Originária de uma parceria entre o E-Commerce Brasil e a Infracommerce, uma pesquisa visando compreender os principais desafios na integração de múltiplos canais de vendas do e-commerce D2C foi desenvolvida.
Abrangendo diferentes segmentos como prestação de serviços (14%), bens de consumo (13%), alimentos e bebidas (11%) e varejo em geral (11%), a pesquisa contempla a diversidade de experiências com relação aos canais para distribuição dos produtos.
Considerando empresas de diversos tamanhos, o estudo contou com 43% de organizações com até 100 colaboradores, 26% de empresas com 101 a 500 participantes e 24% de companhias com mais de 3.000 funcionários.
Principais resultados
Analisando as principais respostas dos entrevistados, primeiramente sobre o modelo de vendas, a maior porcentagem (77%) correspondeu a venda direta ao consumidor.
A segunda opção, mais trabalhada entre as empresas entrevistadas, foi a venda por atacado para outras empresas ou varejistas com 39%. Acompanhando os destaques, as vendas por representantes comerciais ou consultores de vendas totalizou 35%.
Referente aos canais de venda digitais, os resultados foram: marketplaces (58%), loja online própria D2C (40%), flagship store B2B (31%) e aplicativo próprio ou de terceiros (27%).
Tanto nas respostas acerca do modelo de vendas e canais de vendas, as empresas estavam livres para selecionar mais de uma opção que representasse sua estrutura.
Levando em consideração a situação atual das companhias respondentes, a integração ainda apresenta espaço para crescimento: 27% detalhou que a integração é funcional, mas pode melhorar, 22% enfrentam alguns desafios, 21% relataram dificuldades significativas e 18% afirmam que ainda avaliam a possibilidade de integração.
Somente 10% dizem que os canais estão integrados e operando de forma eficiente.
A experiência do cliente
Colocando o cliente em primeiro plano, os entrevistados detalharam alguns dos principais desafios e oportunidades quando se trata de garantir uma experiência com qualidade de compras no mundo virtual.
Em primeiro lugar, assegurar que o tempo de resposta seja rápido em todos os pontos de contato aparece com 34%. Em seguida, promover uma navegação fluida e intuitiva nas diferentes plataformas, personalizar a experiência para atender expectativas específicas de cada cliente e garantir a consistência da comunicação e imagem da marca em todos os canais aparecem, respectivamente, com 23%, 23% e 21%.
Analisando como assegurar uma experiência de compra fluida, as empresas detalham os essenciais para uma interação de sucesso com o usuário:
– Análise de dados e inteligência de negócios, 69%;
– Tecnologia de informação, 68%;
– Atendimento ao cliente, 66%;
– Departamento de marketing, 54%;
– Logística e cadeia de suprimentos, 48%.
O futuro do e-commerce D2C
Encerrando o estudo, as organizações explicaram como estão se preparando para as tendências na integração dentro do e-commerce D2C. Novamente, era possível selecionar mais de uma opção que encaixasse com a realidade da companhia.
Montar um time e desenvolver preparativos para liderar a iniciativa apareceu em primeiro lugar com 42% das respostas. Investimento em tecnologias e análise de dados, assim como estudos exploratórios, foram escolhidos por 30% das organizações.
Em contrapartida, 25% das empresas detalharam que ainda não estão investindo nessa frente de negócio.