Segunda-feira (22), marcou o primeiro dia da Conferência de Santa Catarina e trouxe ao palco Vivianne Vilela, diretora de conteúdo do E-Commerce Brasil, e Ângelo Vicente, CEO e fundador da SELIA powered by Luft, para a abertura.
Além disso, o evento contou com marcas como: Frete Rápido, Awin, Kangu, Jadlog, Loja Integrada, DHL e Signifyd que apresentaram dicas, novidades e muitos insights para empresas e empreendedores.
Logística é aliada para entender jornada do consumidor
Tandara Pereira, executiva de vendas do Frete Rápido, apresenta uma coletânea sobre o papel da logística na redução de custos e no processo efetivo para a fidelização dos clientes.
Existem muitos desafios para transformar a logística em algo cada vez mais eficiente, lucrativo e barato. Segundo a executiva, os principais desafios das empresas são: gestão de tabelas e cálculo de frete (34%), prospecção e integração de transportadoras (29%), comprovação de entrega e auditoria (14%), rastreabilidade (11%) e indicadores (9%).
“Precisamos antecipar o futuro; isso significa entender como está o comportamento do nosso cliente”, declara.
Entender a jornada de compras do consumidor, incluindo os pormenores dos clientes – pagar um preço maior para uma entrega mais rápida, por exemplo – é uma regra de negócio. Dessa maneira, as empresas conseguem alterar a despesa de uma operação para beneficiar o usuário.
Como recomendação, e de forma preditiva, a palestrante destaca que é preciso focar no positivo primeiro, onde as receitas chegam. A auditoria fica para as lacunas que não fecham a compra.
“Como eu crio novas oportunidades para falar com o cliente, após um momento único de uma compra?”, questiona Pereira. Com um foco cem por cento na logística é possível trabalhar em cima da experiência de compra, conquistando muitas vezes o cliente para uma recompra.
“Porém, as empresas precisam se arriscar e é através dos dados e pela jornada do cliente, que é possível compreender onde se arriscar”.
Um investimento que vale a pena
Debatendo sobre estratégias de diversificação nos investimentos de mídias digitais, Rodrigo Genoveze, diretor administrativo regional da Awin, sobe ao palco na Conferência de Santa Catarina.
Depois da pandemia, as mídias digitais despontaram com o fechamento de lojas físicas e o crescimento do e-commerce. Segundo a eMarketer, até 2027 os gastos com mídias digitais podem alcançar o valor de US$ 870 bilhões, contra um valor de US$ 667 bilhões em 2024.
De acordo com Genoveze, houve uma queda do market share de empresas como Google e Meta na publicidade digital, abrindo uma oportunidade para outras empresas, Ads e até mesmo influenciadores. Com o lançamento das novas tecnologias, as empresas ficam abertas para investir onde o próprio usuário está.
“No fundo, precisamos estar presentes onde a audiência está presente”, destaca o executivo.
Para os anunciantes, que ficam na casa de 21,200 globalmente, a receita é de aproximadamente 19 bilhões de dólares com mais de 270,000 cliques em anúncios de parceiros ativos e verificados pela empresa. O executivo reitera que os anúncios são uma nova perspectiva para que as empresas cresçam em um mercado tão diversificado.
Alguns dos objetivos e desafios que os anunciantes podem ter neste novo mercado, são: aquisição de novos clientes, vendas incrementais, mix de divulgadores, proteção de margem e alcance.
Entretanto, o pós pandemia trouxe novas pessoas ao universo digital. Os experts que ficavam nas lojas físicas criaram seus próprios canais de comunicação – blogs, postagens, dicas e entre outros. Portanto, “como as empresas podem olhar o potencial das métricas de maneira complementar aos KPIs?”
O palestrante finaliza recomendando que, para além dos dados, a venda é o que precisa ser considerado como principal. Não adianta considerar somente as métricas, já que estas podem indicar uma determinada realidade quando, na verdade, a venda permanece em segundo plano.
A jornada de um herói: o frete
Em meio a uma jornada épica, Jéssica Araújo, coordenadora de vendas e customer success da Kangu, detalha a trajetória do frete, indo de vilão a herói, para aprimoramento das vendas nas empresas.
Sendo considerado como o segundo motivo, dentro de um top três, para a não finalização das compras, o valor do frete é ainda uma lacuna para os clientes. Segundo a palestrante, aproximadamente 66% dos consumidores abandonam as compras quando o valor do frete é mais caro do que o esperado ou quando este é maior do que o próprio preço do produto.
Araújo ainda destaca quatro estratégias essenciais para as empresas na transformação do frete de vilão para herói. A primeira sugestão da executiva é reduzir custos e despesas, por meio da revisão de fornecedores de matéria-prima, embalagens, custos dos fluxos operacionais e até mesmo despesas fixas.
Em segundo lugar, o aumento do valor das compras pode auxiliar na mudança de percepção dos consumidores e das empresas sobre o frete. Isso pode ser feito por meio de kits, up sell, acessórios com maior margem ou agregação de valor aos produtos.
Além disso, testes são essenciais. Por meio destes, as empresas podem entender qual a porcentagem de margem, qual o produto com maior saída, o ticket médio e quais são as possíveis UFs que podem compensar o frete.
Ao final, a coordenadora de vendas recomenda o incentivo de fechamento, espalhado por toda a jornada de compra. Dessa maneira, as empresas permitem que o consumidor escolha, por exemplo, adquirir mais R$ 10 em produtos para conseguir um frete grátis.
OOH o novo parceiro da logística reversa
As mídias out of home (OOH) são cada vez mais populares e Alexandro Strack, CIO da Jadlog, trouxe insights sobre como otimizar a logística reversa por meio destes. Qualquer mídia que seja encontrada do lado da casa do consumidor, pode ser entendida a determinado nível como um OOH, inicia o palestrante.
Strack começa falando sobre sentimentos. Dentro de um processo de logística reversa, o cliente já tem um sentimento sobre a marca, uma emoção negativa. Portanto, para além de uma devolução bem sucedida o papel da reversa é, literalmente, reverter uma emoção ruim que a empresa deixou no cliente – seja por conta de uma roupa que não serviu ou um eletrodoméstico que não funciona.
A nomenclatura foi apropriada pela logística para descrever uma série de redes, responsáveis por retirada e entrega de mercadorias, que se assemelham com o conceito de uma mídia out of home. O cliente está infeliz, portanto, remover o máximo de atrito possível é necessário.
Porém, vale lembrar que dependendo das categorias as devoluções podem ser muito difíceis. O palestrante comenta que por meio de uma solução PUDOs, por exemplo, não é possível a devolução de um piano de cauda – apresentado como um exemplo de devolução por Vivianne em sua introdução.
“Portanto, quanto melhor minha oferta para a devolução do item, maior é a chance de o cliente voltar a comprar da marca”, resume.
Uma pesquisa rodada no Brasil, visando compreender as particularidades dos consumidores brasileiros, trouxe os aspectos mais valorizados nos momentos de devoluções: informações em tempo real sobre entrega, notificações dentro de uma janela de 1 hora, entrega no mesmo dia, entrega onde o cliente estiver, entrega no dia seguinte, várias opções de entrega e possibilidade de reagendar a entrega.
O executivo destaca dois pontos, como principais para a logística reversa, a entrega onde o cliente estiver e várias opções de entrega. Ambas permitem que a fricção gerada pela devolução – a emoção de não ter gostado do produto – seja revertida com a facilidade em retornar o item.
Para finalizar, Alexandro deixa uma frase: “quando temos emoção, somos obrigados a despertar”.
Vale a pena ver: marketplace vs. loja própria
Considerar os mais diversos canais de compra é essencial para uma estratégia de precificação adequada. Lucas Mello Luiz, diretor de aquisições da Loja Integrada, detalha como planejar adequadamente este aspecto dos negócios.
Hoje em dia, os marketplaces representam em torno de 60% das vendas online. Porém, Lucas questiona, “o que podemos esperar de cada um deles”?
Aprender a observar e realizar o controle das métricas e dos produtos é essencial e o universo do e-commerce permite isso; mas, as operações de marketplaces não necessariamente mantêm as mesmas regras sempre, o jogo pode ser alterado a qualquer momento, prejudicando as empresas.
Para garantir a longevidade, o executivo detalha três fases para as empresas conseguirem se reinventar. Ainda como alavancas para controlar o volume, margem e estoque, a dica é observar o preço e o frete.
Em um primeiro momento, a estratégia deve ser aumentar o ranqueamento com o seller – mesmo que isso gere um impacto na margem no curto prazo. De olho nas alavancas, o preço não deve ser nem o mais barato e nem o mais caro, mas sim dentro de uma média. O frete precisa ser grátis ou com um desconto para produtos parados no estoque.
Na fase 02, otimizar margem em produtos com volume de vendas, aumentando a relevância dos outros deve ser a estratégia escolhida. Para o frete, um percentual deve ser colocado em cima do custo real de entrega para aumentar a margem. Quanto ao preço, este deve ser mantido – equilibrado com a concorrência – para continuar com a liderança.
Ao final, a fase três deve ser garantir a atratividade de ofertas no canal próprio. O preço aparece como protagonista aqui e o executivo menciona uma pesquisa da McKinsey afirmando que 15% dos consumidores procuram na loja própria do seller antes de comprar em um marketplace.
Fechando sua fala, Luiz afirma “veja a estratégia de marketplace como um meio para financiar o crescimento da loja própria”.
Transformando experiências com o omnichannel
Carolina Soares, diretora de vendas da DHL, ressalta o fenômeno da omnicanalidade e quais estratégias podem transformar a logística em uma experiência de serviço no universo do comércio digital.
“O omnichannel é formado por uma tríade: processos, pessoas e sistemas; garantindo que tudo isso funcione em harmonia e de maneira conectada”, abre Soares. A chave para o varejo conectado é ter tudo isso verdadeiramente organizado e isso constrói um diferencial estratégico.
Para implementar uma conexão entre todas as áreas, a executiva desenha seis macro pontos que são responsáveis, aos poucos, por habilitar redes de contato com os consumidores.
- Fluxo de pré-venda: planejamento de estoque – onde a empresa vai vender, quais produtos em quais canais – e estratégia de conversão;
- Integrações: ERP, canais de vendas com captura de pedidos e alocação de estoque e transportadoras com prazo e custo;
- Armazenagem: network design, gestão integrada de estoque, gestão das operações (flexibilidade e automação);
- Processo do pedido: importação de pedidos multicanais, emissão de NF e etiquetas de frete; visibilidade por etapa;
- Pós venda: reversa sem fricção.
Com a bola no chão, Soares ressalta a importância de estar atento às tendências. Constantes mudanças – trazem novos riscos, assim como novas oportunidades; diversificação da cadeia de suprimentos; comércio unificado, o famoso phygital; experiência do cliente; e, por fim, eficiência e rentabilidade.
Checkout e IA um par completo
Não podendo ser deixada de lado, a inteligência artificial aparece ao final do dia para contribuir nas estratégias de automatização durante o checkout, aumentando a rentabilidade no e-commerce com Daniel Fideles, senior enterprise account executive da Signifyd.
Mesmo sendo muito nichada, os sistemas anti fraude são um ponto extremamente relevante para os donos de e-commerces. Segundo o executivo, a nova fronteira que precisa ser desbravada no varejo digital é o checkout.
Atualmente, a retenção dos clientes é cada dia menor; a facilidade com que as lojas são criadas e a maior disponibilidade de produtos são fatores chave na dificuldade de manter os clientes.
“O problema é que o e-commerce é um lugar que não se pode errar”, afirma o palestrante. Fideles traz um detalhamento de que 50% dos consumidores toleram somente um erro no varejo online – seja no pagamento, na compra ou até mesmo na entrega.
Uma visão para o futuro, segundo o executivo, é que o anti-fraude se torna um protagonista para maximizar a captura de receitas e recorrência dos clientes. “É uma camada invisível, mas que precisa ser o mais transparente possível, para não gerar fricção”, finaliza.