No estúdio Ideas to Move, da ClearSale, no Febraban Tech, tradicional evento do ecossistema financeiro e de tecnologia, tive a oportunidade de acompanhar um painel de especialistas composto por Nathalia Palazzo, do iFood, Bruno Samora, da Matera, e Cleberson Bieleski, da ClearSale, que discutiram a relevância da utilização de dados combinados com tecnologia para a tomada de decisões precisas e rápidas em times de gestão de risco nos cenários complexos.
O painel começou com o mediador Felipe Tchilian questionando como equilibrar a experiência do cliente com a gestão de riscos e, aqui, Bruno Samora destacou que esse é um ponto extremamente sensível, pois, em geral, segurança e conveniência seguem direções opostas. Encontrar um ponto de equilíbrio é crucial, evitando entregar uma experiência cheia de barreiras para o bom consumidor, pois isso poderia levá-lo a buscar alternativas. Finalizando, ele disse que alguma forma de restrição é necessária, mas o ideal é direcioná-la apenas aos casos suspeitos de fato.
Agora, quando falamos de fraude, o que seria considerado um prejuízo menor: a fraude em si ou barrar um consumidor legítimo? A resposta para essa pergunta também foi dada por Bruno, que respondeu que o principal impacto da fraude é negar a transação para quem estava realizando uma compra legítima, o que pode gerar frustração e insatisfação para o cliente.
Olhando para tomadas de decisões instantâneas e tecnologia, Samora explicou que não adianta tentar resolver problemas novos com abordagens antigas. É importante considerar todas as técnicas de gestão e processamento de dados, associando as informações disponíveis no momento com aquelas já processadas, por meio de modelos estatísticos, por exemplo.
Complementando, Cleberson ressaltou a necessidade de várias camadas de proteção. Se há problemas nas transações, é provável que também haja problemas no processo de cadastro dos clientes. Ter um bom onboarding não é suficiente, pois no futuro ele pode ser utilizado por fraudadores. É fundamental olhar para todas as partes envolvidas, trabalhar a gestão de dados e compreender o comportamento das pessoas. Aquilo que sai do padrão geralmente representa um risco maior.
Outro questionamento que, com certeza, precisa ser levantado quando falamos de camadas de proteção é: como adicionar camadas de segurança sem prejudicar a experiência do cliente na chamada “zona cinzenta”, que é uma parcela do público sobre a qual se tem pouca ou nenhuma informação e, portanto, torna a tomada de decisão mais difícil?
Nathalia explicou que é necessário entender primeiro por que um caso caiu na zona cinzenta e o que saiu do padrão pré-estabelecido para aquele cliente específico. A zona cinzenta também pode ser tratada de forma digital, sendo importante compreender cada caso individualmente para determinar qual tipo de restrição deve ser aplicada.
No decorrer da conversa, a segurança para transações via Pix também foi pauta. Cleberson afirmou que ainda há um longo caminho a percorrer até chegar à zona de excelência e mencionou que muitos fraudadores se comunicam entre si, e as instituições também precisam se comunicar para criar um efeito de rede que facilite a identificação desses casos.
Bruno acrescentou que estão acompanhando de perto a agenda do Pix e que a segurança é sempre um tema fundamental. No momento, as regulamentações do Banco Central fornecem uma base sólida, atribuindo a responsabilidade às instituições. No entanto, ele ressaltou que não é apenas com as regulamentações que ocorrerão avanços. É necessário que o mercado apresente soluções mais robustas para garantir ganhos em segurança.
Por fim, qual a importância de contar com especialistas?
Durante a discussão, foi enfatizada a importância de contar com especialistas no processo de tomada de decisões. Nathalia destacou que os maiores casos de sucesso ocorreram quando a dor e os detalhes do problema foram compartilhados com os fornecedores, permitindo uma colaboração efetiva. Compartilhar a dor, explicar a situação e fornecer informações detalhadas são estratégias que podem melhorar o resultado.
Em suma, o painel destacou a necessidade de combinar dados e tecnologia para tomar decisões precisas e rápidas em cenários de alto risco. Encontrar o equilíbrio entre a experiência do cliente e a gestão de riscos é um desafio, mas é essencial direcionar as restrições apenas para os casos suspeitos, evitando prejudicar a experiência dos consumidores legítimos. A zona cinzenta requer uma abordagem personalizada e a análise cuidadosa dos padrões de comportamento dos clientes. Para garantir a segurança nas transações, é fundamental acompanhar as regulamentações, explorar tecnologias avançadas e promover a comunicação entre as instituições. Lidar com diferentes parceiros e métodos de pagamento também exige estratégias eficientes. Contar com especialistas e estabelecer uma colaboração sólida podem contribuir para o sucesso na tomada de decisões e na gestão de riscos.