A transformação digital trouxe uma série de benefícios e facilidades para que empreendedores tirassem seus projetos do papel e abrissem seu próprio negócio. Entretanto, para se destacar em um ambiente de concorrência tão acirrada, conhecer detalhes do comportamento do consumidor é mais do que um diferencial, mas um fato essencial para os comércios conseguirem prosperar.
Primeiramente, a popularização dos dispositivos com acesso à internet levou a uma mudança de comportamento profunda dos consumidores.
Afinal, basta um smartphone à mão para que um cliente em potencial pesquise sobre todos os concorrentes, veja comentários e feedbacks em redes sociais ou nos sites das empresas e reúna o máximo possível de informações para fazer a melhor compra.
Esse fenômeno gera um novo padrão de consumidores mais exigentes e bem informados e, diante disso, as marcas precisam suar bastante, caprichando nas estratégias de marketing e na qualidade de suas soluções para vencer a concorrência e oferecer a melhor experiência possível para seu cliente.
E nada melhor do que conhecer o comportamento do consumidor para que uma empresa implemente uma estratégia realmente assertiva e que cumpra tudo aquilo que o cliente espera, não é mesmo?
Isso leva a experiências mais personalizadas e agradáveis, além de um aumento considerável das chances de um cliente escolher sua empresa para fechar negócio. Por exemplo, segundo o Stackla Reports, 70% dos consumidores dizem ser fundamental que uma marca ofereça uma experiência de compra personalizada para que eles realizem uma compra.
Portanto, quais caminhos um bom time de marketing deve seguir para conhecer bem o comportamento do consumidor e cada vez mais entregar experiências mais atraentes e personalizadas? Qual o segredo para desenvolver uma persona com informações precisas sobre a jornada de compra do seu público?
Neste conteúdo, vamos te mostrar também as principais tendências do e-commerce para a temporada de compras de 2023 e a quais pontos as lojas virtuais devem se atentar para atingir suas metas comerciais.
O que é comportamento do consumidor?
Podemos começar explicando o que é comportamento do consumidor a partir da definição da American Marketing Association (AMA), associação de profissionais de marketing dos EUA fundada em 2012. Ela diz o seguinte:
“A interação dinâmica de sentimentos e percepções, comportamentos e ambiente pela qual os seres humanos conduzem os aspectos das relações de troca em suas vidas. […] O comportamento do tomador de decisão no mercado de produtos e serviços muitas vezes é usado para descrever o campo interdisciplinar do estudo científico que tenta entender e descrever tal comportamento.”
Pareceu confuso? Mas vamos resumir para você: o comportamento do consumidor são os sinais, as ações ou as respostas que o cliente deixa durante todas as etapas da jornada de compra.
A partir de uma visão analítica desse comportamento de compra, é então possível fazer um mapeamento das preferências do público, além dos fatores negativos que atrapalham que ele siga no funil de vendas até fechar negócio.
No caso do e-commerce, alguns sinais importantes que devem ser levados em consideração para mapear o comportamento do consumidor são os seguintes:
– Taxa de abandono de carrinho;
– Meios para conversão em lead, como preenchimento de formulário para material rico, assinatura de newsletter ou cadastro no site;
– Taxa de retenção de clientes, entre outros.
Como você pode ver, as métricas do marketing digital são ótimos recursos para fazer esse mapeamento. A partir da leitura dessas informações, é possível perceber padrões que ajudam a perceber como o perfil geral do seu público se comporta durante determinada situação.
Assim, é possível mapear quais são os principais estímulos que influenciam o comportamento do consumidor.
O que influencia o comportamento do consumidor?
É possível identificar cinco tipos de fatores diferentes que influenciam no comportamento de compra, que são:
– Culturais;
– Sociais;
– Psicológicos;
– Demográficos;
– Pessoais.
E o mais interessante é que a transformação digital facilitou bastante o trabalho das equipes de marketing para conseguir coletar e estudar essas informações.
Isso acontece porque hoje existe uma série de ferramentas de análise de dados, como o Google Analytics, para monitorar informações determinantes, como tráfego no site em determinado período para saber a influência da data e da hora nos acessos dos consumidores em uma loja online.
Além disso, existem outras plataformas de automação de dados, como os famosos CRMs (Customer Relationship Management), que fazem leituras automáticas de bancos de dados para gerar insights comerciais às empresas.
Informações prestadas em uma rede social ou no preenchimento de um formulário são ótimas maneiras de conseguir insights relevantes sobre esses clientes.
As próprias mídias sociais, como o Facebook e o Instagram, possuem ferramentas nativas em suas contas profissionais para ajudar nesse processo. Se sua loja online tiver um perfil nas redes sociais, os insights de alcance e o engajamento serão de uma ajuda e tanto.
Portanto, abaixo falaremos um pouco mais sobre cada um dos cinco fatores que motivam os resultados dessas métricas e insights. Confira!
Culturais
Apesar de, a princípio, eles parecerem bem abstratos e de difícil apreensão por parte da equipe de marketing, são diretamente refletidos na forma de se expressar do público, como nas roupas, comida preferida, símbolos utilizados em fotos nas redes sociais, linguagem verbal e corporal e muito mais.
Em resumo, esses fatores refletem como as ideais, a religião e o estilo de vida impactam nas decisões de consumo do seu público-alvo.
Sociais
Inevitavelmente, todos nós somos seres que vivemos em sociedade e que, de alguma forma, somos modelados por ela. Essa classe de fatores é similar à cultural, mas se diferencia especialmente por enfatizar a influência da classe social, círculo de amizades, além do ambiente familiar e profissional desses consumidores.
Afinal, sua marca é mais direcionada para um público de qual classe social? Quais lugares esse público frequenta? Como sua solução vai impactar positivamente na execução de alguma atividade social e cotidiana desse público?
Psicológicos
Sabe o que também pode interferir na mudança de comportamento do consumidor durante a jornada de compra? Os efeitos psicológicos! E eles são fundamentais para o mapeamento mais complexo do padrão de comportamento.
Esse fator aborda não só o contexto emocional e afetivo do consumidor que leva (ou separa) o cliente de fechar uma compra, mas também sua capacidade de compreensão e de ser realmente influenciado por um conteúdo, comunicação ou até vitrine de sua loja virtual.
Nesse ponto, até mesmo o padrão de pensamento do consumidor e sua rotina devem ser levados em consideração.
Afinal, qual é o melhor horário para uma mãe de família com rotina de oito horas de trabalho avaliar uma possível decisão de compra? Será que a melhor maneira de enviar uma mensagem de e-mail marketing é logo cedo pela manhã ou à noite no fim do expediente? Esses são alguns pontos para mapear o comportamento psicológico do consumidor.
Demográficos
Como o próprio nome já indica, aqui os consumidores são classificados de acordo com definições demográficas, as quais são um pouco mais genéricas e abrangentes.
Aqui, são levados em consideração a nacionalidade, a faixa etária, o gênero, a profissão, a escolaridade, entre outras características.
Afinal, o motivo que levou o consumidor a abandonar o carrinho de compras no seu e-commerce pode ter sido uma localização geográfica que não é coberta por sua loja ou que gera um frete muito caro.
Pessoais
Por sua vez, temos os fatores pessoais, que podem ser definidos como uma forma mais personalizada e dinâmica de ler e interpretar as informações demográficas.
Mas, além disso, aqui também são levados em consideração os gostos, os hobbies, as opiniões e os posicionamentos políticos, dados que também tornam esses fatores semelhantes aos culturais.
Qual a importância do comportamento do consumidor?
São muitas as variáveis que podem impactar no comportamento do consumidor, não é mesmo? Diante disso, conhecer a fundo seu público é fundamental para que essas informações sejam utilizadas a favor tanto do cliente quanto da própria marca, pois só assim o match entre ambos será possível.
Isto é, se o cliente se comporta de jeito X e Y, a empresa precisa se planejar estrategicamente para agir de forma assertiva e resolver essas dores. Só assim o consumidor olhará para a marca como uma opção comercial e fechará negócio com ela.
Portanto, a importância do comportamento do consumidor está em orientar as empresas para solucionarem suas demandas da melhor maneira possível.
Em resumo, elas precisam entender os fatores psicológicos, sociais, culturais, demográficos e pessoais que fazem seu cliente em potencial seguir sua jornada de compra até virar um cliente engajado.
Você já deve ter ouvido a tese de que é difícil realizar uma missão sem dados concretos e informações claras para atingir seus objetivos, não é mesmo?
Pois os dados comportamentais do seu público serão essa bússola que vai orientar não só sua equipe de marketing, mas a organização como um todo para levar a melhor experiência possível para seu cliente.
E qual o resultado disso?
– Conversões em vendas;
– Público mais engajado e fidelizado;
– Menos custos de prospecção, conversão e retenção;
– Destaque perante os concorrentes;
– Maior consolidação da marca no segmento de atuação.
Por fim, nessa jornada de mapear o comportamento do consumidor, existe um recurso do marketing digital que pode simplificar bastante o trabalho: a persona.
Você sabe o que é uma persona?
Você deve concordar que a melhor forma de agradar um consumidor e suprir todas as suas demandas é conhecendo bem seu padrão de comportamento, perfil de compra, hobbie e outras características, certo?
Ter essas informações de forma clara funciona como um mapa para orientar o processo de tomadas de decisões e obter os melhores resultados comerciais possíveis.
Mas, afinal, o que é persona e o que ela mostra do comportamento de compra do consumidor?
A persona nada mais é que uma personagem fictícia. Isso mesmo: essa ferramenta do marketing é uma personagem idealizada pela própria equipe de marketing a partir de uma série de características comuns aos possíveis consumidores reais da marca.
Qual a diferença entre persona e público-alvo?
A persona é uma pessoa fictícia com nome, carreira, vida pessoal, hobbies e objetivos profissionais. Por exemplo, veja abaixo a descrição de uma persona:
“João é um servidor público de 35 anos e recém-aprovado em um concurso do judiciário. Tem bastante tempo livre aos finais de semana e duas férias ao ano. Gosta muito de vinhos e viajar com a família. Sua renda média é de R$ 12 mil.”
Viu como aqui há uma descrição clara e específica de uma personagem que reúne características importantes para o consumidor de uma marca, como uma agência de viagens ou um plano de assinatura de vinhos?
Por sua vez, qual a definição de público-alvo?
“Homens e mulheres entre 25 e 50 anos com emprego estável e boa remuneração financeira (a partir de R$ 10 mil por mês). Gostam de usufruir do tempo livre com qualidade.”
Aqui, as informações são mais objetivas, abrangentes e direcionadas para um grupo maior de pessoas. Dessa forma, podemos perceber que a persona traz dados ainda mais específicos e direcionados do cliente ideal da marca, tornando o trabalho da equipe de marketing ainda mais orientado e assertivo.
Como criar uma persona?
Em resumo, a equipe de marketing faz uma análise do que motiva e quais são as principais qualidades que definem o público-alvo como consumidores da marca. Se seu negócio já possui uma base de clientes mais sólida, eles são um excelente ponto de partida para mapear o que os conecta com sua marca e a torna uma opção de compra especial para eles.
Um simples contato em busca de feedbacks e uma pesquisa de informações pessoais já trazem um excelente material para mapear o perfil e as principais características estratégicas da sua persona.
Entretanto, não se esqueça também de consultar os clientes insatisfeitos. Em caso de uma nota de NPS baixa e reclamação com o setor de atendimento ou em publicações em redes sociais, é fundamental entender o que motiva o descontentamento dessas pessoas e quais fatores pessoais podem ter interferido na experiência com a marca.
Definido quais consumidores serão consultados, a equipe de marketing então deve buscar informações, como:
– Fatores demográficos;
– Faixa etária;
– Gênero;
– Poder aquisitivo;
– Escolaridade;
– Hobbies;
– Tempo de lazer e descanso;
– Perfil de consumo.
Todas essas informações são estrategicamente válidas para serem reunidas na personagem-alvo do seu negócio. Assim, você terá um tipo de cliente em potencial mais claro para orientar suas estratégias e ações de marketing para obter os melhores resultados possíveis e gastando o mínimo possível.
Temporada de compras de 2023 e comportamento do consumidor
O fato é que vivemos em tempos de imensa volatilidade em função da transformação digital. Não só a informação circula em um piscar de olhos, como também as inovações e as tendências estão surgindo a todo momento e impactando diretamente na mudança de comportamentos do consumidor.
E quanto à temporada de compras de 2023? Será que o comportamento do consumidor sofreu mudanças no decorrer do último ano? Algumas pesquisas mostram que sim.
Veja alguns dados que refletem essa mudança no comportamento de compra do consumidor.
Planejamento e compras antecipadas
Todo mundo sabe, por exemplo, que a chegada do final do ano é sinal de aquecimento do comércio, não é mesmo? Afinal, no final de novembro, temos a Black Friday e, um mês depois, há o período natalino.
Um fato interessante sobre o segundo trimestre é que cada vez mais as pessoas estão se planejando com antecedência para as compras. Mesmo que efetivamente não fechem negócio ainda, muitas já estão se movimentando e buscando opções para presentear seus entes queridos ou encontrar uma promoção especial para si mesmas.
Esse dado pode ser comprovado segundo uma pesquisa da Think with Google, que diz que 26% dos consumidores já começaram suas compras antes mesmo do mês de outubro de 2022.
Isso mostra que os e-commerces já devem ligar o sinal verde de suas estratégias comerciais para o final do ano com antecedência para se antecipar à concorrência.
Aumento dos preços
A inflação dos preços nos últimos anos é outro fator que vem impactando no comportamento do consumidor. Segundo pesquisa da Retail Dive, 83% dos compradores perceberam um aumento nos valores dos produtos em 2022, o que os leva a buscar estratégias alternativas para conter os danos na carteira.
Entre eles, podemos destacar:
– Busca por descontos especiais, principalmente no período de Black Friday;
– Opções de frete grátis;
– Agilidade da entrega do produto;
– Disponibilidade de estoque;
– Amplas soluções de meios de pagamento etc.
Inclusive, muitas empresas oferecem descontos exclusivos em produtos para clientes que realizam o pagamento em Pix. Portanto, contar com uma boa ferramenta de pagamentos e com um planejamento de logística eficiente pode ser um diferencial fundamental para o cliente escolher sua marca.
Inspiração em conteúdos
Vimos que 26% dos consumidores começaram o planejamento das compras para o final do ano com muita antecedência em 2022. E parte fundamental desse planejamento é a pesquisa por marcas, produtos e ideias criativas para poder presentear os entes queridos.
Segundo a Think with Google, 54% dos consumidores utilizam pelo menos cinco canais digitais diferentes para encontrar o produto que estão procurando.
Quando falamos de canais digitais, estamos nos referindo a buscadores de pesquisa, redes sociais, vídeos no YouTube, vitrines de grandes marketplaces e por aí vai.
Portanto, é imprescindível que o marketing de conteúdo entre no radar das empresas para que elas otimizem sua presença nesses canais e leve conteúdo de qualidade para ajudar o cliente a trilhar a jornada de compra até fechar com sua marca.
Nesse sentido, crie conteúdos para blogs com dicas de presentes mostrando por que a sua solução pode suprir as necessidades do seu cliente. Posicionar sua marca na internet com conteúdos de blog, posts em redes sociais e vídeos no YouTube vai colocar seu produto no radar do consumidor para que, assim, ele o considere uma opção válida.
O marketing de conteúdo, afinal, é uma estratégia de inbound marketing que torna os conteúdos de uma marca organicamente visíveis para seu público. Com técnicas de SEO (Search Engine Optimization), por exemplo, é possível posicionar conteúdos da sua marca na primeira página das pesquisas do Google.
Conclusões sobre o comportamento do consumidor em 2023
As novas tendências no comportamento do consumidor em 2023 mostram a necessidade de as marcas se adequarem às inovações da transformação digital.
Em primeiro lugar, fica mais do que provado que as possibilidades da internet e das novas soluções digitais estão diretamente ligadas à melhor experiência de compra do cliente e, consequentemente, às chances de ele fechar negócio com uma empresa.
Vimos que a importância de ocupar os diversos canais digitais pelo marketing de conteúdo para as empresas serem vistas, assim como disponibilizar descontos e comodidades, como opções de pagamento diversas, são fatores muito valorizados pelos clientes.
Portanto, além da qualidade do produtor, é preciso pensar nas estratégias de marketing, no investimento em ferramentas de pagamento completas, além de uma estrutura logística que garanta comodidades para a experiência de compra do seu público.