Antes de pensar em fidelizar o cliente, é necessário entender o comportamento dele dentro do e-commerce. Para isso, é preciso engajar, criar estratégias de vendas e oferecer uma experiência diferenciada no atendimento. Não é fácil atrair e manter um consumidor – esse é um dos maiores desafios que as lojas virtuais enfrentam, pois a concorrência é cada vez maior.
Depois da pandemia, o cliente pesquisa mais e estuda o produto que deseja comprar. Agora, existe a exigência durante a jornada de compra; o consumidor busca por marcas que ofereçam um pouco mais, seja no desconto ou no atendimento personalizado. O importante é surpreender.
Com esse cenário, a ação de fidelizar o cliente se torna um pouco mais trabalhosa para o lojista que vende nos canais digitais. Mas existem algumas formas de encantar esse consumidor.
Segundo um estudo realizado pela Invesp, empresa americana de conversão, cerca de 60% a 70% dos clientes podem voltar a comprar na loja virtual se tiverem uma boa experiência na jornada de compra. Já um cliente que está conhecendo a marca naquele momento, tem aproximadamente de 5% a 20% de realizar uma primeira compra. Ou seja, a pesquisa mostrou que custa mais caro atrair um novo cliente do que manter um já existente.
Dessa forma, isso mostra que, apesar dos desafios, os benefícios de fidelizar um cliente são vários, como: aumentar o lifetime value, diminuir o retorno do custo por aquisição de cliente e abaixar o retorno de investimento em médio e longo prazo. Mas, para ajudar a conquistar o cliente, separamos algumas dicas para mantê-lo no e-commerce.
1. Ofereça um mix de produtos exclusivos
Tenha um mix de produtos variados e dê um destaque neles dentro da página da loja virtual. O cliente deseja ter o poder de escolha, então, se tem diversas opções, isso vai ajudar a superar a expectativa dele. Além disso, traga novidades para dentro do e-commerce – seja um atendimento humanizado ou produtos diferentes do mercado, o consumidor precisa ver um diferencial.
Diversifique as formas de pagamento
Outra forma de fidelizar o cliente é oferecer o máximo de meios de pagamentos. O empreendedor digital precisa facilitar o modo como deve ser feito o recebimento da compra. Sejam cartões, Pix, carteiras digitais ou boletos, é necessário dar possibilidade de escolha para o cliente e para o momento financeiro que ele vive.
Tenha opções diferentes de frete
A entrega dos produtos é um dos pontos-chave do abandono de carrinho. Não adianta oferecer frete grátis, e o tempo de recebimento do produto ser demorado. Por isso, deixe abertas opções de escolha para o cliente, como: opção de retirada na loja física ou diversos fornecedores de frete com seus respectivos prazos. Durante a etapa da entrega do produto, enviar brindes ou algum ‘mimo’ para agradecer a compra é uma forma de superar surpreender o consumidor.
Fidelize com benefícios exclusivos
Se o cliente já comprou no site, os dados dele já estão salvos no sistema da empresa, como o e-mail. Utilize esse canal e envie novidades, promoções e mostre o quanto ele é exclusivo. Os consumidores que já compram na loja virtual vão gostar de receber informações da marca e, claro, a sua empresa sempre vai ser lembrada, pois a marca estará na caixa de entrada de e-mail dos clientes.
Aumente os canais de atendimento
Tenha sempre canais de atendimento à disposição do consumidor. É muito importante oferecer um suporte bem estruturado e que funcione. Seja por e-mail, chat, telefone ou aplicativos de mensagens, o importante é gerar confiança no consumidor.
Busque solucionar as dúvidas, ajustar os planos depois de receber as reclamações e mostre que a opinião do cliente é importante para a empresa através de uma pesquisa de pós-venda, por exemplo.
Para fidelizar o cliente, é preciso encantá-lo em toda sua jornada de compra. A experiência que ele passa da busca pelo produto, as descrições da mercadoria, o atendimento personalizado e facilidades na hora de finalizar a compra são os diferenciais que precisam ser entregues durante o processo.
Mas, durante esse caminho, se o lojista contar com ferramentas que ajudem na gestão das campanhas de fidelização, o processo fica mais fácil. O importante não é só atrair, é ir mais além, é convencer que o consumidor deve ficar.