Segundo o estudo “State of the Connected Customer”, realizado pela Salesforce, o ritmo da inovação está se acelerando, com 67% dos clientes esperando que as empresas ofereçam novos produtos e serviços com mais frequência do que antes. Apesar de não relacionar o Brasil, o relatório — baseado em uma pesquisa com mais de 8.000 consumidores e compradores profissionais em 16 países — demonstra uma tendência contínua de expectativas elevadas dos clientes.
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Novas tecnologias
A inovação tecnológica realça esse sentimento, com 75% dos clientes esperando que as empresas usem novas tecnologias para melhorar suas experiências e 67% dizendo que a maneira como uma empresa usa a tecnologia reflete como ela opera em geral.
A inteligência artificial desempenha um papel cada vez mais importante na definição das expectativas dos clientes. De fato, 62% dos clientes estão abertos ao uso da IA para melhorar suas experiências — em comparação com 59% em 2018. E 76% dos clientes usam um dispositivo conectado, incluindo 29% dos consumidores que possuem um alto-falante inteligente em casa.
Metodologia
Os dados usados no relatório são de uma pesquisa de dupla ocultação realizada de 2 a 18 de abril de 2019. Ela gerou respostas de 8.022 indivíduos na Austrália/Nova Zelândia, Canadá, França, Alemanha, Hong Kong, Índia, Itália, Japão, Singapura, Espanha, Suíça, Tailândia, Reino Unido/Irlanda e Estados Unidos. Todos os entrevistados são panelistas terceirizados.
Analisando dados de todos os tipos, geografias e gerações de clientes, a Salesforce descobriu quatro temas principais.