Reviews: proatividade em análise pode ajudar nos resultados

Ignorados por algumas marcas, coletados por outras e, na maioria dos casos, pouco compreendidos. Lidar com reviews de produtos ainda é um bicho de sete cabeças para quem não os relaciona diretamente com dados e resultados. Se por um lado temos a visível dificuldade de responder e entender problemas de clientes, por outro já existem ferramentas que podem apaziguar situações negativas, compreender melhor reviews positivos e trabalhar a análise crítica destes.

O espaço para ampliar a “base de estudos” dos reviews é grande e promete incrementar o rumo para a melhor compreensão da jornada do consumidor. De acordo com Everton Cherman, CTO da Birdie, um passo importante para que se crie uma “cultura do feedback”, positivo ou negativo, é torná-lo mais simples.

“As empresas precisam tornar o processo de dar feedback em algo fácil e natural. É essencial que se estabeleça esse ‘canal aberto’ com o cliente primeiro pra estabelecer uma relação de confiança. Além disso, a opinião de outros consumidores ajuda a vender e ouví-los também é uma oportunidade para melhorar processos, produtos e serviços”, explicou em entrevista à reportagem do E-Commerce Brasil.

O executivo fala ainda em dois momentos nos quais as empresas podem estar quando se trata dos reviews. O primeiro é quando se tem dificuldade em coletar os reviews dos consumidores, enquanto o segundo diz respeito à falta de conhecimento sobre como tratar os dados de forma inteligente.

“As empresas precisam estabelecer uma ‘reserva de feedback’, centralizando todas essas diferentes fontes de feedback e permitindo que elas sejam processadas de forma inteligente encontrando padrões e, dessa forma, tomando decisões baseadas na voz do consumidor”, disse Cherman.

Conversão

Não saber extrair as informações dos reviews obtidos é um dos principais problemas para empresas que não vão a fundo e ficam na absorção rasa dos comentários, sejam positivos ou negativos. Cherman cita que o review deixado pelo consumidor vai além dos atributos do produto ou serviço adquirido. Neste caso, ele também está elucidando o papel desses elementos na sua vida, trazendo informações comportamentais relevantes. Neste íntimo, hábitos de compra e consumo são revelados.

“Do ponto de vista mercadológico, a opinião de consumidores tem influência direta na tomada de decisão de uma compra. Um artigo recente publicado pela Frontiers revelou que quase 60% dos consumidores olham avaliações de produtos online pelo menos uma vez por semana e 93% deles acreditam que essas avaliações online os ajudam a melhorar a precisão das decisões de compra e reduzir o risco de perda. No Brasil, um estudo da Capterra mostrou que 69% das pessoas preferem consultar a opinião de outros compradores em vez de ouvir especialistas ou recomendações de conhecidos, por exemplo, antes de fechar uma compra”, salienta o CTO.

O investimento com base no conhecimento tirado dos reviews fornece, portanto, vantagem competitiva às empresas que buscam tirar o melhor dos feedbacks dos clientes. Isso, na visão de Cherman, reforça que ouvir o consumidor é um fator ideal para um bom atendimento. Entre os muitos caminhos possíveis para usar os dados, ele elenca alguns como:

Ajudar a desenvolver/alterar estratégias de comunicação de produtos;
Descobrir funcionalidades que as pessoas mais gostam e destacá-las como pontos fortes no processo de vendas;
Perceber dúvidas/insatisfações e buscar soluções rápidas
Comparar o produto com a concorrência ou outras categorias que se destacam pela performance, criando um benchmark.

Reviews: uma ‘ajudinha’ da tecnologia

Como tudo que ronda o mercado de e-commerce — por natureza — a tecnologia também é pivô de situações de auxílio e otimização no que diz respeito aos reviews. Mais que agilidade no processo de identificar feedbacks, ferramentas do tipo podem, por este e outros motivos, ajudar na economia de tempo das empresas.

“Se antes os comentários eram garimpados de forma manual e alguns até mesmo passavam despercebidos pela quantidade de feedbacks recebidos, ao utilizar a tecnologia, é possível escalar o volume de análise, identificar padrões e responder o consumidor em tempo recorde. Portanto, com o emprego da tecnologia, as empresas ganham em eficiência, tempo de resposta e tem a possibilidade de investir mais energia em um bom atendimento aos clientes. Isso, é claro, não isenta a importância de treinamento e atendimento humanizado por parte das empresas”, informou.

De forma prática, Cherman fala de ferramentas de feedback analytics que ajudam na seleção de comentários positivos e negativos. As soluções que apenas analisam o sentimento do review como um todo são mais baratas do que uma que faz uma análise detalhada.

“No caso da Birdie em específico, nossa plataforma não só coleta feedbacks negativos e positivos, como é capaz de de identificar atributos e sentimentos presentes nos reviews coletados para no passo seguinte quantificá-los e entender quais geram mais impacto na experiência do consumidor, sendo possível comparar com a categorias de produtos, produtos concorrentes e o posicionamento de determinada marca no mercado. Portanto, hoje a tecnologia é sim acessível, mais uma vez, depende do grau granularidade que se espera extrair do feedback coletado”, conta.

Faça, mas dentro da lei

E como seguir todos os passos citados por Cherman sem violar diretrizes relacionadas a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)? O próprio executivo explica que é possível fazê-lo por meio, por exemplo, de fontes públicos como sites, lojas de aplicativos e com os próprios e-commerces.

“Pela natureza pública dos dados, não é necessário o pedido de autorização prévia e nenhum dado privado do consumidor é coletado, o que garante 100% o respeito a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). É importante ressaltar que empresas como a Birdie e outras que trabalham a partir na análise da opinião dos consumidores não processam dados pessoais de usuários, apenas suas opiniões para entender padrões de consumo, problemas, reclamações, pedidos, etc”, finaliza.

Por Lucas Kina, repórter do E-Commerce Brasil