Nos últimos anos, redes sociais e sites especializados tornaram-se o ambiente mais procurado por consumidores para reclamar e, em alguns casos, resolver problemas decorrentes da compra de produtos e serviços.
Mas a visibilidade trazida pela internet e pelas mídias sociais também tem estimulado abusos de consumidores de má-fé.
Regras de defesa do consumidor não são conhecidas pela maioria
Protegidos pelo anonimato da internet, em muitos casos, eles tentam obter vantagens das empresas simulando problemas de consumo que nunca existiram.
No portal Reclame Aqui, que registra reclamações de consumidores, 220 mil cadastrados já tiveram seus acessos ao site bloqueados, diante de suspeitas de queixas mal-intencionadas.
A página recebe 300 mil reclamações por mês e já atingiu 7,6 milhões de consumidores no país desde sua fundação, em 2009.
As fraudes mais comuns, segundo Maurício Vargas, presidente do site, envolvem clientes que reclamam de defeito ou má qualidade do produto ou do atendimento, com o objetivo de receber compensações oferecidas pelas empresas, geralmente, produtos ou serviços gratuitos.
“Descobrimos um desses casos ao cruzar informações e detectar uma série de reclamações da mesma pessoa, sobre um mesmo restaurante.”
Segundo ele, a prática da rede de restaurantes era oferecer uma refeição de cortesia a clientes insatisfeitos.
“Com medo do dano que essa reclamação pode trazer à sua imagem, muitas empresas acabam atendendo a esse consumidor de má fé”, diz
Vinícius Zwarg, advogado especialista em direito do consumidor, do escritório Emerenciano, Baggio Associados.
“A exposição na internet e nas redes sociais fez aumentar esse temor.”
Apesar de compreensível, esse tipo de política é prejudicial para as relações de consumo no país, segundo Zwarg. “Acaba estimulando que volte a ter esse tipo de prática (de fraude)”, diz.
No lado oposto, outro problema ocorre quando as empresas se tornam mais rígidas ou lentas na análise das queixas trazidas por consumidores, justamente para evitar cair nas “armadilhas” dos fraudadores.
“Se forem criados mecanismos que levem mais tempo para apurar as reclamações, também é ruim, pois prejudica os bons consumidores”, diz o advogado.
PREVENÇÃO
No Reclame Aqui, há três anos, uma equipe de sete pessoas foi destacada apenas para identificar possíveis fraudadores que atuam no site.
Os comportamentos suspeitos incluem repetição de reclamações, com casos semelhantes, de um mesmo cadastrado e queixas feitas em um curto intervalo de tempo, diz Maurício Vargas.
“O ambiente livre da internet facilita a troca de informações sobre as fraudes”, diz.
Segundo ele, circula na web um documento, intitulado “manual do consumidor mal-intencionado”, que traz “truques” para enganar empresas e até juízes, nos casos que vão parar na Justiça (geralmente, Juizado Especial Cível, antigo Juizado de Pequenas Causas).
JUSTIÇA
Nos casos que vão a juízo, a legislação pode acabar favorecendo o fraudador, pois a obrigação de provar a eventual falsidade da alegação recai para a empresa, em boa parte dos casos.
Segundo o advogado Vinícius Zwarg, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o ônus da prova (obrigação de provar a veracidade ou falsidade da alegação) caberá à empresa em dois casos, ambos bastante aplicáveis à relação consumidor-fornecedor.
As hipóteses são quando há verossimilhança dos fatos (as informações alegadas tenham um mínimo de veracidade) ou relação de hipossuficiência, que ocorre quando o consumidor encontra-se em posição inferior à companhia, seja em relação à informação ou condição econômica.