A cultura de lealdade no e-commerce vai muito além do cashback, explicou Jorge Naupari, head global de vendas e CS da Coretava, durante a sua apresentação na Conferência Rio Grande do Sul.
Um dos grandes trunfos usados por Jorge e pela Coretava é o livro “Gamificação e o Método Octalysis”, desenvolvido por Yu Kai Chou, especialista taiwanês que estudou a neurociência para projetos de gamificação no mundo todo.
Ele conseguiu identificar 8 motivadores chave que movem os consumidores para a tomada de decisão: propósito, criatividade, influência social, imprevisibilidade, negação, escassez, propriedade e realização.
Boa parte das grandes companhias (sejam elas do varejo ou redes sociais) já usam parte desses motivadores para conquistar o consumidor e fazê-lo passar mais tempo navegando.
O cashback, por sua vez, só movimenta a relação de propriedade, o que nem sempre é o suficiente para movimentar várias conversões. Como levar, então, essa estratégia para o próximo nível?
Outros incentivos, como presentes ao iniciar a navegação, podem aumentar a conversão em até 1,5%.
“O cliente com maior LTV deveria ter um prêmio, um cashback mais elevado ou mais benefícios para a compra”, ele pontua.
Experiência que vai além
Além dos próprios jogos, que dão o nome da estratégia, a gamificação pode ser realizada também com pesquisas disfarçadas, que identificam padrões de comunicação com base nas escolhas de tela do consumidor, por exemplo.
Segmentações por intermédio de localização ou perfil de compra auxilia também na proposta de benefícios que façam mais sentido para o consumidor, seja ele o cashback ou não.
“Fidelidade não é engajar o cliente na primeira compra, mas saber identificar em nossa base os clientes em potencial para outras vendas ou novas interações com a marca”, ele finaliza.