O atendimento de pós-compra do e-commerce, que se inicia a partir da conclusão do checkout, é uma questão estratégica para os varejistas e que requer cada vez mais atenção, já que a excelência nessa etapa pode fidelizar, melhorar a experiência do cliente, elevar o tíquete médio das próximas compras e incrementar a reputação positiva da loja virtual ou marketplace. Por outro lado, se a experiência pós-venda não for satisfatória, irá impactar negativamente o cliente, como mostrou um estudo realizado em 2023 pela Buzzmonitor, que mapeou as percepções dos consumidores sobre o e-commerce nas redes sociais. Segundo essa pesquisa, o pós-venda é um dos fatores que geram críticas dos usuários, e entre os principais motivos de descontentamento apontados estão o frete, com 8% das críticas, e as entregas, com 39%.
Focar atenção no processo de pós-venda, que inclui todo o ecossistema das entregas, bem como as trocas e devoluções de mercadorias, portanto, é fundamental. Nesse sentido, transportadores e operadores logísticos são peças fundamentais na engrenagem desses serviços que influenciam diretamente a jornada dos consumidores, e que requerem uma logística com capilaridade nacional e especialização nas transferências e na operação de última milha.
Antecipação de problemas e logística reversa
Até que toda a operação pela internet seja concluída e o consumidor tenha em mãos o produto desejado, é primordial garantir que a operação esteja ocorrendo adequadamente. O embarcador deve dispor de dados fornecidos pelas operadoras logísticas que lhe permita acompanhar e compartilhar, com os clientes, a trajetória das encomendas, ser capaz de prever e antecipar problemas com as entregas e coletas, além de atuar com transparência e ter uma comunicação assertiva.
Já na logística reversa, que envolve as trocas e devoluções e acarreta os maiores transtornos para quem vende pela internet, a estratégia adicional é otimizar a gestão e o acompanhamento desde o início da realização do pedido, a fim de evitar falhas humanas nas operações logísticas reversas e, assim, obter ganhos de qualidade na experiência do consumidor.
Um estudo da Inmar Intelligence mostra que 92% dos consumidores voltariam a comprar no mesmo site se o processo de devolução for fácil. E 67% deles checam a política de devolução dos varejistas antes de fazer a compra online.
A importância dos parceiros
É sabido que uma jornada pós-compras sem percalços é capaz de transformar uma experiência negativa em positiva, trazendo recorrência de negócios, fidelização e aumento de receita. Contudo, para que isso ocorra, é necessário ter parceiros com infraestrutura especializada.
Atualmente, o mercado conta com plataformas de pós-compras, pelas quais embarcadores dos mais diferentes tamanhos podem terceirizar a gestão de maneira automatizada. Outros varejistas do e-commerce estruturam departamentos e optam por realizar a gestão própria. Em ambas, dispor de transportadores e operadores logísticos que utilizam tecnologia, disponibilizam soluções diferentes e possuem capilaridade nacional é um ponto-chave para garantir o sucesso do atendimento.
Segundo a pesquisa E-Shopper Barômetro 2022, do DPDgroup, 65% dos consumidores buscam saber o nome da transportadora responsável pelas entregas antes de fechar a compra para se sentirem seguros quanto ao recebimento da mercadoria e ao serviço prestado.
OOH e PUDO
Uma forma de agregar tecnologia, comodidade e conveniência à jornada de pós-compras do e-commerce é operar com soluções logísticas OOH (Out of Home, ou fora de casa). Oferecidas por players de transportes do comércio eletrônico, elas abrangem os lockers e os PUDOS (os pontos Pick Up e Drop off de encomendas) e atendem tanto às entregas como às trocas e devoluções das plataformas e dos embarcadores.
A operação no PUDO – em geral, um ponto comercial de bairro parceiro de uma transportadora – pode ser realizada a partir de um QR code gerado pelo operador logístico, trazendo inovação e praticidade para as entregas e postagens reversas dos consumidores. Os milhares de pontos comerciais de bairros parceiros no Brasil adicionam escalabilidade aos processos, aproximam os consumidores do local dos despachos/recebimentos, reduzem o custo do envio e, por conta de menos filas do que outros serviços logísticos tradicionais, agilizam o atendimento.
Também trazem sustentabilidade aos processos, pois permitem redução de veículos nas ruas e movimentam a economia nos bairros, gerando mais empregos e garantindo a manutenção do comércio local.
Pensando sempre na experiência positiva do consumidor em sua jornada no e-commerce, é fundamental priorizar o pós-compras, especialmente em um cenário de concorrência acirrada e de dificuldades de retenção de clientes. Porém, apenas operadores logísticos e transportadores especializados serão capazes de colaborar fortemente para que o serviço ocorra sem percalços e de maneira efetiva.