Ecossistemas e a nova jornada do consumidor

Nos últimos dois anos, acompanhamos a acelerada migração da jornada do consumidor para o mundo digital, onde as compras via e-commerce são apenas a ponta do iceberg, já que a digitalização abarca toda a experiência de compra e relacionamento na junção do online com o offline, até o pós-compra. Desse contexto, vimos emergir um consumidor que aprendeu rapidamente a comprar online, impulsionado pelo isolamento social, e teve que se adaptar aos meios de pagamento digitais. Além disso, conheceu muitos produtos e serviços em busca de trazer para dentro do lar o lazer, o entretenimento, as relações de trabalho e até atividades como a academia e a terapia. Esse consumidor não entende mais o limite do on e do off. Se, durante os últimos anos, a loja o atendeu pelo WhatsApp e fez uma entrega rápida, por que agora ela não oferece mais o serviço? Ele busca opções online dentro dos espaços físicos, deseja receber seus produtos em qualquer lugar que esteja, e com agilidade. No mesmo cenário, encontramos um ambiente de empresas que descobriram que o B2B não só era possível, mas também representava um acelerador de crescimento, por contar com vendas recorrentes, que trazem maior previsibilidade e estabilidade ao negócio. Muitos foram os setores que aderiram: agro, pet, farma etc. De acordo com estudo divulgado pela McKinsey, houve um aumento de 62% da participação do B2B no e-commerce brasileiro desde o início da pandemia, e 90% dos tomadores de decisão no B2B esperam que o modelo remoto e digital permaneça no longo prazo. Para atender esse consumidor e a essa nova vida de transações comerciais no B2B, as empresas tiveram que se digitalizar rapidamente. Algumas já vinham em um forte processo, outras tiveram que fazer escolhas da noite para o dia. Agora, passado o momento inicial de descobertas e experimentações, o momento é de buscar melhores soluções, e aí entra o papel dos ecossistemas. “Ecossistema: tenha o seu ou dependa de um” foi uma das tantas frases citadas sobre o tema durante a NRF. Quando falamos em ecossistema, estamos basicamente falando de alguns pilares importantes que sustentam o novo comércio on+off:

1. Plataforma e tecnologia para gestão
2. Inteligência de dados
3. Soluções de pagamento
4. Centros de distribuição, logística, first and last mile
5. Marketing digital, aquisição, conversão.

É claro que uma empresa pode cuidar de todas essas frentes sozinha, tanto para a digitalização do seu B2C quanto do B2B. Mas o que temos visto é que esse caminho, além de um alto custo, não traz a escalabilidade que ela precisa para ter sucesso no mundo real, onde já existem ecossistemas instalados. Entre as vantagens de se utilizar um ecossistema white label, podemos citar o ganho de escala, por meio de uma estrutura física e tecnológica integrada, preparada para lidar com grandes volumes de vendas; a mão de obra experiente; a flexibilidade, que permite a contratação modular dos serviços e a conexão entre soluções internas e externas; a malha logística; a constante evolução tecnológica e a diversidade de soluções disponíveis, já que o ecossistema está sempre se renovando a partir da visão privilegiada que tem de diversos negócios. Além disso, é inegável que uma empresa com mais de 500 clientes fazendo parte de seu ecossistema tem um poder de negociação com fornecedores muito superior ao de um e-commerce individual. Por tudo isso, quem procura levar a melhor experiência em todos os passos da jornada do cliente deve estar atento aos ecossistemas, e certamente constatará um grande ganho na eficiência de seu negócio. Leia também: A experiência do consumidor digital na era da concorrência verticalizada