Com cada vez mais empresas aderindo ao WhatsApp Business, esse aplicativo tem se tornado uma ferramenta de marketing para as marcas. A sua versatilidade caiu no gosto dos profissionais da comunicação e empreendedores. Alguns até se perguntam que o WhatsApp irá se sobrepor ao e-mail marketing. Será?
De antemão, podemos responder: o WhatsApp vem como mais uma ferramenta de marketing digital, mas não é capaz de substituir outros canais. Isso porque cada solução tem suas particularidades de uso e podem se encaixar de formas distintas em cada empresa, a depender do seu público-alvo.
Vamos entender melhor sobre o assunto:
Por que o WhatsApp é tão popular?
Por muito tempo, ligações eram caras, especialmente para quem ligasse para fora da sua área de DDD. Uma chamada internacional, então, era praticamente impensável. Enquanto as operadoras de telefonia disputavam para ver quem ofereceria as menores tarifas do mercado, o WhatsApp vinha sendo desenvolvido.
Antes mesmo das gigantes da telecomunicação se darem conta, o aplicativo que tinha apenas 55 colaboradores foi vendido para o Facebook, em 2014. Desde então, o WhatsApp transformou o setor de comunicação, mesmo sem ter lojas, centrais de atendimento ou vendedores.
Com mais de 2 bilhões de usuários ativos, hoje, o WhatsApp é o maior aplicativo de mensagens instantâneas do mundo. Isso logo atraiu a atenção de marcas em busca de um canal mais próximo para manter contato com seus clientes.
WhatsApp ou e-mail marketing?
Instantaneidade
A instantaneidade dos aplicativos de mensagem é certamente o seu grande trunfo. Com a pandemia do novo coronavírus, inclusive, intensificou-se a busca por atendimento em canais rápidos. Tanto que, de fevereiro a maio, houve um aumento de 101% no uso do WhatsApp para o atendimento ao cliente.
O app é utilizado por 77% dos usuários para pedir informações, enquanto 65% preferem solicitar suporte técnico pela plataforma, segundo o Panorama Mobile Time/Opinion Box. No entanto, gerenciar esse fluxo de mensagens pode ser bastante complicado para as marcas, já que o WhatsApp não foi concebido para esse uso e não comporta, nativamente, opções avançadas para a gestão de contatos.
Versatilidade
O e-mail marketing é uma ferramenta, por si só, já planejada para o envio em massa, com a possibilidade de segmentação, captação de dados para análise e melhoria contínua, além da personalização do contato com leads e clientes. Nesse ponto, o e-mail é a melhor ferramenta disponível.
Privacidade
Outro aspecto a ser observado é que os contatos via WhatsApp são feitos pelo número pessoal do cliente. É preciso ter muito cuidado e sutileza na relação das empresas com clientes via WhatsApp. Afinal, se a pessoa utiliza o app para manter contato com familiares ou para trabalhar, provavelmente, não quer ser perturbado por anúncios.
O número pessoal de alguém é considerado um dado sensível, ou seja, informações pessoais que você não gostaria de passar para qualquer um. Então, é preciso ter muita atenção ao utilizar esse canal, mesmo com a autorização da pessoa para entrar em contato. E não se esqueça: enviar mensagens para quem não autorizou que a empresa usasse o seu contato para esse fim é uma prática irregular e altamente não recomendada.
Tendência mobile
Você pode pensar que adotar o WhatsApp como substituto ao e-mail marketing é uma boa ideia, pois as pessoas estão mais conectadas via mobile. Então, é bom que saiba que 43% dos e-mails são lidos em dispositivos móveis. Se está enfrentando problemas com a taxa de abertura, isso está mais relacionado à estratégia do que ao canal utilizado.
A usabilidade do e-mail influencia diretamente no resultado de uma campanha. Se o contato não consegue visualizar e interagir corretamente com o e-mail, as taxas de engajamento (abertura e clique) despencam. Assim, recomendamos o uso de ferramentas de e-mail marketing que oferecem templates já responsivos para que você possa personalizar a peça de forma que ela seja automaticamente responsiva.
Por que o e-mail marketing segue sendo uma opção vantajosa?
A solução torna-se disruptiva quando ultrapassa em eficiência e custo as ferramentas já existentes. Com o tempo, o e-mail marketing foi aperfeiçoado e, hoje, já está nesse patamar. Isso é atestado pelo resultado de diversos estudos, como esses:
Para 74% das empresas, o e-mail marketing é o canal que apresenta maior retorno financeiro, de acordo com o estudo da Email Marketing Industry Census, realizado pela Adestra.
O e-mail marketing é a solução que tem o menor custo por aquisição no ambiente digital, sendo 30% abaixo em comparação ao custo médio combinado de outros canais online, afirma Guy Hanson, vice-presidente de Professional Services da Return Path.
Para 50% dos entrevistados por uma pesquisa da Adobe, o e-mail marketing é o meio de contato predileto para receber oferta das marcas.
Isso significa que não podemos desdenhar a potencialidade de aplicativos como WhatsApp, Messenger ou Telegram. Afinal, são alternativas bastante econômicas e acessíveis. Aproveite as vantagens dos apps, como a instantaneidade, para conversar com os clientes, tirar dúvidas rapidamente, mas não foque somente nesse canal para cuidar do relacionamento com o seu público.
Ou seja, essas novas opções não podem substituir as soluções de e-mail marketing — e sim complementá-las. Ainda mais quando as campanhas estão cada dia mais inteligentes e automatizadas, o que permite acompanhar todas as etapas do ciclo de atendimento ao cliente de forma personalizada.
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