Como lojista de e-commerce, você acha que a seguinte declaração é verdadeira ou falsa?
“Com a capacidade que a Internet tem de alcançar pessoas no mundo todo, a necessidade de fidelização do cliente é uma coisa do passado“.
Se você respondeu “Falso”, você merece uma grande salva de palmas. A fidelização do cliente – que é a ideia de desenvolver um relacionamento de longo prazo com os clientes, tratando-os com respeito e gratidão – é (e sempre será) uma parte importantíssima na construção de um negócio sólido.
Ritz-Carlton, cozinheiro chefe em Bali compreende exatamente esse poder de fidelização dos clientes, e sua história se tornou uma lenda. Quando este chef descobriu que um dos hóspedes do hotel pediu ovos e leite especiais, por conta de uma séria alergia alimentar, ele pediu para um parente de Singapura (local mais próximo onde era possível encontrar esses itens) para consegui-los para ele. Por quê isso é tão genial? Porque o parente teve que viajar cerca de 1.500 quilômetros para entregar os alimentos em Bali.
Estamos falando de ir acima e além!
Felizmente, uma viagem de 1.500 quilômetros geralmente é rara para mostrar aos clientes o quanto você se importa. Na verdade, se você seguir essas 5 ideias super simples de como obter altos níveis de fidelização dos seus consumidores, já é um grande começo:
1. Escreva coisas à mão
Apesar de vivermos na era da tecnologia, uma nota ou cartão escrito à mão (sim, realmente escrito à mão) ainda são maneiras bonitas e significativas de expressar sua gratidão. Esta estratégia provavelmente não vai levar mais do que cinco minutos e o custo de um selo, mas a chance de causar uma impressão positiva e duradoura aos seus clientes, vale a pena o tempo e esforço.
Se você não está acostumado a escrever estes tipos de notas, tente algo como…
“Só queria dizer OBRIGADO por ser um cliente tão maravilhoso. É uma bênção que alguém tão leal e agradável tenha optado por fazer negócios com a minha empresa. Você é o melhor!”
2. Pense grande!
O chef de Bali pensou grande com o seu gesto notável de consideração. E nós podemos aprender muito com ele sobre o que significa pensar grande na prestação de serviço ao cliente. Em essência, a ideia aqui é fazer algo tão acima e além que o cliente não será capaz de parar de falar sobre você e sua empresa.
Uma reportagem de alguns meses atrás sobre Dennis Williams e seu irmão Deorick é outro grande exemplo. Conforme a reportagem, Dennis recebeu uma mensagem de texto por engano de uma futura avó que ele nunca tinha visto antes. Apesar de Dennis e Deorick não conhecerem a mulher ou sua filha grávida, seu ato de bondade incomum rendeu a publicidade que todas as empresas já mais sonharam. Leia a história completa aqui.
Como dono do próprio negócio, você deve pensar sobre os caminhos que podem alavancar bondade e generosidade como vantagem. Que tal entregar pessoalmente um pedido por mês…com um grande sorriso no rosto? Inclua um cartão-presente com pedidos aleatórios. Envie flores de aniversário para um cliente por trimestre. Se um cliente gosta de um esporte específico, dê a ele/ela um cartão do jogador preferido dele.
Seja criativo e atencioso e observe quão rapidamente os clientes casuais se tornam seguidores fieis.
3. Diga “olá” para os bons compradores
Fidelizar clientes é o coração de todo negócio bem sucedido, então, faça o que for preciso para que eles voltem. Uma ideia bacana é oferecer aleatoriamente descontos ou frete grátis na próxima compra. Informe a eles o motivo pelo qual você está fazendo isso:
“Caro INSIRA O NOME
Ao longo dos anos, você tem escolhido continuamente a minha empresa como parceira de negócios e eu estou verdadeiramente grato por ter alguém como você ao meu lado. Por isso, eu gostaria de oferecer frete grátis na sua próxima compra. Por favor, use o código BESTCUSTOMER para desfrutar da cortesia.
OBRIGADO mais uma vez pelo apoio.
SEU NOME”
4. Seja Social
Como empreendedor, você tende a fazer negócios com outras lojas o tempo tempo. Você almoça no restaurante local, conserta o carro numa oficina do bairro, compra flores na floricultura da região, compra mantimentos numa mercearia próxima. Etc, etc.
Se você admira seus negócios, conte às pessoas sua experiência através das redes sociais. Se as outras empresas têm uma fan page, deixe um comentário bacana lá na página deles. Tweet sobre seus negócios e inclua um link em suas contas no Twitter. Poste uma foto no Instagram com o link para a conta do Instagram deles. Inclua um depoimento na página do Linkedin deles.
Ao mesmo tempo que o objetivo principal é fortalecer seus negócios, você está, na verdade construindo sua própria reputação ao mesmo tempo que simplesmente diz algo agradável. Lembre-se, qualquer pessoa que leia seu post sobre seus negócios também está lendo sobre o seu negócio. Este é um cenário win-win (todos ganham)!
5. Ouça com atenção
Durante suas conversas com os consumidores, certifique-se que você está ouvindo os detalhes sobre suas vidas…e então escreva esses detalhes em um pedaço de papel (ou na seção de Notas do seu celular). Em algum ponto no futuro, você vai precisar dessas anotações e perguntar ao seu consumidor como as coisas estão indo naquela área da vida dele.
Vamos ver um exemplo. Vamos dizer que o seu cliente mostra a você que o filho dele (dela) está indo para a faculdade no próximo ano. Talvez uma semana ou duas depois dessa conversa, você o chame para perguntar como está a procura pela faculdade. Se você realmente quer se destacar, encontre um artigo relevante sobre o assunto e passe para ele.
Ou, que tal algo parecido? Se o seu consumidor diz que ele está de férias, envie a ele um e-mail curto um dia antes do início das férias desejando a ele um ótimo período de descanso.
As possibilidades são infindáveis, bem como as chances de melhorar a fidelização do consumidor.
Você já está aplicando essas estratégias no seu e-commerce? Compartilhe conosco nos comentários!