Poucas pessoas estão se dando conta, mas o futuro do comércio B2B está acontecendo neste momento, fruto da enorme pressão sofrida pelas empresas do setor nos últimos três anos. Muitas dinâmicas e processos mudaram e tudo indica que estas mudanças estão apenas começando, alavancadas pelo avanço rápido da tecnologia – como Inteligência Artificial (IA) e machine learning – e pela mudança no comportamento dos consumidores.
“É preciso que os líderes de tecnologia se posicionem e estejam prontos para assumir o papel de preparar suas empresas para o futuro”, afirma Caíque Escaler da SAP Brasil, reforçando a necessidade de se desenvolver negócios flexíveis e capazes de se ajustarem com rapidez a demandas e oportunidades inesperadas. Nesse sentido, o Customer Success Partner (CSP) aponta cinco grandes tendências que devem nortear o trabalho dos líderes de TI desde já:
1 – Adotar o comércio modular
O comércio totalmente modularizado com microsserviços traz novas maneiras de criar experiências com o uso de ferramentas low-code. “As organizações que adotam a modularidade com o apoio dos líderes em tecnologia conseguem aproveitar a capacidade da inovação em tempo real”, explica, lembrando que o comércio modular permite uma abordagem mais abrangente do que o comércio com uma administração remota, além de acelerar o conceito do desacoplamento do front-end e back- end.
Levando em conta a volatilidade do mercado, com interrupções globais da cadeia de suprimentos e mudanças econômicas, as organizações comerciais flexíveis têm mais condições de enfrentar os desafios do que as concorrentes menos ágeis. O aumento das opções de compra omnichannel, muitas vezes promovido pela evolução da demanda dos clientes, pressiona ainda mais as empresas que não conseguem se adaptar rapidamente.
“A empresa que implantar o comércio modular na velocidade da concorrência tem uma vantagem enorme. Não há necessidade de atualizar o aplicativo de comércio como um todo. Só é preciso atualizar o microsserviço específico, não todos os componentes”, diz Caíque. Os sistemas de comércio modular exigem alto grau de maturidade digital e recursos de TI qualificados, o que reforça o papel fundamental dos líderes em tecnologia no centro da experiência do cliente.
2 – Estar onde os compradores estão
O B2C cria expectativas de e-commerce que o B2B deve acompanhar e, para isso, é preciso estar onde os consumidores estão. Novos tipos de mercado estão surgindo, como os sites verticais e específicos do setor, que oferecem oportunidades para que as empresas sejam líderes, ou retardatárias.
“Embora já tenha chegado a grande parte do espaço B2B, o mercado eletrônico transformou e absorveu atributos de quem pratica o B2C. Provavelmente, o que você acha que o mercado B2B precisa é muito diferente do que os clientes de hoje esperam, depois de anos de compras cotidianas no mercado consumidor”, compara. Os mercados eletrônicos oferecem inúmeros benefícios, mas também representam um desafio, já que exigem disponibilidade de estoque em tempo real e informações sob demanda sobre os preços. No entanto, atender aos requisitos de um mercado bem-sucedido de comércio B2B reforça a empresa conectada e, em última análise, beneficia a empresa inteira sob o ponto de vista estratégico.
3 – Atenção à jornada do cliente
A jornada do cliente tem papel fundamental no crescimento B2B e em sua fidelização e, quando se fala em B2B, ela nunca teve tantos inícios, etapas e paradas. Os clientes começam a jornada por uma infinidade de canais, enfrentando uma série de distrações e motivos para interromper a pesquisa, mas a função da TI é garantir que cada etapa da jornada seja tranquila.
“A experiência do cliente é um fator determinante da fidelização e recorrência da receita, que depende cada vez mais da facilidade de compra dos clientes”, diz. Por isso, assim como a personalização e outras funções comerciais modernas, a arquitetura de administração remota não é mais uma exclusividade do B2C. Quando o front-end do e-commerce se separa dos sistemas de back-end, é possível criar uma experiência do cliente que supera as expectativas.
4 – Remover barreiras para um crescimento rentável
Hoje existe a necessidade de conectar a empresa de ponta a ponta, quebrando silos que impedem a visão completa da estratégia comercial. Mantê-los torna mais difícil acessar os dados necessários para lançar um mercado eletrônico ou proporcionar experiências omnichannel aos clientes. Além disso, a empresa interconectada ajuda equipes e departamentos a perceber que estão prestes a tomar uma decisão não lucrativa.
“Por exemplo, promover frete grátis ajuda a equipe comercial a bater suas metas de receita, mas afasta a equipe de logística do objetivo de controle de custos. Isso pode ser evitado oferecendo a todos uma visão precisa dos planos, metas e dados”, afirma o CSP, reforçando a necessidade de advogar pela integração do front office e o as ferramentas de back office, provendo uma visão holística e permitindo que decisões inteligentes e lucrativas sejam tomadas baseadas em dados mais ricos, como os de transações, clientes e cadeia de suprimentos.
5 – A sustentabilidade como vantagem competitiva
Muitas empresas estão se dando conta de que a atenção ao impacto ambiental pode promover o crescimento rentável e isso vale para o comércio B2B, que enfrenta os mesmos desafios de empresas de todos os setores do mundo inteiro. Cada vez mais, consumidores, investidores e parceiros tomam decisões de negócios com base na sustentabilidade. Estes stakeholders sempre exigiram valor, qualidade e rapidez. Hoje, um modelo sustentável de negócios tem a mesma importância.
Caíque lembra que uma recente pesquisa global realizada pelo centro de pesquisas SAP® Insights registrou a visão de profissionais de negócios com conhecimento das metas, ações e métodos de geração de relatórios de sustentabilidade de suas organizações. “A maioria dos entrevistados relatou que sua empresa realiza pelo menos algumas ações para melhorar a sustentabilidade ambiental e quanto mais esforço é dedicado a essa meta, mais a empresa espera ser bem-sucedida”, revela.
Apesar disso, apenas 17% dos entrevistados disseram que suas empresas buscam relacionar o futuro do planeta com o resultado. Como 85% das marcas dizem que o meio ambiente e o sucesso financeiro de longo prazo estão intrinsecamente ligados, mas menos de um quarto atua com base nisso, fica claro que aquelas que valorizam a sustentabilidade como estratégia têm uma forte vantagem competitiva.
“O fato é que o comércio é o motor do crescimento da experiência do cliente e que o futuro do comércio rentável é aqui e agora”, afirma. Por isso, para Caíque, o componente essencial do sucesso da experiência do cliente no comércio é simples: garantir que a empresa acompanhe o ritmo da evolução de como, quando, onde e por que as pessoas compram. “O desafio é adaptar e mudar seus negócios com a mesma rapidez que o consumidor e o mercado global exigem, mas isso pode ser feito por líderes capacitados do comércio e da tecnologia que ajudam a garantir o crescimento rentável e sustentável por meio da atenção ao futuro e da visão clara de como enfrentar o futuro”, conclui.
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