Dados do CX Trends 2024, levantamento da Octadesk realizado em parceria com o Opinion Box, mostram como uma boa jornada pode definir a manutenção da fidelidade de um consumidor às marcas. Segundo o estudo, 58% dos clientes deixaram de comprar em uma empresa após experiência negativa.
De forma mais específica, a pesquisa cita entrega atrasada (28%) e qualidade do produto ou serviço entregue (27%) como principais motivações para o abandono da marca. Além disso, tempo de espera longo para resolução de questões (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%) e ausência de comunicação sobre atualizações (11%) também são críticas desses consumidores.
Para Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, o desagrado do consumidor, na maioria das vezes, está relacionado ao atendimento ruim.
“Para saber como está a experiência do cliente na sua empresa, comece avaliando o atendimento. Qual o tempo de resposta e o nível de satisfação dos clientes? A experiência não se resume à compra, mas abrange todo o processo, desde a seleção do produto até a entrega final”, afirma.
Como forma de resolução da experiência ruim, o CX Trends 2024 cita a importância de personalização e proatividade nas estratégias das marcas. Veja:
- 27% desejam promoções baseadas no histórico de compras;
- 23% valorizam o suporte pós-venda em diferentes canais;
- 16% preferem um processo de compra mais ágil, com menos etapas.
“Não é necessário um grande investimento para melhorar a experiência do cliente. Pequenas mudanças, como a redução das etapas de compra e a personalização do atendimento, podem fazer uma grande diferença”, complementa o executivo.