Maturidade digital nas empresas
Vale ressaltar que a experiência de compra não deve ser fragmentada. Hershey explica que a maioria das empresas não possuem maturidade digital. Alguns exemplos da carência de maturidade são: confiança em um único canal de vendas; falta de unificação dos dados; abundância de fricção e segmentação estática, impedindo, assim, a evolução das empresas.
“Quanto mais você gerencia seus dados, mais organizado e mais maduro digitalmente você fica”, acrescenta a pesquisadora.
Recomendações para alavancar o e-commerce
Inicialmente, Hershey recomenda que as companhias invistam em seus próprios produtos. Ela entende que o começo da evolução digital se dá a partir dos aspectos que as empresas conseguem controlar; o foco não deve ser monitorar os clientes, mas sim garantir que as entregas da empresa sejam as melhores possíveis.
A segunda recomendação, foca principalmente na otimização e organização da obtenção dos dados dos clientes. Garantir a harmonia das informações coletadas em toda a cadeia da empresa é essencial para que os consumidores permaneçam leais a marca, sumariza a executiva.
Porém, Hershey adverte que devemos promover o equilíbrio. Os consumidores observam as diferenças entre aquilo pregado por uma marca e o que de fato é realizado; caso encontrem divergências dificilmente serão conquistados uma segunda vez.
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