Já é comum ler (ou ouvir) que a pandemia acelerou o processo de digitalização das empresas. Afinal, para se manter vivo neste momento, o negócio precisava, de uma forma ou de outra, continuar em contato com o consumidor. Mas, como estabelecer esse processo de digitalização quando a “empresa” por trás da transformação é uma indústria? É o que você verá a partir de agora sob o olhar de Nathalia Silva, Gerente de E-commerce da fabricante de calçados Carrano.
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Com 18 anos de experiência na área de comunicação, e-commerce e marketing, Nathalia teve que encarar esse desafio de digitalização dessa indústria calçadista, com mais de 60 anos de história. Ela, que passou mais de 13 anos em agências, teve bastante trabalho para transformar a cultura da empresa. “Não é de primeira que as pessoas entenderão a importância de um e-commerce à marca. Entretanto, repita o discurso e acredite: os resultados positivos comprovarão com dados o poder do digital”. Esse ano, Nathalia afirmou que o e-commerce da Carrano teve crescimento de 100% nas vendas, quando comparado a 2019.
Otimização logística
Para garantir o sucesso, porém, todo o sistema logístico da empresa foi revisto. No caso da Carrano, o centro de distribuição é dentro da indústria, o que de certa forma facilitou as mudanças. Estoque, por exemplo, foi completamente reformulado e, como diz a própria Nathalia, “hoje ele é ‘instagramável’, de tão lindo que ficou”. Tais mudanças não foram exclusivamente estéticas, uma vez que na região sul há mais umidade e contribui para a deterioração das embalagens. “Revisamos as prateleiras de forma que evitasse qualquer dano ou desperdício de produtos”, explicou.
Além disso, o posicionamento das prateleiras e dos produtos foi pensado na otimização do fluxo logístico. Segundo Nathalia, o trabalho no estoque levou 4 meses até ser finalizado, com 1 dia praticamente parado para a total organização. “A mudança das prateleiras foi crucial com o crescimento do e-commerce. Todas as notas são geradas com um relatório de picking. Os colaboradores pegam os relatórios e coletam os produtos, que saem em ordem de acordo com o posicionamento nos corredores. A transportadora também tem essa informação, o que otimiza a expedição e aumenta a produção e embalagem dos produtos”, explicou.
Outra novidade dentro da logística da Carrano é o “hub de parceiros”, que ajuda na otimização do tempo de entregas. Os pedidos, por exemplo, são organizados de acordo com o horário de coleta das transportadoras, para que no final do dia tudo seja despachado de forma correta e organizada. “Eu recomendo sempre rever o contrato com os parceiros logísticos. A pandemia aumentou o número de pedidos, e isso é uma carta na manga para conseguir a renegociação”. Nathalia recomenda, inclusive, rever com os Correios: “Sempre dá pra negociar”, recomendou.
Atenção especial aos produtos do e-commerce
No e-commerce da indústria, assim como em uma loja, produtos devem receber uma atenção especial. No caso do universo calçadista, as fotos são de extrema importância no momento de conversão. “Investimos muito em imagens de calce, em especial aos produtos que precisam de amarração” — Nathalia afirma que os produtos não mostram o potencial sozinho, e confessa que até algumas dicas de amarração são apresentadas aos clientes.
Ângulos diferenciados, dicas de amarração, informações técnicas… Quanto mais dados dos produtos, melhor!
Outra dica é produzir vídeos que revelam os detalhes dos materiais, assim como o trabalho manual aplicado, o conforto das palmilhas… “Aproveitamos esse material para usar em campanhas de marketing e mídia, o que ajuda demais na construção das vendas”.
Por fim, a página dos produtos deve conter o máximo de descrição, inclusive com o lado técnico — utilizar bem as palavras-chave para otimizar o SEO favorece bastante à empresa. “Quanto mais informação, melhor para o e-commerce. Jamais pense que está exagerando, pois quanto mais tempo o cliente passar ali, maiores serão as chances de retorno”. Imagens e conteúdos produzidos pela Carrano, inclusive, são disponibilizados também aos lojistas.
SAC x empatia
Apesar de todos os benefícios da interação virtual (chatbots) com o(a) cliente, o contato humano deve ser levado em consideração, inclusive pela indústria. Munida de alguns cases, Nathalia contou, por exemplo, de uma ocasião na pandemia em que ajudou uma consumidora com dificuldades físicas para comprar no site. “Depois de um longo processo, entendemos que ela havia sido acometida por um AVC, e não conseguia completar a operação. Fizemos todo o processo juntas e, ao final, ela conseguiu finalizar a compra. Um chatbot não conseguiria nesse caso, por exemplo”.
Detalhe para a interação das consumidoras, por carta e mensagens no chat do e-commerce.
Outro ponto curioso (e empático) por parte da Carrano foi na interação com consumidoras ao longo da pandemia. “Com a adoção do chat no e-commerce, passamos a receber mensagens de clientes mesmo fora do contexto de compras. Uma delas nos perguntou todas as semanas da pandemia como estávamos de saúde, mostrando sua preocupação. É claro que atendemos com o maior carinho possível”. Para as cliente mais assíduas, Nathalia utilizou o recurso do WhatsApp para enviar promoções especiais: “até mesmo porque elas (clientes) também são especiais”, encerrou.
Por Giuliano Gonçalves, via E-Commerce Brasil.