Uma imersão em um e-commerce após o botão comprar

Por Vivianne Vilela, Diretora de Conteúdo do E-Commerce Brasil

Um e-commerce é feito de gente que compra para vender e entregar para outras pessoas. Tudo isso acontece mediado por diversas ferramentas tecnológicas. Mais do que online ou presencial, estou falando de pessoas e tecnologias.

Nos dias 5 e 6 de março fiz uma imersão no local onde o e-commerce acontece após o botão comprar: o centro de distribuição (CD). A visita aconteceu na primeira unidade própria do Mercado Livre, inaugurada em agosto de 2020, com 51 mil m², e que opera em três turnos com quase 700 funcionários em Camaçari, na Bahia. A diversidade ali me chamou a atenção. Destes:

Paulo, com a Pamela (intérprete de libras) e a Natália (gerente operações) / Arquivo Pessoal

84% são negros;
10% dos operadores de empilhadeira são mulheres;

61 são PCDs (pessoas com deficiência física, auditiva, visual e intelectual);
62% dos colaboradores Problem Solvers são mulheres;
32% têm entre 18 e 24 anos.

Um CD com um certificado de acessibilidade dado pelo Guia de Rodas. Que tem intérpretes de libras nas áreas onde atuam os PCDs auditivos. Um deles, de nome Paulo, foi logo me dizendo com a ajuda da intérprete: “Eu sou feliz e grato. Nunca faltei. Eu tenho o melhor trabalho do mundo”. Confesso que este ser brilhava enquanto falava do trabalho que tem. Algo raro de se ver por aí. Em minha visita, pude concluir que um centro de distribuição é um ambiente misto de tecnologia e humanidade.

A organização dos processos em cada etapa

Os SKUs nesta unidade tem um sortimento absurdo que vai de: rolo de sisal, chocadeira, paletes de cuscuz, saias evangélicas até uma bebida local, que já tem um certo sucesso fora da Bahia, conhecida como licor Don Luiz. Sem falar dos outros itens comuns de qualquer e-commerce: eletrônicos, eletrodomésticos, equipamentos de ginástica, brinquedos, moda, grocery, etc. Um mar de possibilidades para compras dos usuários da região Nordeste.

Luiz Vergueiro checando se tudo estava funcionando perfeitamente / Arquivo Pessoal

É uma operação complexa, que oferece também a opção para comerciantes e até mesmo a indústria contratarem o serviço de fullfilment, o que dá ao seller a possibilidade de ofertar os seus produtos, por exemplo, através de anúncios geolocalizados (entre outras possibilidades).

Neste espaço, onde interagem dia e noite centenas de pessoas, tudo é muito planejado, usando a tecnologia para incluir em todas as etapas. Por exemplo, no picking todo o espaço é sinalizado de forma que os PCDs auditivos tenham autonomia com segurança para ir e vir durante todos os turnos. A altura das esteiras e mesas, onde trabalham os cadeirantes também são adaptadas levando em conta a ergonomia para que todos fiquem bem durante todo o trabalho.

Para entender a precisão que vi nos carrinhos que estavam abastecendo as “gôndolas”, perguntei quais eram os critérios para esta ação. Descobri que todo o espaço tem um “mapa de calor”, que vai apontando quais zonas devem ser abastecidas e com o que.

Formação, seleção e retenção de colaboradores

Uma das coisas que mais me impressionou foi a quantidade de mulheres ocupando todos os espaços e funções. Ao todo 56% dos colaboradores são mulheres. Dezenas delas estão em funções de liderança técnica, com níveis de complexidade médio e alto. Tive oportunidade de conversar com várias nas áreas de: inbound, outbound, shipping, sorting e despacho para entrega. E ainda me deparei com várias mulheres que dirigem as vans e os carros pessoais cadastrados para fazerem parte das entregas. Fiquei feliz de ver tantos espaços ocupados por mulheres numa área que há alguns anos era muito inóspita para nós e para PCDs.

Para formar novos funcionários o Mercado Livre tem o Programa Redes do Futuro, que ensina estudantes de baixa renda do ensino médio que querem aprender sobre logística. O impacto socioeconômico no contexto em que está situado o armazém tem uma dimensão humana imensa. A partir da aprovação neste programa, o participante pode ingressar como colaborador no armazém e ao longo da sua jornada ir participando de outros programas desenvolvidos pela área de RH. O plano de carreira construído para os profissionais que atuam no lugar é grandioso, inclusivo e acessível a todos que queiram construir uma carreira na área de logística. Alguns destes treinamentos são desenvolvidos e aplicados pelos líderes de cada área. Um deles, por exemplo, tem 7 módulos muito bem estruturados.

A equipe de logística, no Brasil, liderada pelo mesmerizante, Luiz Vergueiro, obrigada por insistir neste convite, sem precedentes em termos de vivências e encontros / Arquivo Pessoal

Para dar agilidade na comunicação e na implementação de melhorias de forma ágil, diariamente existe uma “gemba” (palavra de origem japonesa, significa “verdadeiro lugar” e, dentro do cenário do centro de distribuição, é o “chão do CD”). Esta técnica tem a sua origem na indústria. Ir ao gemba é caminhar por uma área não apenas para conhecê-la, mas para identificar pontos de melhorias e insights ao rever a forma como os processos estão sendo executados. Esta reunião é diária e acontece em uma área diferente todos os dias. Uma vez na semana, ela acontece em cada turno. Líderes das mais diversas áreas participam ativamente. É um processo de melhoria contínua o tempo todo, no chão do CD, para que a experiência do cliente, lá no final, seja a melhor, sempre.

Em cada troca de turno há um farto café antes de começar. No espaço também são servidos almoço e jantar balanceados para todos. Ah, os motoristas cadastrados no “Mercado Envios Extra” também têm acesso a este farto café antes de passarem as próximas 6 a 7h entregando com todo cuidado as compras de cada cliente da região. Cuidar do bem-estar do colaborador, dependendo do contexto onde se atua e de onde eles partem, se faz necessário. Ter esse nível de humanidade no dia-a-dia com todos eles é algo muito valorizado por lá.

Uma das ações criadas pelos funcionários que mais me surpreendeu foi uma área em um dos cantos do CD, onde se montou um “supermercado” em que cada um deixava itens não perecíveis e produtos de higiene e limpeza, para que outros colegas pudessem ser ajudados sem ter a sua dignidade retirada. O tipo de riqueza que surge na solidariedade com a dificuldade de muitos nas respectivas famílias. Esta dimensão humana na escassez gerando riqueza me deixou profundamente grata e emocionada.

A logística dentro do centro de distribuição

Quando se entra em um espaço como este fica claro que três pilares são essenciais: tecnologias sustentáveis, processos bem desenhados e aplicados e pessoas que funcionam em sincronia dentro de uma estrutura física. O e-commerce acontece de verdade na vida real.

A tecnologia escala e ajuda a organizar e automatizar os processos, só que a logística demanda o trabalho de centenas de milhares de pessoas para armazenar, separar, embalar, carregar, transportar e entregar. Gente não é de graça. Frete grátis é esforço financeiro e de marketing que deve ser utilizado com estratégia monitorada a cada passo.

Neste CD, assim como outros em São Paulo, adota o Same Day Delivery. Tudo que é vendido até determinado horário, nos dias úteis, é despachado até às 13h. A velocidade que os processos bem estruturados apoiados por tecnologias dá aos profissionais na hora de “fazer as compras” dos clientes, pedidos com um item ou com muitos itens, colocar em caixas distintas que ajuda a entender como se deve ser embalada e despachada no final faz toda a diferença. São muitos passos simultâneos, para todos os lados, com uma velocidade que a ajuda da tecnologia e os treinamentos recorrentes suportam com margem de erro quase zero e meses sem acidente de trabalho no local.

Se eu já tinha ficado impressionada vendo a separação e o carregamento dos caminhões com as vendas do Same Day Delivery, meu caro leitor, você não imagina como fiquei surpresa acompanhando o processo no service center, para descarregar os caminhões, fazer a roteirização e o sorting de centenas de milhares de produtos em questão de 1h para que os carros possam sair para as entregas do dia em Salvador e região metropolitana.

A última milha é onde o diferencial humano é essencial

Ao aceitar este convite generoso, eu fiz um pedido: queria fazer algumas entregas junto com uma equipe, em uma região metropolitana. De preferência, com mais residências do que prédios, pois eu queria ver as pessoas, se possível, as que compraram, e conversar um pouco. Aqui é onde todo o esforço empreendido pelos sellers ao selecionar o sortimento da loja, fazer as melhores fotos e vídeos do produto, despachar para o centro de distribuição – e por toda a equipe do Mercado Livre que tem no seu DNA “Não deixar nenhum pacote para trás” – se tangibiliza.

Ouvi de uma senhora, cuja filha mora em São Paulo – e tinha comprado a ração do cachorro ao meio dia e às 17h30 ela já estava recebendo o pacote, que essa era a “magia do Mercado Livre”. Ouvi de outro cliente que tinha comprado os fones de ouvido às 5h da manhã e já estava recebendo no mesmo dia. Ou seja, tocar a campainha, bater no portão, se apresentar e fazer a entrega traz a dimensão humana que todos nós, que fazemos o e-commerce brasileiro ser uma referência, temos que lembrar: e-commerce é feito por e para pessoas em cada etapa. Na logística isso é imenso. Sem gente, não tem transporte ou entrega.

Eu voltei energizada para continuar, junto com toda a equipe do E-Commerce Brasil, o nosso melhor, de maneira incansável para que o conhecimento chegue a mais pessoas que queiram aprender mais e mais sobre como se fazer logística que dá brilho nos olhos e chega todos os dias, em milhares de municípios do Brasil. As pessoas saem felizes nos portões ao ouvir: “Mercado Liiiivre”. Um viva para todos que fazem o e-commerce acontecer, todos os dias, em todos os turnos, neste CD e nos demais!