Atendimento ao cliente é um serviço que empresas como a sua podem prestar aos compradores antes, durante e/ou após a realização de uma compra no comércio eletrônico e/ou no comércio tradicional.
Esse serviço, quando prestado de forma adequada, é fundamental para proporcionar uma boa experiência de compras. Como você poderá saber mais neste artigo, a maioria dos clientes que se sentem bem atendidos volta para comprar mais. Ou seja, se tornam fregueses.
O atendimento ao cliente é essencial para empresas que pretendem se destacar e crescer no mercado online e offline.
Decerto, é melhor contar com fregueses do que conquistar novos compradores a todo momento. Para você ter uma ideia, de acordo com a Nice Latin America citada pelo site TI Inside, investir em novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter os atuais.
Só por isso já é evidente que vale a pena oferecer esse serviço no seu comércio. Mas se você ainda não está convencido(a), então continue lendo e tenha acesso logo em seguida a 10 estatísticas que provam o quanto o atendimento ao cliente é importante.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
Negligenciado em muitas ocasiões, o atendimento ao cliente é essencial para empresas que pretendem se destacar e crescer no mercado online e offline. Pois adiante eu apresento vários números de diversas fontes que comprovam isso. Confira:
- 89% dos clientes são mais propensos a realizar uma nova compra após passarem por uma experiência de atendimento positiva (Salesforce Research, 4ª edição);
- 89% dos consumidores passaram a fazer negócios com o concorrente após experiência de atendimento ruim (Harris Interactive citado por Customer Thermometer);
- 60% (cerca de, isto é, quase três em cada cinco) dos consumidores dizem que um bom atendimento é fundamental para que se sintam leais a uma marca (Zendesk);
- 38% maiores são as chances de os consumidores que classificam o atendimento como “bom” recomendarem uma empresa para outras pessoas (Qualtrics XM Institute);
- 78% dos clientes desistem de uma compra quando a experiência de atendimento é ruim (Glance);
- 69% dos consumidores dizem que gastarão mais com empresas que oferecem um bom atendimento ao cliente (American Express);
- 67% da rotatividade de clientes pode ser evitada se a empresa conseguir resolver o problema do cliente já no primeiro contato (Ameyo);
- 89% dos consumidores informam que uma resposta rápida a uma consulta inicial é importante para decidir de qual empresa comprar (Zendesk);
- 66% dos adultos acha que valorizar seu tempo é a coisa mais importante a se fazer para proporcionar um bom atendimento (Forrester, citado por Help Scout);
- 72% dos clientes esperam que os profissionais de atendimento conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores com a marca (Microsoft).
Ao observar esses números, nota-se que quanto mais as empresas atendem bem, mais elas retém clientes. E sobre este aspecto é bom lembrar que, conforme dados da Bain & Company, aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode gerar lucros entre 25% e 95% maiores. Ou seja, viva o atendimento que ajuda a reter clientes!
Como atender bem
Para que a sua empresa comece a atender bem é importante, antes de mais nada, criar um planejamento. Coloque tudo no papel antes de começar a realizar ações nesse sentido. Em geral, você precisa pensar em basicamente cinco coisas, as quais apontarei em seguida.
Primeiramente, pense em quais canais de atendimento irá operar. Um excelente atendimento ao cliente requer uma ampla variedade de canais. Você deve usar, por exemplo, o telefone, o e-mail, os apps mensageiros, os chats, o SMS, as redes sociais, etc.
Ademais, determine quais as tecnologias de atendimento que irá usar. No mínimo, você deve contar com um bom Customer Relationship Management (CRM) para cadastrar e reunir informações sobre os seus clientes.
Logo depois, comece a pensar em uma equipe. Contrate bons profissionais, os quais saibam lidar bem com as tecnologias que irá empregar. Coloque o funcionário certo no lugar certo e ele lhe ajudará a vender muito mais e a reter muito mais clientes.
Feito isso, comece a delinear como serão os seus processos de trabalho. Defina os horários de atendimento, estabeleça como serão as abordagens e tratamentos aos clientes, entre outras coisas.
E por último, mas não menos importante, conte com um departamento de treinamento técnico que possa apontar falhas, pontos positivos e treinar a sua equipe diariamente. Assim, o seu setor de atendimento ao cliente estará sempre em um estado de melhoria contínua.