Com a popularização dos dispositivos móveis e com o crescimento fenomenal do e-commerce, a maneira com que as pessoas passaram a pesquisar por produtos e serviços, bem como seus respectivos modos de consumo mudou.
Este novo cenário trouxe também novos desafios para a cadeia logística dos empreendimentos online — desde o controle dos estoques até os serviços de logística e entrega de encomendas. E se a distribuição e outras operações conseguiram chegar a certo nível de qualidade, mais um considerável assunto veio à tona rapidamente: a logística reversa.
Os e-commerces precisaram organizar toda a sua infraestrutura a fim de receber e ordenar as reclamações, críticas e opiniões de sua clientela, bem como solucionar com total eficiência as atuações, no aftermarket — o retorno de objetos aos seus pontos de venda ou estoque central. Isso pode ocorrer por conta de avarias nas mercadorias, trocas ou mesmo abandonos de compras
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Que tal saber mais sobre logística reversa e entender como este processo pode interferir no seu negócio e agregar valor ao seu e-business?
O processo de logística reversa
É importante dizer que a logística reversa constitui toda a estratégia e a infraestrutura voltada para o bom atendimento pós-venda dos clientes que desejam trocar ou devolver mercadorias, ou querem a devolução de dinheiro, parcial ou totalmente.
Isso quer dizer que a logística reversa não integra somente o ato da coleta dos artigos que são restituídos à loja, mas toda uma gama de ações e planejamentos, que passa pela construção de políticas de troca e retorno de produtos, atendimento por telefone e e-mail, processos de retirada e entrega de novos produtos, entre outras medidas afins.
É importante que a ação a ser desempenhada proporcione alto grau de transparência e informação ao cliente, e que tenha como meta a resolução de seu problema e, ainda, sua satisfação e fidelização.
Como a logística reversa pode impactar em seu e-commerce
De certo modo, a devolução de mercadorias ou os novos fretes referentes à troca de produtos fazem com que o faturamento das empresas desacelere. Dessa forma, a logística reversa é algo um tanto quanto detestado pelos empreendedores, de um modo geral.
Entretanto, tal aspecto não pode ser subestimado pelo gestor do e-commerce, visto que em qualquer negócio online realizado no Brasil os consumidores têm direito de arrependimento da aquisição, por até sete dias corridos, além da prerrogativa de troca no caso de defeitos no produto ou preferência por nova cor, tamanho ou casos semelhantes.
Ou seja, esta dimensão do negócio, ao invés de ser deixada de lado, deve ser bem planejada, chegando a uma estratégia de logística que considere todos os custos envolvidos nessas ações pós-venda. Só assim o empreendedor vai ser capaz de pesquisar as ocorrências, calcular as despesas e dissipar tais custos ao longo da cadeia de suprimentos da empresa, sem que sua reputação seja negativamente atingida.
Como agregar valor ao e-commerce com boas iniciativas de logística reversa
Além de identificar os eventos e produtos que mais tenham dado problemas com devolução e trocas, é importante que se ofereça uma política clara de troca e devoluções para o cliente.
Tenha na sua página uma área que explique tudo o que pode suceder em cada caso de trocas e devoluções, apresentando os prazos e condições de frete para retorno. O time de atendentes deve estar bem treinado para ser paciente e demonstrar proatividade na hora de resolver tais contratempos.
Estude e estruture as melhores operações logísticas para que as trocas e devoluções aconteçam da forma menos onerosa para sua empresa e mais rápida para os clientes.
E no seu e-commerce, como funciona a política de logística reversa? Compartilhe com a gente suas estratégias!