Dentro do comércio eletrônico, o critério de compra mais popular entre os consumidores é a avaliação. No momento de escolher por um produto ou serviço os clientes consideram tanto os comentários positivos quanto negativos.
Segundo pesquisa da plataforma especialista em avaliações, Guia dos Melhores, os clientes tendem a ser mais criteriosos durante as compras online. 78% dos consumidores ㅡ uma taxa de oito a cada dez ㅡ consideram o conjunto de avaliações existentes em um anúncio antes de formalizar a compra.
A empresa entrevistou 800 brasileiros, conectados à internet, de todas as faixas, classes sociais e regiões do país, entre os dias 12 e 18 de maio de 2023. A pesquisa ocorreu através de um questionário em formato online. A margem de erro é de 3.1 pontos percentuais.
Impacto das avaliações
Ao se depararem com comentários negativos, somente 67% das pessoas afirmam que procuram outras avaliações antes da decisão final. Em contrapartida, uma média de 11% dos consumidores relata abandonar por completo a compra de um produto em função de feedbacks negativos.
O Guia dos Melhores comunica que as avaliações desfavoráveis não possuem um impacto tão significativo nas conversões de venda se houverem comentários positivos que equilibrem os negativos.
Eduardo Scherer, fundador do Guia dos Melhores, explica que há diversos critérios determinantes para a decisão de compra no e-commerce para além do preço e prazo de entrega. A pesquisa evidencia que os clientes são racionais e cautelosos, baseando-se na percepção coletiva e não em experiências particulares, completa.
Aplicativos de serviços como Uber e AirBnb, utilizam os comentários para visualizar como a experiência é percebida pelos clientes. Através destas informações, as empresas podem medir a satisfação, qualidade de seus produtos e conseguem desenhar estratégias mais assertivas.
No caso da empresa Airbnb, o estudo Local Customer Review Survey da BrightLocal’s (2014), demonstrou que 88% das pessoas se informam a partir dos comentários antes de alugar um imovél, sendo que 85% consideram um volume de dez ou mais avaliações.
Os números evidenciam como as avaliações funcionam bem, as pessoas desejam saber como outras experimentaram o produto ou serviço para poder basear sua própria compra, conta Scherer.
O Guia dos Melhores mostra que mais da metade dos entrevistados (53%) usa como principal critério o número de avaliações disponíveis para decidir sobre a compra. A nota atribuída ao produto também auxilia a decisão para quatro em cada dez clientes, representando 38%.
Uma geração preocupada
De acordo com a pesquisa, os Millennials ou Geração Y (1981-1995), apresentam maiores preocupações com as avaliações quando comparados a Geração Z (1995-2010).
78% da Geração Y, lê os comentários positivos e negativos antes de formalizar a compra. Para a Geração Z, os nativos digitais, o número fica em torno de 68%. No processo decisório da Geração X (1965-1980) as avaliações são fundamentais, com 87% dos consumidores considerando os comentários antes da compra.
Scherer analisa que o peso das redes sociais é grande. Os millennials experimentaram a mudança da vida em direção a elas, enquanto os mais jovens já nasceram consumindo e interagindo com mídias como o Instagram e o Facebook, finaliza.
Os dados da pesquisa mostram que 45% da Geração X busca informações nas redes sociais, mas entre os Millennials a taxa diminui para 35%. Os brasileiros acima de 50 anos priorizam buscadores, como o Google, com uma porcentagem de 36%.