Muito se tem falado sobre a adoção de estratégias omnichannel para a melhoria da experiência do cliente. Há uma certa unanimidade de que empresas omnichannel ganham, servem e retêm clientes, principalmente os mais digitalizados. Mas o quanto a estratégia contribui de fato para os chamados motores de negócio, como a receita, ou diferencia as empresas que a adotam daquelas que não o fazem.
Para responder essas questões, o Forrester Consulting realizou, em 2022, uma pesquisa encomendada pela SAP Emarsys. O foco do estudo era determinar o perfil das empresas que usavam estratégias omnichannel para aprofundar eficazmente as relações com os clientes para impulsionar o crescimento dos negócios. Para isso, a Forrester entrevistou, na Alemanha, Reino Unidos e EUA, 622 profissionais com cargos de gestão e superiores nos setores de varejo, produtos de consumo, meios de comunicação e entretenimento, viagens e hotelaria. Os resultados identificaram diferenças fundamentais nas estratégias omnichannel das empresas mais maduras (obcecadas pelo cliente) e menos maduras (não obcecadas pelo cliente).
Ao mesmo tempo, estas empresas reconheceram existir uma dependência excessiva dos canais de terceiros. Isso ocorre porque os profissionais de marketing usam intensamente as redes sociais e a publicidade digital ao invés de e-mail, celulares e correio, que mesmo sendo menos populares, são melhores fontes de dados em primeira mão e mais fáceis de usar, sem depender de dados de terceiros. De todo modo, ficou claro que as estratégias Omnichannel melhoram o negócio. Os executivos ouvidos indicaram que suas organizações veem margens maiores, maior fidelização e melhoraram as experiências com os clientes por causa de esforço Omnichannel.
- Priorizam o crescimento – 2/3 dos profissionais pesquisados reconheceram que suas empresas priorizam o aumento das receitas. Nas empresas não obcecadas pelo cliente, esse percentual é de 45%;
- Melhoram a experiência do cliente para impulsionar o crescimento – 67% dos executivos ouvidos apontaram preocupação com a melhora da experiência do cliente, contra 45% das empresas menos maduras;
- Investem no digital para acelerar as coisas – 68% dos pesquisados entre as empresas mais maduras disseram que suas organizações têm trabalhado para melhorar produtos e serviços, enquanto 74% disseram que suas empresas pretendem melhorar a sua capacidade de inovação. Para 87% de todas as empresas ouvidas, isto deve acontecer com a aceleração da transição para um negócio digital.
Como chegar lá
Ouvir os clientes
Inove no relacionamento da base de marketing
Estabeleça parcerias para ampliar as suas capacidades
Há escassez de mão de obra especializada, mas fornecedores de tecnologia, agências e consultores podem oferecer recursos para preencher lacunas e evitar eventuais atrasos na implementação de estratégias omnichannel.
Relacionamento com fornecedores
Continue a investir
A resposta intuitiva em tempos difíceis é a de proteger o orçamento. Mas cortar custos com testes e crescimento efetivamente limita as marcas em relação aos seus concorrentes. É melhor continuar os ensaios e testes (mesmo que em menor número) para se diferenciar de outras empresas e continuar a estabelecer contato com os clientes, onde quer que se encontrem.
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