O e-commerce brasileiro segue a tendência de alta apresentada nos últimos tempos e registra números que atestam o crescimento acelerado do setor. Para ter uma ideia, dados divulgados recentemente apontam que o comércio eletrônico registrou alta de 69% em abril, na comparação com o mesmo período de 2020.
Outro relatório prevê que o e-commerce brasileiro cresça 26% em 2021 e projeta um faturamento de R$110 bilhões. A expectativa do mercado é de alta de 16% no número de pedidos e de 9% no valor médio das vendas realizadas pela internet.
Depois de receber os pedidos, o que o empreendedor deve fazer? Quais são as etapas até a entrega de produtos ao consumidor?
Esses dados ilustram como o ambiente virtual de compras está se desenvolvendo rapidamente no Brasil — aceleração impulsionada pela pandemia — e como esse parece ser um caminho sem volta.
Diante disso, novos negócios digitais surgem a todo instante e muitos lojistas ficam em dúvida sobre como organizar o dia a dia de seus e-commerces. Hoje eu vou falar sobre o processo final da logística para e-commerce: depois de receber os pedidos, o que o empreendedor deve fazer? Quais são as etapas até a entrega de produtos ao consumidor?
A seguir, elenquei pontos-chave que devem ser observados com atenção para trazer maior fluidez ao processo.
6 etapas que envolvem a entrega de produtos no e-commerce
Quando o lojista trabalha com varejo físico, ele organiza a sua loja para deixar os produtos à mostra e despertar a atenção dos clientes. O consumidor chega, olha a mercadoria e, se gostar, paga e leva. Em seguida, o empreendedor vai até o estoque da loja e pega outro produto igual para ocupar o lugar na prateleira deixado por aquele que foi vendido.
A dinâmica no e-commerce tem muitos pontos parecidos. Porém, é um pouco mais complexa, pois envolve a entrega de produtos. Quando recebe um pedido, o lojista precisa cumprir uma série de processos para garantir que aquela mercadoria chegará nas mãos do cliente no tempo estipulado. Ou seja, o processo de vendas no comércio eletrônico só se concretiza quando essa jornada é finalizada.
Entenda, a seguir, as etapas da entrega de produtos no e-commerce.
1 – Recebimento do pedido e separação do produto
O lojista cuida de sua loja virtual como se fosse um estabelecimento físico. Portanto, investe em uma plataforma para e-commerce e capricha na página inicial e nos produtos que serão colocados em destaque. Afinal, essa é sua vitrine.
Na plataforma de e-commerce ou marketplace que está por trás de sua loja virtual, ele possui um sistema onde cadastra os produtos, suas características e a quantidade disponível.
Quando recebe um pedido, é avisado pelo sistema e precisa entrar em ação para buscar o produto no estoque e seguir o passo a passo para que o objeto chegue até o cliente.
2 – Emissão de documentos
Para atestar a legalidade da operação e do pedido e também para facilitar a contabilidade da empresa, o lojista muito provavelmente precisará emitir uma nota fiscal pela venda realizada. Além disso, a maioria dos marketplaces e plataformas de e-commerce exige a emissão do documento para concretizar a venda.
Vender produtos sem emitir nota fiscal nos casos em que ela é exigida é equivalente ao crime de sonegação de impostos — cuja punição está prevista no artigo 1° da Lei 8.137/1990. Neste caso, a multa pode chegar a até 100% do valor da nota omitida ou contestada.
Além disso, a nota fiscal é essencial caso a encomenda sofra avarias durante o transporte e o empreendedor precise solicitar o seguro.
Portanto, uma cópia desta nota deve ser enviada ao cliente por e-mail, enquanto outra cópia deve ser impressa e colada na embalagem do produto que será enviado.
Com a criação do MEI (microempreendedor individual) ficou muito fácil criar um CNPJ e passar a emitir nota fiscal. O MEI, no caso, pode ser aberto no site do governo federal e o acesso para emissão de notas fiscais pode ser conseguido junto à prefeitura de sua cidade.
📌 A legislação permite que o MEI realize vendas para pessoas físicas sem emitir nota fiscal. Porém, isso só vale para pessoas físicas. Se ele vender para pessoas jurídicas, precisará emitir a nota. Além do mais, conforme mostrei, muitos marketplaces e plataformas de e-commerce exigem a emissão das notas fiscais pelas vendas. Portanto, o MEI precisará estar apto a realizar tal procedimento para vender por esses canais. Para quem é MEI, a emissão de notas é gratuita.
Nos casos em que o lojista está dispensado de emitir nota fiscal, ele precisará emitir um documento simples chamado Declaração de conteúdo.
3 – Embalagem do produto
O momento de preparar a embalagem do produto é muito mais importante do que você imagina. Primeiro porque é uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente e deixar uma impressão positiva da sua loja. Segundo porque pode evitar dores de cabeça em relação a avarias, e terceiro porque pode te ajudar a economizar no valor do frete.
Unboxing experience
Esse termo significa algo como “experiência de desembalar”. Ele se refere a tudo o que o lojista pode fazer para causar uma boa impressão no cliente desde o momento da entrega de produtos até a hora em que ele abre a embalagem.
O unboxing experience abre portas para que o lojista brinque com a criatividade. Isso pode envolver uma caixinha personalizada, um bilhete escrito à mão, um brinde ou um vale desconto e por aí vai. Esta é uma ótima oportunidade de fidelizar o cliente e incentivá-lo a realizar o marketing espontâneo, postando sua boa experiência nas redes sociais e atraindo olhares para sua marca.
Proteção do produto
Embalar corretamente a mercadoria envolve escolher um pacote que comporte adequadamente o produto e também preencher os espaços vazios com papel, plástico-bolha ou materiais semelhantes. Dessa maneira, o objeto ficará mais seguro dentro da caixa e o risco de chegar danificado na entrega é muito menor. Se o produto for frágil, vale a pena sinalizar no exterior da embalagem.
Economia com frete
Quando um produto é pesado e medido para que seja atribuído o valor do frete para e-commerce, as transportadoras levam em conta não apenas o peso real da embalagem, mas também seu peso cúbico (quanto espaço ela ocupa no transporte). Ou seja, uma caixa maior do que o produto exige pode resultar em frete mais caro sem necessidade.
Além disso, as transportadoras costumam cobrar taxas extras ou até mesmo se recusar a transportar embalagens não tradicionais (que não sejam quadradas ou retangulares). Por todos esses motivos, escolher uma embalagem tradicional (de preferência uma caixa) e selecionar o tamanho adequado para o produto pode representar uma grande economia no valor do frete.
Se atentando a esses três pontos, experiência do cliente, segurança do produto e custo do frete, o lojista pode escolher a embalagem ideal e ainda surpreenderá positivamente o cliente na entrega de produtos.
E não se esqueça de anexar a nota fiscal ou a declaração de conteúdo do lado de fora da embalagem e protegida por um plástico. A transportadora irá checar se o pacote possui um desses documentos antes de aceitar fazer o envio.
4 – Cálculo do frete para entrega de produtos
O lojista já recebeu o pedido, emitiu a nota fiscal e caprichou na embalagem. E agora? Qual a próxima etapa até a entrega de produtos? É hora de gerar a etiqueta de frete, que também será colada na embalagem.
Muitos lojistas que estão começando realizam a cotação do frete e a postagem de suas encomendas diretamente no balcão das transportadoras. Mas isso não é econômico, pois existem diversas opções no mercado e é importante pesquisar a empresa que oferece o frete mais vantajoso.
Há plataformas de cotação e contratação de frete para e-commerce no mercado que simplificam todo esse processo. Usando uma solução como essa, é possível preencher os dados do pacote e realizar a cotação do frete com diversas transportadoras em uma só consulta, selecionando a que for mais vantajosa e pagando pela etiqueta de frete na própria plataforma. Depois, é só imprimir e colar a etiqueta no pacote.
Feito isso, basta se dirigir até a agência da transportadora contratada e postar rapidamente o objeto.
Além da praticidade, outra vantagem desse tipo de serviço é que o valor do frete costuma ser mais barato do que o contratado diretamente na transportadora. Além disso, é possível realizar a integração desse tipo de serviço com dezenas de plataformas de e-commerce e marketplaces, simplificando ainda mais a vida do lojista.
5 – Postagem ou coleta
Existem duas maneiras de fazer a entrega de produtos no e-commerce: postando as encomendas direto na agência da transportadora escolhida ou contratando um serviço de coleta, onde a transportadora retira as encomendas no endereço combinado e faz as entregas.
Apesar da comodidade, o serviço de coleta implica em um custo extra, que deve entrar na conta do lojista para checar se ele é ou não vantajoso.
6 – Rastreamento até a entrega de produtos
Munir o cliente com informações sobre o trajeto da postagem até a entrega do pedido ajuda a controlar a ansiedade dele, transmitindo confiança e credibilidade.
Além disso, rastrear as encomendas permite que o lojista identifique possíveis atrasos ou problemas durante o envio, agindo o mais rápido possível e informando o cliente sobre o ocorrido.
Ao postar uma encomenda na transportadora, o lojista recebe o código de rastreio, que acompanha o objeto até a entrega ao destinatário. Além de ficar de olho nessa movimentação, é legal que o vendedor online compartilhe o código de rastreamento com o cliente, para que ele também possa acompanhar a entrega do produto sempre que quiser.
Outra alternativa é usar uma plataforma de rastreamento de encomendas. Neste caso, centraliza os envios de diversas transportadoras em um mesmo painel e traz simplicidade e agilidade para o lojista. E, de quebra, ainda pode configurar alertas de e-mail para atualizar seus clientes cada vez que o status de entrega mudar.
Sua loja virtual pode fidelizar clientes na entrega de produtos
Não é só o preço dos produtos, os descontos oferecidos ou um marketing bem feito que fidelizam os clientes. Cuidado e capricho em todos os processos que envolvem a entrega de produtos também podem ser determinantes para fazer com que o cliente volte a considerar seu e-commerce em compras futuras.
Mais do que isso, uma experiência ruim pode afastar o consumidor e ainda fazer com que ele compartilhe sua insatisfação com outras pessoas. Falando nisso, é importante que o lojista mantenha canais abertos de comunicação com seus clientes durante todas as etapas da entrega de produtos. Lojas virtuais que dificultam a comunicação direta com os consumidores tendem a perder vendas e a encontrar maior dificuldade de fidelizar os clientes.
Portanto, caprichar na entrega de produtos, munir o cliente de informações sobre o trajeto de entrega, manter canais de comunicação e oferecer opções de frete são atitudes que podem destacar o seu negócio dos demais e ajudar a reforçar sua credibilidade no ambiente digital. Se atente a esses detalhes e boas vendas!