Um dos convidados a palestrar no Congresso Grocery & Drinks foi Arthur Bolacell, cofundador do Mercado Brasco (Porto Alegre). Além de contar a história da empresa, fundada junto de Gabriel Drummond, colega de tempos de faculdade, o empresário mostrou como a experiência do cliente é um dos pontos mais importantes (e eficazes) para o sucesso de um e-commerce de alimentos.
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Nascidos no interior do Rio Grande do Sul, os amigos Arthur e Gabriel tiveram a oportunidade de passarem juntos uma temporada na Europa. Lá, perceberam que a Tesco — rede britânica de supermercados — também atacava em pequenas lojas de conveniência. “Descobrimos que eles tinham cerca de 1.500 pequenas lojas com um perfil muito interessante e pouco conhecido em Porto Alegre. Voltamos de lá em 2012 e, sem perder tempo, inauguramos nossa primeira loja”, comentou Arthur.
Arthur Bolacell, cofundador da Brasco, explica que 20% do faturamento das lojas parte dos cafés. Foto: Ronaldo Ronaldo Huhn Huhn.
Curioso saber que tanto Arthur como Gabriel não tinham experiência alguma nas rotinas de um minimercado, como corte de frios, trabalho em forno de pães… Ainda assim, a dupla trazia algo muito especial no portfólio: o atendimento caloroso e pessoal de pessoas vindas do interior. “Trouxemos essa cultura de vizinhança, que simplesmente inexistia em Porto Alegre”, disse. Segundo Arthur, hoje um cliente usufrui as lojas da Brasco como uma “sala de estar” do bairro. “Pessoas passam a tarde para tomar um café com a gente (que representa 20% do lucro no negócio), e voltam à noite para degustar uma cerveja da casa”. Um detalhe importante: tanto o café como a cerveja são de produção própria Brasco, o que aumenta a procura nas lojas.
A Brasco no e-commerce
Foi literalmente no meio da pandemia que os sócios se viram na necessidade de colocar a Brasco também no online. Afinal, a circulação nas lojas foi reduzida em até 70%, assim como o faturamento. Por sorte, um sistema de atendimento e entregas digamos “mais analógico” já existia na empresa antes da pandemia, que contribuiu para agilizar a digitalização. “Neste caso, já tínhamos a ‘Tele-Brasco’, opção onde as pessoas da redondeza ligavam, faziam o pedido de produtos e a gente entregava”. Essa alternativa, segundo Arthur, já entregava a boa experiência da Brasco — portanto, foi preciso apenas alguns ajustes para dar continuidade no online.
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Hoje, cerca de 12% do lucro da Brasco parte do e-commerce, que possui mais de 1.800 produtos cadastrados e um NPS (muito bom) de 93. “Desde o começo prezamos demais pela experiência. Para ter uma ideia, eu e o Gabriel fazíamos as entregas em nossos carros, sem cobrar para idosos ou clientes em situação de risco”, contou. Essa boa ação, aliás, atraiu a atenção da mídia local e contribuiu para impulsionar as vendas das lojas.
A experiência do cliente na entrega
Hoje, a operação logística da Brasco atende até 7 km de distância e pode ser considerada um dos braços mais importantes entre o mercado e o cliente. “A experiência do cliente que compra com a gente sempre foi o nosso pilar principal. Por isso, levamos toda essa experiência da loja para o digital, inclusive com o nosso colaborador de entregas”. Ou seja, todo o treinamento dispensado aos mais de 60 profissionais da Brasco inclui o motoboy, figura essencial da humanização do e-commerce.
Portanto, a entrega (de 8 a 15 itens) é levada por um motociclista uniformizado, ciente de que na outra ponta o contato deverá ser o melhor possível. “Nosso entregador é muito bem treinado, gentil, e sabe como deve ser o atendimento. Ele tem ciência, por exemplo, de que levar o produto até o elevador pode gerar um impacto positivo no cliente. É ele quem faz o contato físico, e posso garantir que é sempre muito elogiado”.
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Um ponto descoberto neste momento digital é que a preferência do contato do cliente é o WhatsApp, seja para enviar informações ou solucionar problemas. “Gosto de frisar que mesmo no aplicativo, usamos mensagens originais, sem riscos de soarem robotizadas. Aproveito, inclusive, para medir a satisfação da pessoa por meio do aplicativo”, ressalta Arthur. Essa proximidade, segundo ele, também ocorre no envio de brindes (como cookies) e mensagens, sempre em busca de elevar a experiência do cliente da Brasco.
O que vem por aí?
Para o futuro, os sócios já desenham uma operação de self-checkout nas lojas, pois perceberam que será conveniente para os clientes. “Apesar de nosso tíquete médio ser de R$ 150, muitos também levam entre 2 e 3 itens, o que não justifica passar tempo na fila do caixa, por exemplo”.
Por Giuliano Gonçalves, da Redação do E-Commerce Brasil.