Em meio à crescente importância do atendimento ao cliente — da compra ao pós-venda —, o papel fundamental do e-commerce torna-se evidente. Na Harman Brasil, o atendimento ao cliente não é apenas uma prioridade, mas sim uma peça central para impulsionar a marca. Apesar de conectado aos clientes nos EUA, Europa e Ásia, por exemplo, o atendimento ao cliente por aqui é diferenciado. Isso porque, segundo Priscila Lima, Diretora de Qualidade e Customer Service da Harman International, o WhatsApp é amado por mais de 90% dos clientes!
A empresa, que opera com uma fábrica no Rio Grande do Sul, um escritório comercial em São Paulo e duas fábricas em Manaus, utiliza essa presença geográfica para adaptar manuais, oferecer suporte e atender os clientes na América do Sul. Nesse âmbito, aliás, a estratégia inclui o acompanhamento ativo nas redes sociais para entender o comportamento do cliente e fornecer suporte personalizado.
Com uma média de 60 mil clientes atendidos por mês, a Harmann gerencia o atendimento ao cliente por meio de oito canais de marketplace, cada um com sua abordagem única. Tal diversidade, segundo Lima, exige uma abordagem cuidadosa para garantir uma experiência consistente. “Usamos chatbot, chat, telefone, e-mail… Tudo o que for possível para manter uma linha de comunicação aberta e eficaz”.
A Importância do atendimento ao cliente
A expansão rápida da marca, especialmente com a influência da JBL, trouxe consigo desafios cruciais. Entre as prioridades estava a melhoria do Net Promoter Score (NPS). “Só conseguimos realizar essa otimização porque a diretoria ofereceu suporte para investir na elevação do NPS. Mais do que isso, compreenderam que um atendimento insatisfatório pode afetar diretamente as vendas”.
E completou: “Hoje, sabemos o perfil do cliente, o que ele gosta, como ele quer ser atendido, com Emojis nas trocas de mensagens… Isso é importante e bate direto com quem está do outro lado”.
Virada no atendimento ao cliente
A busca pela excelência no atendimento levou a uma revisão completa dos processos internos. A empresa investiu em treinamentos para garantir que cada interação, seja por e-mail, chat ou telefone, refletisse a qualidade desejada. Neste caso, uma célula especializada foi criada para entender as nuances das respostas do cliente no NPS, identificando padrões e áreas de melhoria.
“Isso requer tempo, esforço e gente focada em atendimento. Parece simples, mas não é. É preciso uma estrutura dedicada exclusivamente a isso, e nem todas as empresas têm o calibre necessário”, destacou Lima.
Transformando clientes neutros em promotores
Os clientes classificados como neutros foram um foco especial da Harman no Brasil. Portanto, ao perceber que eles achavam o atendimento bom, mas não excepcional, buscou-se a personalização como uma solução. “A análise dos clientes neutros revelou a necessidade de uma abordagem mais individualizada para conquistá-los. Entre as descobertas, implementamos uma rede de mais de 160 assistências técnicas, que permite aos clientes resolverem problemas sem sair de casa”.
Inovações na pandemia e novos canais de atendimento
A pandemia trouxe consigo mudanças significativas, especialmente na preferência do cliente por canais de atendimento. “A análise dos clientes neutros impulsionou a criação da ‘coleta domiciliar’ de produtos para assistência, solução que ganhou popularidade e elogios dos clientes. A Harman identificou que no Brasil o cliente prefere autonomia, a fim de resolver problemas rapidamente por meio de chatbots e respostas online”.
Foco nas assistências técnicas e reconhecimento
Voltando à questão das assistências técnicas, a Harmann criou uma rede de empresas parceiras e homologadas, com direito a treinamentos intensivos. Para manter os padrões desses locais, auditorias frequentes garantem a padronização dos serviços, reconhecendo que esses profissionais são a linha de frente da empresa.
Curioso saber que, mesmo com o aumento das vendas, houve uma redução no número de contatos dos clientes com a marca. Ainda assim, isso não é sinônimo de baixa qualidade, mas sim da resolução eficaz de problemas antes mesmo que eles ocorram. “A autonomia concedida aos clientes contribuiu significativamente para esse sucesso, culminando inclusive em nossa conquista do prêmio ReclameAqui de atendimento”, vibrou Lima.