Logística é aliada para entender jornada do consumidor
Um investimento que vale a pena
Alguns dos objetivos e desafios que os anunciantes podem ter neste novo mercado, são: aquisição de novos clientes, vendas incrementais, mix de divulgadores, proteção de margem e alcance.
Entretanto, o pós pandemia trouxe novas pessoas ao universo digital. Os experts que ficavam nas lojas físicas criaram seus próprios canais de comunicação – blogs, postagens, dicas e entre outros. Portanto, “como as empresas podem olhar o potencial das métricas de maneira complementar aos KPIs?”
A jornada de um herói: o frete
Em segundo lugar, o aumento do valor das compras pode auxiliar na mudança de percepção dos consumidores e das empresas sobre o frete. Isso pode ser feito por meio de kits, up sell, acessórios com maior margem ou agregação de valor aos produtos.
OOH o novo parceiro da logística reversa
Strack começa falando sobre sentimentos. Dentro de um processo de logística reversa, o cliente já tem um sentimento sobre a marca, uma emoção negativa. Portanto, para além de uma devolução bem sucedida o papel da reversa é, literalmente, reverter uma emoção ruim que a empresa deixou no cliente – seja por conta de uma roupa que não serviu ou um eletrodoméstico que não funciona.
“Portanto, quanto melhor minha oferta para a devolução do item, maior é a chance de o cliente voltar a comprar da marca”, resume.
Uma pesquisa rodada no Brasil, visando compreender as particularidades dos consumidores brasileiros, trouxe os aspectos mais valorizados nos momentos de devoluções: informações em tempo real sobre entrega, notificações dentro de uma janela de 1 hora, entrega no mesmo dia, entrega onde o cliente estiver, entrega no dia seguinte, várias opções de entrega e possibilidade de reagendar a entrega.
O executivo destaca dois pontos, como principais para a logística reversa, a entrega onde o cliente estiver e várias opções de entrega. Ambas permitem que a fricção gerada pela devolução – a emoção de não ter gostado do produto – seja revertida com a facilidade em retornar o item.
Vale a pena ver: marketplace vs. loja própria
Hoje em dia, os marketplaces representam em torno de 60% das vendas online. Porém, Lucas questiona, “o que podemos esperar de cada um deles”?
Transformando experiências com o omnichannel
- Fluxo de pré-venda: planejamento de estoque – onde a empresa vai vender, quais produtos em quais canais – e estratégia de conversão;
- Integrações: ERP, canais de vendas com captura de pedidos e alocação de estoque e transportadoras com prazo e custo;
- Armazenagem: network design, gestão integrada de estoque, gestão das operações (flexibilidade e automação);
- Processo do pedido: importação de pedidos multicanais, emissão de NF e etiquetas de frete; visibilidade por etapa;
- Pós venda: reversa sem fricção.
Checkout e IA um par completo
“O problema é que o e-commerce é um lugar que não se pode errar”, afirma o palestrante. Fideles traz um detalhamento de que 50% dos consumidores toleram somente um erro no varejo online – seja no pagamento, na compra ou até mesmo na entrega.
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