As compras online são uma das coisas que os usuários fazem hoje em dia na internet. As vendas por meio do e-commerce continuam a aumentar, sem sinais de desaceleração. Como o setor só tem projeções de aumento nos próximos anos, fica claro que quem investe em lojas virtuais está fazendo a escolha certa.
A jornada do cliente presume estabelecer um relacionamento com o comprador e inspirar sua fidelidade à marca.
Para um gerente de e-commerce ou a pessoa que vai assumir a operação da loja virtual, é importante que você apele para que seu público-alvo fique acima da vasta concorrência que você tem. Compreender a jornada do cliente é uma grande parte para garantir que isso aconteça.
O que é a jornada do cliente no e-commerce?
A “jornada do cliente” é um termo usado para se referir aos estágios da experiência do cliente com seu e-commerce. Lembro que a jornada começa no momento em que o cliente fica sabendo da existência do produto e continua além da primeira compra.
A jornada então continua supondo que você estabeleça um relacionamento com o cliente e inspire a fidelidade à marca.
Essa jornada é importante porque faz com que seus clientes formem opiniões sobre sua empresa. Essas opiniões podem ser positivas ou negativas e são baseadas em suas interações com sua loja virtual. Se você encarar essas interações como uma “jornada” composta por vários estágios, poderá despender mais tempo e esforço no aperfeiçoamento de cada etapa. Isso o ajudará a tornar melhor toda a jornada final.
Existem quatro etapas principais na jornada do cliente no e-commerce. Cada uma dessas etapas pode ser imaginada como uma engrenagem na máquina maior. Mais do que isso, cada etapa deve considerar o resultado de você resolver um desafio comercial específico que as lojas virtuais enfrentam.
1 – Alcance
O estágio de “alcance” envolve atrair clientes para sua loja virtual. Pode ser tráfego orgânico ou pago (ADS). O tráfego orgânico consiste em visitantes que encontraram seu site em um mecanismo de pesquisa ou criaram links em outro site. O tráfego pago refere-se à publicidade ADS.
Existem vários desafios envolvidos na etapa de alcance da jornada. Você pode descobrir que não está obtendo tráfego suficiente. Você não pode levar as pessoas pelo resto da jornada do cliente se não as alcançar em primeiro lugar.
Para melhorar o tráfego (Alcance):
Certifique-se de que seu SEO está atualizado
Trabalhar o SEO (search engine optimization) é crucial. A maioria das compras online hoje começa com uma pesquisa no Google. Um site bem otimizado tem maior probabilidade de aparecer em uma posição superior nos resultados de pesquisa, levando a mais tráfego.
Promova o seu negócio nas redes sociais
Facebook, Twitter, Instagram e outras plataformas estão cheias de usuários que podem estar procurando por produtos como o seu. Portanto, crie um perfil para sua empresa e publique notícias e outros conteúdos regularmente. Interaja com os clientes que o contactam através dos seus perfis. A promoção nas redes sociais não precisa incluir publicidade, já que sua presença por si só já ajudará. Posteriormente, você também poderá ver os anúncios pagos.
Certifique-se de que seu site seja compatível com dispositivos móveis
A maioria dos clientes hoje compra em seus smartphones ou tablets. Por isso, qualquer site que não seja compatível com esses dispositivos vai ficar de fora. Infelizmente, sites que parecem fantásticos em computadores desktop podem ser difíceis de navegar em um dispositivo móvel. O método preferido para tornar seu site compatível com dispositivos móveis é o design responsivo. Sites responsivos alteram seu layout automaticamente dependendo do dispositivo do visitante. As lojas virtuais desenvolvidas por uma boa plataforma de e-commerce são ótimos exemplos de design responsivo. O Google também favorece sites responsivos, então você terá um impulso para o seu SEO.
Publique conteúdo que atraia visitantes
A maioria dos compradores está procurando um produto que os ajude a resolver um problema. Muitos estão apenas fazendo pesquisas, pois planejam comprar mais tarde. Ou seja, se você publicar conteúdo informativo e valioso em seu site, os visitantes perceberão. Este conteúdo pode ser páginas detalhadas de produtos e outras informações em seu site. Mas, o mais importante: seu site deve ter um blog. Publique artigos úteis e exclusivos que ajudem os clientes a resolver seus problemas e aprender mais sobre seus produtos. Afinal, isso também ajudará no engajamento (a próxima etapa na jornada do cliente).
2 – Envolva
Depois que os visitantes acessam seu site, você precisa envolvê-los. Esta é a segunda etapa da jornada do cliente no e-commerce. Neste caso, o envolvimento engloba as ações que os clientes realizam em seu site e como eles interagem com ele.
Assim como o alcance, o engajamento também tem seus desafios. Afinal, os visitantes podem deixar seu site rapidamente (“rejeição”) ou podem apenas olhar algumas páginas. Eles podem não adicionar nada aos seus carrinhos, ou mesmo fazer nada aos seus produtos. Eles podem descobrir que, depois de chegarem ao seu site, não gostarão tanto quanto pensaram que gostariam.
Para envolver seus clientes:
Melhore a velocidade de carregamento do seu site
Os usuários da Internet são notoriamente impacientes, especialmente os compradores online. Os visitantes do site no celular são um público ainda mais restrito. Se o seu site não carregar em alguns segundos, é provável que os visitantes sejam rejeitados. Portanto, busque uma velocidade de carregamento o mais rápida possível para esse público dar uma chance ao seu site. Infelizmente, sua capacidade de melhorar a velocidade de carregamento pode ser limitada por seu conhecimento técnico. Entretanto, escrevi um artigo aqui no E-commerce Brasil onde ensinei como otimizar a imagem da sua loja virtual.
Incentive os visitantes a explorar
Com que facilidade os clientes podem navegar pelas suas categorias? Eles podem encontrar os produtos que procuram com apenas alguns cliques? Crie uma estrutura de navegação que permita a visualização por categoria, fabricante, novidades ou outros filtros. Torne mais fácil e interessante a navegação no seu e-commerce. Se eles chegarem à sua primeira página e não souberem o que fazer a seguir, você está com um problema sério.
Chame a atenção do cliente
Utilize um banner na página inicial para chamar a atenção do visitante imediatamente. Além disso, certifique-se de que seus outros links sejam fáceis de localizar — esteja certo de que nada se pareça com um link, a menos que seja. Afinal, a última coisa que você deseja é que o visitante fique confuso.
Incentive os clientes a fazerem uma compra
Você deseja que a experiência de compra seja a mais fácil possível. Por isso, forneça informações aos clientes que os ajudem a decidir pela compra. Neste caso, você pode apresentar análises de produtos e seções de perguntas e respostas nas páginas de seus produtos; ou, ainda, listar produtos relacionados, como acessórios que um cliente pode querer adicionar à sua compra. Outra alternativa é fornecer um recurso de lista de desejos para clientes que ainda não estão prontos para comprar. Permita que os clientes guardem seu carrinho para mais tarde, se assim o desejarem.
3 – Converter
Então você engajou seus clientes — ótimo! É hora de converter esse engajamento em ações viáveis que beneficiem sua empresa. Ou seja, fazer uma compra.
Muitas empresas lutam com suas taxas de conversão. Alguns usuários podem passar mais tempo em seu site, mas nunca compram nada. Outros clientes podem fazer pedidos de baixo valor ou abandonar completamente o carrinho. Aliás, o abandono do carrinho é um grande problema no comércio eletrônico, com mais de 75% dos carrinhos nunca concluindo a compra. Para melhorar as conversões, você precisa direcionar esses três problemas. Visitantes que nunca compram, clientes com baixos valores de pedidos e carrinhos abandonados.
Para aumentar as conversões, você deve:
Ofereça melhores preços
Isso não quer dizer que você deva simplesmente reduzir todos os preços em toda a linha. No entanto, a pesquisa de mercado pode dizer se você pode estar cobrando muito por alguns de seus produtos. Uma redução permanente no preço pode ser justificada neste caso. Caso contrário, você pode realizar promoções especiais como vendas por tempo limitado, ofertas (Compre e Ganhe) e muito mais. Os clientes geralmente ficam entusiasmados com grandes vendas, e você pode ver um aumento substancial nas conversões durante esses eventos.
Incentive pedidos maiores
Pode ser difícil convencer os clientes a adicionar mais itens a um pedido, especialmente se eles se preocuparem com o valor que tem disponível para gastar. Mas às vezes o cliente só precisa ser informado de que tem mais opções. Os produtos relacionados são úteis novamente aqui, assim como os extras que você pode oferecer na finalização da compra. Um cliente pode ficar feliz em adicionar um acessório ou pacote de produto ao seu pedido, desde que você verifique se ele está disponível.
Simplifique o processo de checkout
Alguns clientes abandonam o carrinho se acharem que a finalização da compra é muito difícil. Isso é especialmente problemático em dispositivos móveis, onde o cliente está tentando passar pelo processo em uma tela menor. Existem várias maneiras de tornar o checkout mais conveniente. Você pode oferecer um método de pagamento com um toque. Outra forma de agilizar o checkout é reduzir as informações que o cliente precisa inserir, como permitir que ele marque uma caixa informando que as informações de envio e cobrança são as mesmas. Você também pode considerar mudar para um checkout de uma única página.
Forneça ao cliente os custos de envio em tempo real
“Choque de envio” refere-se a situações em que um cliente está prestes a fazer um pedido, mas recebe uma surpresa desagradável na forma de custos do frete inesperadamente elevados. Esta é uma das principais causas de abandono do carrinho. Exibir taxas de envio precisas e em tempo real ajudará a evitar isso. Sua plataforma de e-commerce deve oferecer opção de cálculo de frete na página do produto e no carrinho de compras. O objetivo é disponibilizar para eles antes do checkout, para que não os surpreendam.
4 – Nutrir
Você alcançou os clientes, os envolveu e os converteu. Mas a jornada do cliente ainda não acabou. Agora você precisa nutrir seu relacionamento.
Muitas empresas têm o problema de os clientes nunca mais voltarem. Outras veem muitos checkouts abandonados, falta de reviews publicados, falta de interação com a marca. Todos esses são problemas porque prejudicam sua capacidade de ganhar a lealdade do cliente a longo prazo. Embora os novos clientes sejam sempre ótimos, é a base de clientes existentes que realmente o ajudará a crescer.
O estágio de nutrição envolve a comunicação com os clientes após a compra. Seu objetivo é encorajá-los a se lembrar da sua marca. Você quer que eles amem sua marca e até mesmo se tornem seus defensores, recomendando você para familiares e amigos.
Para cultivar relacionamentos com clientes:
Comunique-se com os clientes
Não deixe a interação terminar depois do pedido confirmado. Envie um e-mail de acompanhamento mais tarde para solicitar uma revisão do produto (apenas certifique-se de que já passou tempo suficiente para que eles usem o produto). Após isso, envie outro e-mail com um código de cupom — neste caso, para incentivá-los a voltar ao seu site. Lembre-se de criar uma newsletter informativa por e-mail e permita que os clientes optem por receber notícias sobre novos produtos e promoções futuras.
Incentive os clientes a se cadastrar em seu site
É muito mais fácil cultivar relacionamentos com usuários registrados. Você pode oferecer incentivos como um programa de fidelidade com base em pontos de recompensa para tornar a inscrição mais atraente. Também ajuda a permitir que os clientes criem uma conta no final do processo de checkout. Como eles já decidiram comprar de você nesse ponto, é mais provável que decidam fazer uma conta para salvar as informações que já inseriram.
Melhore a satisfação do cliente
Este é um grande problema e requer muita atenção. Mas, se você se esforçar o suficiente para satisfazer seus clientes, é a maneira mais eficaz de ganhar fidelidade, ponto final. Seu objetivo é mostrar a seus clientes que você se preocupa com eles como indivíduos, e não como números. Por isso, mantenha a comunicação aberta e forneça atendimento ao cliente imediatamente. Se você já tem reclamações de clientes, terá um excelente ponto de partida para saber o que pode melhorar. Por exemplo, você pode precisar revisar sua política de devolução para garantir que seja justa.
Aumente as referências ao seu negócio
A publicidade boca a boca é extremamente valiosa, pois as pessoas têm maior probabilidade de confiar nas recomendações de familiares e amigos. Também é econômico, uma vez que os clientes estão fazendo o trabalho por você. Listas de desejos e certificados de presente são ótimos para ajudar a espalhar a palavra, ou você pode ir mais longe e criar um programa de afiliados.
Agora você já conhece as etapas da jornada do cliente em seu e-commerce. Em meu próximo artigo, examinarei mais de perto algumas das ferramentas e técnicas que você pode usar para continuar melhorando.