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Chatbot nas vendas: como o uso da IA pode ajudar o seu negócio a crescer

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Por: Thiago Gonçalves

É Diretor Geral de Operações LATAM da Pipedrive, responsável pelo desenvolvimento dos negócios na região com foco no Brasil, segundo maior mercado da empresa. O executivo é graduado em Publicidade e Propaganda pela UMESP, com especialização em Administração com ênfase em Estratégia pela FGV-EAESP e acumula 20 anos de experiência, liderando projetos internacionais de Gestão de Clientes e Desenvolvimento de Negócios, Marketing e Vendas na América Latina e ocupando posições de liderança em companhias SaaS nos últimos 10 anos.

Atualmente, quase todos os usuários da internet já interagiram com o chat de um site ou rede social de alguma marca, obtendo rapidamente respostas e soluções para suas dúvidas (ou até mesmo passando nervoso quando não recebeu respostas satisfatórias. Quem nunca?). Pois bem, essa forma cada vez mais difundida de atendimento acontece graças aos chatbots. Como muitos sabem, o chatbot  é uma ferramenta programada com o auxílio de inteligência artificial (IA) para simular uma conversa humana. Por meio dessa tecnologia, empresas podem definir palavras-chave ou perguntas frequentes que recebem em seus canais de atendimento para serem inicialmente respondidas por um robô. Isso gera agilidade e poupa tempo e esforços das equipes de atendimento ao cliente.  Quando bem implementada, essa tecnologia pode ser utilizada para inúmeras funções estratégicas. Como, por exemplo, dar orientações de uso de um produto ou serviço; realizar agendamentos; receber reclamações; e, é claro, para vender, trazendo resultados impressionantes para e-commerces e plataformas digitais.

Chatbot nas vendas

A inteligência artificial no processo de vendas permite que o levantamento de necessidades e dados dos clientes potenciais seja feito em segundos. Consequentemente, possibilita um retorno rápido com ofertas adequadas aos seus perfis e resolução de dúvidas. A ideia não é substituir a relação humana, mas facilitar e otimizar a primeira etapa de comunicação, a fim de ajudar o visitante a tomar uma possível decisão de compra com mais agilidade.  Além disso, um bot pode atuar como um eficiente qualificador de leads. Ele direciona à equipe de vendas somente as oportunidades mais quentes de negócios, filtrando os leads frios para processos de nutrição. Dessa forma, mantém o time de vendas focado nas oportunidades que de fato possam avançar para o fechamento do negócio. 

Tempo de respostas

Um estudo publicado na Harvard Business Review mostra que empresas que entraram em contato com potenciais clientes dentro de 1 hora após receberem uma consulta tiveram quase 7 vezes mais chances de criar uma conversa significativa do que aquelas que iniciavam o contato uma hora mais tarde. E, ainda, 60 vezes mais chance do que as companhias que esperavam 24 horas ou mais para responder. Um outro estudo dos mesmos pesquisadores descobriu que o tempo ideal para responder a um lead da web é de 5 minutos — e que as chances de contato e qualificação de um prospect caem 10 vezes após os primeiros cinco minutos.  Com essas informações em mãos, dá para entender ainda mais porque os bots são tão essenciais atualmente.  "Mas, existe um jeito certo de criar e implementar uma inteligência artificial como essa em um site?" Essa é uma das principais dúvidas que recebemos. E a resposta é: "tudo depende do perfil do seu negócio e seus objetivos". Pensando nisso, separei algumas dicas básicas para ajudar qualquer empresa a implementar pela primeira vez um bot em seu espaço digital.

Tenha objetivos claros

Qual é a sua intenção ao disponibilizar um chatbot para os visitantes do seu site? Como falei  anteriormente, um chatbot pode ter diferentes objetivos. Por isso, a primeira coisa a fazer é definir o escopo de atuação do seu robô.  O chatbot não precisa ter apenas um objetivo, porém todos os objetivos precisam estar muito claros. A partir desse ponto você vai conseguir estruturar as próximas etapas. 

Com quem você está falando?

Para dar segmento à construção de seu chatbot, é essencial identificar: quem é o usuário mais comum em seu site; qual a jornada que ele faz em suas páginas; onde ele costuma encontrar maior dificuldade; e quais são as maiores dúvidas recebidas pelo seu canal de atendimento. Assim, você vai conseguir entender com quem está falando e como deve ser esse primeiro contato.  Pensando em um chatbot focado em vendas, essa definição é ainda mais essencial. Afinal, dentro da jornada de compra existem os momentos em que a comunicação com o consumidor pode ser decisiva para o fechamento do negócio. Sabendo quem é seu interlocutor e um pouco mais sobre sua jornada, você vai conseguir discernir se é melhor optar por um chatbot escudo — utilizado na linha de frente do atendimento para receber reclamações e perguntas mais rotineiras. Ou, então, se é um chatbot proativo, que acompanha as atividades dos usuários e fornece informações certeiras nos momentos mais oportunos identificados por você e seu time.  Além disso, ao compreender “a dor” do seu cliente, você conseguirá montar um fluxo de conversa mais assertivo. 

Estabeleça um design de interação

O design de interação nada mais é do que estruturar uma conversa em um fluxograma. Ou seja, depois de definir o que você quer do seu chatbot e qual o perfil do seu interlocutor, como o robô deve responder a cada questionamento? Qual será o fluxo de interação?  No design de interação deve ser levantado quais termos-chave conectam-se a quais respostas do chatbot, incluindo até possíveis erros de grafia. Também é importante lembrar que um chatbot “replica” certas ações de um ser humano. Portanto, é necessário um tom que se conecte bem com a forma de comunicação e linguagem do seu público-alvo.

Otimizando o uso do chatbot 

Um bom chatbot permite um grau de integração entre diferentes sistemas utilizados pela empresa. Por isso recomendo que você e sua equipe dediquem um tempo para elaborar essas integrações estrategicamente. Por exemplo, você pode configurar o chatbot para que todos os contatos intermediados por ele entrem para o banco de dados de e-mail da sua empresa, enquanto apenas usuários que demonstraram determinado comportamento e interesse sejam adicionados ao seu CRM, dentre outras possibilidades.  Ao realizar essa organização e integrando o bot aos sistemas, seu robô fica mais funcional e, a longo prazo, seu dia a dia de negócios ficará cada vez mais ágil e os insights de melhorias e até de inovações virão com mais facilidade.  Falando mais especificamente em vendas, integrar seu bot com seu CRM elimina a necessidade de input manual dos dados de novos clientes. Além disso, fornece ao time de vendas os dados necessários para um contato mais quente e assertivo. 

Teste, teste, teste!

Você só vai saber se o seu chatbot está funcionando de forma adequada se fizer muitos testes. E é nesta etapa que que se identifica possíveis bugs e evita que situações desagradáveis aconteçam com os usuários da sua página. Quando tudo estiver bem estabelecido, lembre-se de conferir se os dados dos usuários estarão em segurança (de acordo com a legislação vigente), para então colocar o seu robô para trabalhar. Esse é o tipo de ferramenta que deve ser considerada pelos mais variados modelos de negócios, sejam eles empresas B2C, B2B ou de prestação de serviços. Se a presença digital é cada vez mais importante, a boa experiência do consumidor é ainda mais, especialmente com um bom chatbot. Além disso, empresas que contam com chatbots de vendas conseguem poupar recursos humanos. Isso porque os vendedores só entram em ação quando o lead já está em um nível apropriado para começar uma negociação. Assim, a equipe se mantém focada no que realmente importa: vender.
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