Como o próprio nome já diz, uma das premissas básicas do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é, justamente, o cliente e a sua experiência. Isso inclui o modo como ele é atendido, seja em um contato via telefone, chat, e-mail ou redes sociais. Ele também envolve a solução que é oferecida a esse cliente, independentemente de a interação ser para resolver um problema ou para fechar uma venda.
Então, atualmente, há duas frentes que devem ser discutidas para que a experiência do cliente com o atendimento de SAC seja a melhor possível: a automação e a humanização. No decorrer deste artigo, vou explicar o motivo desses dois pontos andarem juntos, sem que um anule o outro.
Automação deve complementar o atendimento humanizado
Hoje, muito se fala da automação de processos, do uso de inteligência artificial e da implantação de bots (robôs) na comunicação com o consumidor. Não temos como negar que algumas ferramentas auxiliam na otimização de etapas do atendimento. Mas também não podemos deixar de lado o fator humano dessa interação, demonstrando empatia com quem está do outro lado da relação de compra e venda.
Um exemplo prático disso é a venda de um pacote de TV a cabo. Imagine que o consumidor já pesquisou as empresas e os respectivos pacotes pela internet. Então, ele entra em contato com o SAC por telefone para saber mais sobre os serviços. Primeiro, ele passa por um atendimento eletrônico e, ao ficar em dúvida de qual pacote escolher, ele é direcionado para uma atendente que o ajuda a identificar a modalidade que mais se encaixa na sua rotina e no seu orçamento.
Aqui, o cliente presenciou a integração das duas frentes de atendimento: a automatizada e a humanizada, sendo que a etapa que fez com que ele fechasse a compra foi a da interação com a atendente do SAC. Por isso, esse é um ponto indispensável e que não deve ser perdido, mesmo com a inserção da tecnologia.
Automatização de processos
Com o exemplo acima, podemos entender que a automação do atendimento ao cliente deve estar em processos mais simples, que não interferem diretamente na tomada de decisão do consumidor. Por isso, vou destacar alguns pontos em que a tecnologia pode ser aplicada como um complemento da interação humana e como um facilitador do processo de atendimento.
1 – Ferramentas omnichannel para tratar a jornada de atendimento
Ter uma ferramenta que acompanha a jornada de atendimento do cliente é um ponto essencial, uma vez que ele pode iniciar o contato com a sua marca pelo chat do site e terminar a tratativa por telefone. Com uma plataforma omnichannel, a experiência do cliente tende a ser muito mais satisfatória, já todos os canais de atendimento estão interligados e possuem acesso ao histórico do atendimento.
2 – Atendimento via WhatsApp
O WhatsApp é outro recurso que veio para otimizar o atendimento e estreitar a relação do cliente com as marcas e prestadoras de serviços. Nele, é possível realizar o atendimento por meio de bots com perguntas e respostas pré-estipuladas, assim como há a possibilidade de fazer operações transacionais diretamente no aplicativo de mensagens.
3 – URA com inteligência artificial
A Unidade de Resposta Audível (URA), aliada à tecnologia de inteligência artificial (IA), pode direcionar o atendimento do cliente com mais rapidez, distribuindo as chamadas para os colaboradores de SAC disponíveis. Além disso, esse “atendente eletrônico” é capaz de identificar palavras e números pronunciados pelo cliente com mais facilidade e conduzir o procedimento, mesmo diante de respostas negativas.
4 – ChatGPT para criar scripts
Outra ferramenta que utiliza inteligência artificial e tem se popularizado no meio da comunicação é o ChatGPT. A partir de comandos com as especificações da sua marca ou produto, o chat pode criar scripts de atendimento para otimizar o dia a dia da interação com o cliente. Claro que será necessário adaptar algumas características técnicas do atendimento, mas essa tecnologia pode auxiliar com a estrutura base do seu roteiro.
Humanização como ferramenta fundamental do atendimento
Como já foi destacado, todos os recursos de automatização devem ser aplicados em pontos específicos do atendimento, como complemento à interação do colaborador de SAC com o cliente final.
Nada, nem mesmo a tecnologia, pode substituir a escuta ativa e a empatia com quem está do outro lado da linha de telefone, da tela do computador e do celular. Esse fator humano cria conexões genuínas, faz com que o consumidor se sinta parte do processo, e gera a identificação e a fidelização dele com a sua empresa. Somente assim, com a automação e a humanização se interligando, é possível entregar uma experiência do cliente excepcional!