A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) tem como objetivo garantir às pessoas maior controle sobre seus dados pessoais. Como princípios, a LGPD traz uma maior transparência no relacionamento das empresas com seus clientes no que tange ao tratamento, adequação e utilização de informações pessoais.
A LGPD é aplicável a todas as empresas que, de alguma forma, precisarão realizar o tratamento dos dados pessoais. Entretanto, no caso do varejo — cujas informações dos consumidores exercem papel fundamental em suas estratégias de negócios —, os efeitos da nova Lei são altamente relevantes. Ou seja, as empresas precisam incorporar diversas mudanças. O desafio é aplicar todas as exigências da regulamentação e, ainda assim, preservar a boa experiência do usuário nas lojas físicas. Abaixo, descrevo três aspectos que devem ser considerados para estar em conformidade com o novo regulamento.
Transparência no tratamento de dados
No momento da captura de informações, é necessário deixar claro como a empresa irá tratar os dados e com qual finalidade. Além, claro, de fornecer acesso facilitado às informações para a correção ou atualização — assim como possibilitar a eliminação das informações da base de clientes. Nas lojas físicas, é importante disponibilizar aos clientes a política de privacidade. Pode ser por meio de sua fixação em local de fácil visualização ou pela disponibilização de uma versão impressa para consulta no balcão — ou ainda por um QR Code de acesso direto à política.
Em relação à gestão da autorização para determinados tratamentos ou envio de mensagens e e-mails marketing, por exemplo, é necessário um consentimento livre, específico e inequívoco. Uma das formas é capturar o aceite no PDV, juntamente com o CPF. Pode ser disponibilizado na própria tela a opção de o cliente selecionar se deseja fornecer ou não consentimento. É importante que este consentimento possa ser revogado a qualquer momento, conforme escolha do cliente.
Treinamento dos colaboradores
É essencial que os funcionários — principalmente os que lidam diretamente com os clientes, tais como os atendentes de lojas — estejam capacitados e conscientizados a respeito das regras do novo regulamento. A coleta de dados para envio de mensagens por WhatsApp ou anotar no “caderninho” o telefone do cliente não são mais aceitáveis pela LGPD. Além de ser necessário um consentimento específico para estes fins, é preciso ter cuidado com a segurança e privacidade das informações, minimizando riscos de vazamento e tratamento irregular dos dados.
Franquias
Na relação entre franqueadoras (marcas) e franquias, existe a dúvida: a quem pertencem os dados dos clientes? Com a LGPD, as franqueadoras têm responsabilidade sobre os dados tratados pelas franquias. As marcas precisam criar políticas e regras gerais de conduta de coleta, utilização, armazenamento e compartilhamento de informações que protejam seu maior ativo: os clientes. Além disso, é importante a revisão dos contratos de franquias para deixar clara a responsabilidade de cada agente de tratamento.
Cabe ao franqueador a responsabilidade de garantir que as políticas sejam cumpridas em toda a rede franqueada. É importante mencionar que se houver alguma violação da Lei durante o processo de negócio da empresa, as franquias poderão ser solidariamente responsáveis e estarão sujeitas a penalidades e sanções.
A LGPD vem com o propósito de garantir maior segurança e privacidade aos dados pessoais dos clientes. O varejo, portanto, tem o importante desafio de se adequar aos requerimentos da Lei sem afetar o atendimento e a experiência dos clientes em suas lojas físicas.