiência nas vendas B2B
No segmento B2B, a DPaschoal atende varejistas de autopeças, mecânicos e frotistas. Os clientes entram em contato com a empresa via WhatsApp, telefone ou e-mail, independentemente do canal de comunicação. Em uma operação tradicional, Prado diz que um atendente utiliza um catálogo do fabricante, seja digital ou físico, para encontrar as peças solicitadas.
“Este processo pode levar algum tempo para retorno, especialmente porque os fabricantes de autopeças, em sua maioria, focam em fornecer peças para montadoras, resultando em catálogos menos detalhados para o mercado geral”, lembra.
Em sua empresa, porém, Prado afirma que desde 1989 há um trabalho na construção de informações sobre produtos — são nada menos que 350 mil SKUs cadastrados. Esses SKUs não necessariamente são de fornecedores que trabalham diretamente com a marca, mas estão linkados aos cerca de 30 mil SKUs da empresa (o que facilita a busca por peças equivalentes). “É comum que o mecânico desenhe a pastilha de freio e envie a foto com as medidas para o pedido”, destaca.
Construção e organização do catálogo
A criação do catálogo envolveu um processo detalhado, categorizando veículos, subcategorias, aplicações e SKUs de forma sistêmica. Todas as aplicações seguem uma ordem lógica, facilitando a navegação e a busca de produtos.
A integração dessas informações na plataforma B2B foi crucial, considerando que de 10% a 20% das vendas online são devolvidas. No caso das pastilhas de freio, a taxa de devolução chega a 30% devido às variações de modelo. A precisão das informações é um desafio constante no setor de autopeças.
Resultados da qualidade das buscas
Quando o cliente fornece a placa do carro, a precisão na identificação da peça é de 100%, eliminando erros no modelo. A base de dados é altamente confiável, o que reflete na eficiência das vendas B2B. Atualmente, 45% das vendas da DPaschoal no segmento B2B ocorrem online, um número significativo para um público profissional.
Como parâmetro, na Europa, empresas eficientes alcançam até 60%. Segundo o executivo, a DPaschoal apresenta 83% de engajamento e uma taxa de devolução inferior a 1%, além de um aumento de 140% nas páginas navegadas por cliente em 12 meses.