Com impacto notável com consumidores e empresas, a integração da inteligência artificial (IA) foi forte na América Latina em 2024. Para este ano, a expectativa é que a região continue liderando a adoção de IA em processos, inclusive na experiência do cliente. Os dados são do CX Trends 2025, relatório anual elaborado pela Zendesk.
“Os consumidores latino-americanos são os menos tolerantes globalmente. Impressionantes 84% trocariam de marca após uma única experiência ruim, superando outras regiões como Ásia (70%), América do Norte (51%) e Europa (58%). No Brasil, esse percentual é de 83%”, afirma Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina.
De acordo com o executivo, essa expectativa intensa dos consumidores deixa as empresas sob pressão no quesito da experiência do cliente. Na América Latina, especificamente, ele cita que a adoção de IA pode contribuir diretamente para redefinição da experiência do cliente com base em inovações.
Tendências
O relatório da Zendesk destaca cinco tendências que estão moldando o futuro da experiência do cliente, com insights exclusivos sobre a liderança latino-americana e as expectativas dos consumidores:
1. AI Copilots aceleram a adoção do atendimento autônomo
- 95% dos agentes de atendimento na América Latina e 99% no Brasil acreditam que os AI Copilots aumentam suas capacidades para oferecer um atendimento superior ao cliente.
- 93% dos agentes de atendimento na América Latina sentem que os AI Copilots permitem garantir a qualidade do serviço com supervisão humana, superando em muito a média global de 76%.
2. Confiança dos consumidores na IA depende de interações humanizadas
- 78% dos consumidores na América Latina e 81% no Brasil dizem que a simpatia é crucial para que agentes de IA proporcionem uma experiência positiva.
- 73% dos latinos e 74% dos brasileiros concordam que não importa se interagem com uma IA ou um humano, desde que seu problema seja resolvido de forma eficaz.
3. Assistentes pessoais de IA redefinirão a interação do consumidor
- 89% dos líderes de CX na América Latina e no Brasil estão se preparando para um futuro onde, nos próximos dois anos, assistentes pessoais de IA, como Alexa, Siri e Google Gemini, gerenciarão interações com os clientes.
- 64% dos consumidores latinos e 65% dos brasileiros estão dispostos a delegar tarefas de atendimento ao cliente a assistentes pessoais de IA, sinalizando prontidão para um CX centrado em assistentes.
4. Voice AI inicia uma nova era de suporte natural e personalizado
- 93% das empresas inovadoras em CX na América Latina e 96% das brasileiras acreditam que a IA de voz finalmente demonstrou seu potencial, levando a interações mais naturais, inclusivas e eficazes com os clientes.
- 67% dos consumidores latinos e 62% dos brasileiros consideram mais fácil interagir por voz do que por texto na maioria das tarefas de atendimento ao cliente.
5. Personalização baseada em IA para fidelizar clientes
- 66% dos consumidores latinos e 68% dos brasileiros esperam um serviço mais personalizado impulsionado por IA, enquanto 79% dos latinos e 81% dos brasileiros concordam que o atendimento ao cliente é o campo mais crítico para a fidelização à marca.
- As empresas mais inovadoras em CX na América Latina estão priorizando a personalização, com 89% afirmando que é essencial ao adotarem tecnologias emergentes.