De acordo com um estudo da Emplifi, 6 em cada 10 consumidores sentem que não estão obtendo uma experiência excelente ao fazer uma compra. A Geração Z, neste caso, é a que expressa a maior frustração. E mais: 2 em cada 3 consumidores usam as redes sociais em pelo menos um ponto de contato durante a jornada do cliente.
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O dados vem do relatório “7 principais expectativas do consumidor impactando o sucesso das mídias sociais hoje”. O documento descreve insights sobre como diferentes gerações se envolvem com marcas, especificamente no que diz respeito a compras nas redes sociais e CX. Para esse estudo, foram entrevistadas 1 mil pessoas nos Estados Unidos. A análise explora o que os consumidores esperam de suas experiências de mídia social e interações com a marca. Além disso, mostra como os profissionais de marketing podem adaptar suas estratégias para melhor atender a essas expectativas.
Segundo a pesquisa, mais da metade dos entrevistados (56%) sente que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca.
“As preferências de comunicação mudam com o tempo, o que representa um imenso desafio para marcas cujos produtos ou serviços atendem a várias gerações”, disse Alexandra Avelar, country manager da Emplifi no Brasil. “A chave para as marcas realmente se destacarem no CX é expandir os programas de atendimento e marketing para os canais em que seus clientes estão ativos. O digital abriu possibilidades infinitas, e as empresas que terão sucesso são aquelas que estão resolvendo os desafios de hoje com a tecnologia de amanhã”.
Experiência do consumidor separada por gerações
A pesquisa também destaca as preferências de plataformas de acordo com a geração. O Instagram (65%) e TikTok (51%) são populares entre as faixas etárias mais jovens. Por outro lado, o Facebook é mais popular entre a geração X (76%) versus a geração Z (43%). Essas descobertas ressaltam a importância de levar em consideração a idade ao moldar as personas do comprador e as iniciativas de CX em estratégias de mídia social.
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Mais da metade dos entrevistados (56%) sente que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca. Quando solicitados a escolher um item que mais gera percepções positivas do negócio, os consumidores classificaram como principais itens:
- a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (29%);
- os tempos de resposta rápidos (28%).
Isso mostra, portanto, que a experiência é parte fundamental do negócio e requer sempre uma atualização na infraestrutura de atendimento ao cliente em todos os canais.
“Já não basta usar as redes sociais para cuidar. As empresas precisam adotar uma abordagem “sempre ligada” e dimensionar seus esforços para fornecer uma experiência perfeita”, disse Alexandra.
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