No mundo digital atual, a jornada de compra de um consumidor para um produto muitas vezes começa com pesquisas online. Os consumidores têm acesso a diversas fontes de avaliações, como sites de comparação de preços, redes sociais e depoimentos de outros consumidores.
Essas avaliações desempenham um papel muito importante na tomada de decisão, pois fornecem informações sobre a qualidade do produto, o atendimento ao cliente e a reputação da marca. No entanto, nem todas as avaliações são autênticas.
A expansão do e-commerce, apesar de todas as facilidades, também trouxe consigo o aumento de fraudes e avaliações falsas. Essas avaliações negativas falsas podem ter um impacto significativo na reputação das marcas e prejudicar a jornada de compra dos consumidores. Abaixo, detalho mais sobre como as fraudes podem prejudicar a jornada de compra de produtos online.
A importância das avaliações na jornada de compra
Antes de realizar uma compra online, os consumidores geralmente pesquisam sobre o produto e a marca. Eles confiam nas avaliações de outros consumidores para obter informações sobre a qualidade do produto, a experiência de compra e o atendimento ao cliente. Avaliações positivas fornecem confiança e tranquilidade ao consumidor, enquanto avaliações negativas podem fazer com que eles questionem a credibilidade da marca.
A reputação de uma marca é construída ao longo do tempo, com base na satisfação dos clientes. Se um consumidor em potencial encontrar várias avaliações negativas sobre um produto ou marca, é provável que ele desista da compra e procure uma alternativa mais confiável.
Conheça os benefícios da avaliação em e-commerces para a jornada de compra online:
1. Credibilidade e confiança
As avaliações ajudam a construir credibilidade e confiança na mente dos consumidores. Ao ver que outras pessoas já compraram e tiveram uma experiência positiva com o produto, os consumidores se sentem mais seguros em fazer a compra. As avaliações também ajudam a transmitir a ideia de que o produto é de qualidade e atende às expectativas dos clientes.
2. Informações detalhadas
As avaliações fornecem informações detalhadas sobre o produto que muitas vezes não estão disponíveis na descrição fornecida pelo vendedor. Os consumidores podem encontrar informações sobre qualidade, durabilidade, tamanho, funcionalidade e muito mais. Essas informações são valiosas para os consumidores, pois ajudam a tomar decisões e reduzem o risco de comprar um produto que não atenda às suas expectativas.
3. Comparação entre produtos
As avaliações também permitem que os consumidores comparem diferentes produtos antes de tomar uma decisão de compra. Eles podem ver as avaliações e classificações de diversos produtos similares e fazer uma escolha com base nas opiniões de outros consumidores. Isso economiza tempo e esforço na busca de informações sobre cada produto individualmente.
4. Feedback para o vendedor
As avaliações também fornecem um feedback valioso para os vendedores. Eles podem ver o que os consumidores gostaram e não gostaram sobre o produto e usar essas informações para melhorar a qualidade do produto ou o serviço oferecido. Além disso, os vendedores podem usar avaliações positivas como uma ferramenta de marketing para atrair novos clientes.
5. Influência nas decisões de compra
As avaliações têm um impacto significativo nas decisões de compra dos consumidores. Um estudo do Grupo Consumoteca revelou que 80% dos consumidores brasileiros consideram ser essencial que o produto ou a marca tenha avaliações positivas de outros usuários antes de efetuarem a compra. Ou seja, avaliações positivas podem levar a um aumento nas vendas, enquanto avaliações negativas podem levar os consumidores a procurar uma alternativa.
O impacto de avaliações negativas falsas
Assim como as avaliações positivas, as avaliações negativas falsas podem ter um impacto ainda mais significativo na reputação das marcas e na jornada de compra dos consumidores. Além de afetar a confiança dos consumidores, essas avaliações podem levar a uma diminuição nas vendas e no faturamento. Uma pesquisa realizada pela Octadesk e Opinion Box, intitulada CX Trends, revelou que 65% dos consumidores desistem de compras devido à má experiência.
Além disso, as avaliações negativas falsas podem prejudicar a imagem da marca a longo prazo. Os consumidores podem associar a marca a uma experiência negativa e compartilhar suas experiências ruins com amigos, familiares e nas redes sociais. Isso pode levar a um efeito cascata e prejudicar ainda mais a reputação da marca.
Como se proteger de avaliações falsas?
É importante que as empresas sejam proativas na identificação e no combate de avaliações falsas, garantindo a autenticidade e a confiabilidade das avaliações disponíveis para os consumidores. Investir em sistemas de detecção de fraudes e em estratégias de gestão de reputação é essencial para proteger a jornada de compra dos consumidores e manter a confiança na marca.