O levantamento “CX Trends 2024”, feito pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostrou como o tempo de resposta ao cliente pode ser determinante para garantir a fidelidade ou afastar consumidores. Ao entrevistar mais de dois mil consumidores, o estudo revelou que as expectativas de resposta variam conforme o canal de contato.
Nos aplicativos de mensagem, como WhatsApp, 35% dos participantes esperam uma resposta em até cinco minutos, enquanto 29% têm a mesma expectativa ao utilizar redes sociais como Facebook e Instagram. Para canais como chat online e telefone, essa espera cai para apenas um minuto, com 41% e 43% dos consumidores, respectivamente, exigindo um retorno quase imediato.
Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk, destaca a importância da agilidade: “Os consumidores de hoje estão acostumados a soluções rápidas e dinâmicas. Não basta mais ter o melhor produto ou serviço. As empresas precisam garantir que o atendimento seja ágil, eficaz e, principalmente, entregue na plataforma onde o cliente está.”
Quando o contato é por e-mail, 25% dos entrevistados se mostram dispostos a esperar até uma hora, mas qualquer demora além desse tempo pode prejudicar a relação com o cliente e afetar a recompra. “Se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas, a recompra pode estar em risco. Em um mundo digital, onde tudo está a um clique de distância, tempo é não só dinheiro, mas também confiança e lealdade”, acrescenta Ricco.
O estudo ressalta que o tempo de resposta vai além do simples retorno ao contato inicial, envolvendo a eficiência e agilidade do serviço prestado. Empresas que se dedicam a reduzir esse tempo garantem uma melhor experiência de compra e aumentam as chances de fidelização. “A rapidez no atendimento se torna uma vantagem competitiva, garantindo que cada interação seja fluida, eficiente e satisfatória”, conclui o especialista.