O uso do chatbot para atendimento digital não traz benefícios apenas para os clientes de empresas: os próprios colaboradores também podem ter boas experiências. Foi o que aconteceu com o iFood, um dos principais aplicativos de delivery do país, que está melhorando seu processo de onboarding com a ajuda do chatbot PEOPLE, da Cedro Technologies.
O iFood notou a necessidade e a oportunidade de aprimorar ainda mais a integração dos novos colaboradores, bem como ter uma ferramenta para sanar eventuais dúvidas.
Assim, a empresa decidiu contar com um chatbot para solucionar essas questões e garantir um fluxo de onboarding mais eficiente. Com o auxílio dos serviços do PEOPLE, o iFood já iniciou o piloto do novo processo e vem colhendo bons resultados.
“Quando o iFood nos procurou, informaram que desejam automatizar o suporte aos novos colaboradores no processo admissional. Apoiamos a automatização, com o PEOPLE atuando no disparo ativo de mensagens, para auxiliar o processo de contratação do novo colaborador, tirando as principais dúvidas e dando orientações”, afirma Admael James, do Time de Negócios da Cedro Technologies.
Um novo processo de onboarding
Com o chatbot, a empresa também passou a usar o disparo ativo de mensagens via WhatsApp para se comunicar, o que proporcionou uma interação mais eficiente com o novo colaborador.
Um dos canais de comunicação usados no antigo processo de onboarding do iFood eram as ligações. Em alguns casos, os novos colaboradores sequer as atendiam, pois tinham o receio de se tratar de telemarketing, o que prejudicava a interação.
Outra melhora nítida com a implantação do chatbot foi o acesso a dados de informações, que se tornou centralizado e mais fácil para os novos colaboradores.
Uma vantagem deste modelo de atendimento para clientes é a possibilidade de atender 24 horas por dia, sete dias por semana. O mesmo vale para os novos colaboradores do iFood, que também podem acessar dados e informações na hora que desejarem.
Por fim, outra funcionalidade muito usada para o público que também foi aproveitada para o piloto do novo processo de onboarding do iFood foi a possibilidade de deixar respostas pré-programadas para as perguntas mais frequentes dos novos colaboradores, como as relacionadas ao kit de boas-vindas e equipamentos para trabalho.
Segundo André Reis, do IFood, o uso do chatbot já proporcionou tanto uma melhora operacional, como a diminuição de impactos no fluxo do onboarding e otimização do tempo, quanto de experiência, que tem deixado os novos colaboradores satisfeitos e já resultou em 90% de aprovação em pesquisas NPS.
Total Experience
Demonstrar essa preocupação em proporcionar uma boa experiência ao colaborador faz parte do chamado Employer Experience (EX). O conceito vem sendo utilizado por muitas empresas para manter seus colaboradores engajados e motivados no ambiente de trabalho.
Além disso, empresas que também possuem um olhar atento ao Customer Experience (CX) e User Experience (UX), que são a preocupação com a experiência do cliente e do usuário, respectivamente, conseguem alcançar o chamado Total Experience (TX), a junção de todos esses conceitos, o que traz uma série de benefícios para negócios.
Bruno Zago, Executive Managing Director da Cedro Technologies, lembra que para alcançar o Total Experience, as empresas precisam se transformar de dentro para fora.
“É importante que empresas tenham esse mindset de que precisam se preocupar, em primeiro lugar, com seus próprios colaboradores. Proporcionar a eles uma boa experiência, fazer com que se engajem no trabalho e garantir processos internos satisfatórios trarão reflexos de dentro para fora da empresa. Dar esse primeiro passo, aliado com a preocupação com a experiência de clientes, é fundamental para alcançar o Total Experience”, afirma.’
Caso queira saber mais sobre o que é o Total Experience, a Cedro Technologies já produziu um ebook sobre o tema, que pode ser acessado aqui.