Estamos a poucas semanas do evento mais importante do varejo nacional, e já é possível sentir uma atmosfera diferente. Não à toa: agora, vivemos a reta final das etapas de execução de tudo aquilo que foi planejado desde o ano passado. Os tempos presente e futuro se misturam, porque é impossível não pensar em todas as expectativas criadas para esse ciclo e, também, imaginar como serão os dias após a Black Friday. E é justamente de olho nessa fotografia que eu quero compartilhar algumas reflexões que podem gerar um ambiente mais saudável mesmo em meio à toda agitação provocada pela data.
Quando pensamos na logística de forma ampla, há inúmeros pontos que merecem a nossa atenção, especialmente em um contexto de marketplace. É preciso investir tempo e energia em uma comunicação clara entre todas as partes envolvidas, principalmente quando se fala em preço e prazo de entrega. Com base nas projeções de venda – que devem ser muito bem feitas e estarem alinhadas aos dados coletados em anos anteriores -, podemos imaginar os mais variados cenários que permitirão entregarmos aos consumidores uma experiência positiva. E isso só acontece de verdade quando sentamos com os parceiros e tomarmos medidas inteligentes juntos.
Internamente, falando de pessoas, por exemplo, a expansão do time nem sempre é a melhor alternativa, diferentemente do que pode parecer. Com base em escalas customizadas e treinamento específico, podemos ampliar bastante a performance da equipe durante períodos críticos o como da Black Friday.
Para isso, gosto de fragmentar o evento em etapas, o que permite entender quem é mais demandado em cada momento. As pessoas da linha de frente da expedição terão uma demanda maior após as vendas serem concluídas, então, podemos aliviar a pressão sobre elas nas etapas anteriores. Por outro lado, os responsáveis pelas pautas de tecnologia devem estar de plantão e preparados para agir durante toda a janela de pico de vendas, podendo desfrutar de momentos mais tranquilos após o encerramento da Black Friday. Em linhas gerais, podemos pensar dessa forma e aplicar condutas baseadas na flexibilidade para todos. Isso é bom para o negócio e, também, para as pessoas, já que diminuímos as chances de criar uma sobrecarga que só geraria frustração.
“Gostei, mas por onde eu começo a fazer isso?”
Essa é uma ótima pergunta, e a minha sugestão é simples: crie um bom planejamento e ataque os pontos-chave para o sucesso do seu negócio durante todo o ano, sem deixar que as decisões relevantes sejam tomadas às vésperas da Black Friday. Na logística, a estrutura e a tática envolvidas com as entregas têm de ser definidas muitos meses antes. Todos os anos, crio rodadas de conversa com as transportadoras para entender o que podemos fazer de diferente, visto que a demanda é sempre maior de um ciclo para o outro. Gosto de me guiar por questões como: “Que alternativas temos, hoje, para aumentar a nossa capacidade de entrega?”; “Será que conseguimos elaborar uma rotina dinâmica de coleta de produtos junto aos vendedores, dando a eles uma opção que foge do convencional?”, “Quais são os pontos de melhoria que irão trazer os resultados mais expressivos para os nossos clientes?”, “O que os parceiros esperam da gente?”.
Neste ano, muito do que estou implementando com o meu time tem a ver com as repostas que construímos para perguntas como as que trouxe acima. E isso me deixa muito animada, porque tive a oportunidade de construir saídas eficientes que têm tudo para gerar resultados que nos levarão a um novo patamar. Inclusive, durante a nossa jornada, tivemos aprendizados que estão devidamente guardados para nos guiar no ciclo do próximo ano.
Na era da digitalização, é fundamental investir muita energia às frentes de tecnologia. Mais do que criar um ambiente robusto internamente, devemos garantir que os nossos sistemas possam conversar de maneira adequada com os sistemas de nossos parceiros. Afinal, quando isso não acontece, podemos ter os mais variados problemas. Imagine, por exemplo, que as velocidades de atualização do estoque sejam diferentes nos ambientes do marketplace e do seller. Isso pode fazer com que em um determinado momento, ainda que o marketplace esteja concretizando novas vendas, o parceiro já não terá mais o produto para entregar. Números positivos durante a execução da Black Friday poderiam, então, se tornar um pesadelo no pós-evento, já que não teríamos condições de cumprir o combinado com o cliente.
Outro aspecto sensível que envolve o ambiente de tecnologia é a precificação. Sabemos que, para os consumidores, Black Friday é sinônimo de preço especial e há um volume grande de ações para que possamos atualizar essa informação em sites e aplicativos. Todo cuidado é pouco, inclusive com os produtos que não terão seus preços alterados. A depender do sistema que usamos para gerenciar as nossas ofertas, há margem para deslizes envolvendo itens que não fazem parte da estratégia de vendas. Por isso, é preciso criar um planejamento detalhado de quais produtos entrarão em oferta, quem vai ser o responsável por modificar os preços e quando isso será feito.
Ainda que seja muito desafiador, a Black Friday é uma ótima incentivadora para sermos cada vez mais eficientes em todas as áreas. Entender que se trata de um compromisso de longo prazo nos dá a dimensão do que devemos concretizar em cada etapa, abrindo espaço para o lado bom de tudo isso, que é a celebração, o cuidado e a valorização das pessoas e o cumprimento de nossas promessas para os clientes. No lugar de colocarmos 100% do nosso foco nas etapas mais agitadas desse importante evento, podemos mentalizar o que queremos criar de legado positivo e incluir essa ambição em nossa rotina de trabalho. Uma Black Friday bem-sucedida é aquela em que os números são reflexo de um ambiente saudável, e essa é uma pauta que deve estar presente em qualquer planejamento.